Tendințe privind datele clienților: impact asupra afacerii și CX pentru anii următori

Nu putem aborda tendințele privind datele clienților în 2020 fără să recunoaștem că impactul datelor despre clienți asupra experienței clienților a atins niveluri seismice .

La începutul erei digitale, operațiunile de marketing, comerț, vânzări și servicii ale unei companii au colectat și gestionat propriile date despre clienți în siloz. Rezultatul: experiențe fragmentate ale clienților și ineficiență în afaceri.

Cu câțiva ani în urmă , companiile au început să implementeze soluții pentru a alimenta comerțul electronic, automatizarea marketingului și sistemele CRM cu profiluri de clienți unificate, care conțin toate datele despre identitatea, consimțământul și preferințele clientului. Obiectivul lor a fost nimic mai puțin decât Sfântul Graal pentru o afacere în era digitală: experiențe personalizate pentru clienți care diferențiază brandul de concurență și alimentează creșterea .

Mai recent, organizațiile și-au dat seama cât de precise, bazate pe permisiuni, datele clienților pot crește eficiența de ultimă oră tehnologii precum învățarea automată / inteligența artificială și platformele de date despre clienți ( CDP ) , care permit personalizarea la scara necesară pentru a domina în prima eră a clienților .

Acest impact este atât de important pentru că reflectă o cerere critică a clienților . Optzeci și patru la sută dintre consumatori cred că a fi tratat ca o persoană, nu ca un număr, este foarte important pentru a-și câștiga afacerea. Și fără o strategie de succes pentru datele clienților, companiile se vor lupta să răspundă acestei cereri. Mai simplu: nu vor ști cine sunt clienții lor sau cum le place să fie logodiți.

Așadar, în timp ce așteptăm cu nerăbdare 2020 și ulterior, unde vor afecta cel mai mult experiența clienților datele despre clienți?

Top 3 tendințe de date despre clienți din 2020

1. Identitatea digitală va redefini experiențele clienților „fără fricțiuni”.

Există mai multe elemente de bază ale experienței tradiționale ale clienților digitale; cea mai recunoscută fiind introducerea manuală a numelor, parolelor, adreselor și informațiilor de plată ca pași ai unei achiziții. În 2020 și mai departe, estimam că aceste produse de bază vor deveni din ce în ce mai mult o responsabilitate competitivă.

Consumatorii de astăzi nu au timp de pierdut. Ei doresc experiențe relevante, personalizate, cu cât mai puține fricțiuni posibil . Modul în care întreprinderile din industriile care se confruntă cu consumatorii răspund la această tendință va juca un rol major în succesul lor. Iar răspunsul lor va depinde, în mare parte, de capacitatea lor de a alimenta experiențele cu datele clienților.

De exemplu, băncile investighează beneficiile echipării bancomatelor cu biometrie . Acest lucru le-ar permite clienților să ignore experiența tradițională a ATM-ului cu card și număr PIN și, în schimb, să se confrunte cu o cameră, care le-ar autentifica identitatea și le-ar oferi acces la cont. Nu numai că aceasta ar accelera și eficientiza experiența clienților, dar băncile ar putea reduce costurile suportate de apelurile la serviciul clienți care se ocupă de carduri pierdute sau de numere PIN uitate.

Pentru un alt exemplu, comercianții cu amănuntul precum Warby Parker și Rolex își reinventează experiențele clienților adăugând funcționalități de realitate augmentată la aplicațiile lor mobile. Clienții pot încerca practic o pereche de ochelari sau un ceas și apoi pot cumpăra cu un singur clic.

După cum arată aceste exemple, identitățile digitale joacă deja un rol în revoluţie a experiențelor tradiționale ale clienților . În 2020, mai multe mărci vor realiza definiția clientului a „experiențelor fără frecare” va necesita noi niveluri de soluții tehnice și creativitate bazate pe identitatea digitală .

2. Pentru a îmbunătăți experiența clienților, companiile vor acorda prioritate experienței angajaților

Până de curând, strategiile de realizare a inițiativelor de transformare digitală au acoperit o serie de proiecte legate de implicarea clienților. Cele mai frecvente exemple includ reproiectarea site-urilor Web pentru a face informațiile mai ușor de găsit de către clienți, îmbunătățirea încorporării feedback-ului clienților în dezvoltarea produselor și a serviciilor și alimentarea angajamentelor cu datele clienților pentru a le face mai relevante și personalizate.

Pentru 2020, preconizăm că un număr tot mai mare de strategii de transformare digitală vor adăuga un nou element: legarea mai strânsă a experienței angajaților de experiența clientului.

Dacă angajații au experiențe pozitive cu angajatorii lor, ei vor fi mai dispuși să fie ambasadori ai mărcii și vor fi mai bine poziționați pentru a ajuta clienții să rezolve provocările. Și întrucât recenziile , rezultatele sondajelor, întâlnirile în magazine sau postările pe rețelele sociale pot avea un impact semnificativ asupra unei organizații , angajații implicați sunt de neprețuit . Acestea nu numai că vor reduce numărul de recenzii negative, dar vor avea și un efect benefic asupra ratelor de retenție.

Există multe exemple de companii care au început deja rapid acest subiect:

• 87% din afinitatea clienților pentru Starbucks este determinată de modul în care compania își tratează angajații.
• Zappos se străduiește să se asigure că fiecare angajat joacă un rol în cultura companiei, care pune în primul rând clientul – chiar și angajații din call center sunt numiți membri ai echipei de fidelizare a clienților.
• Chick-Fil-A oferă proprietarilor de franciză o pregătire extinsă despre cum să le împuternicească angajaților să ia decizii și să construiască relații cu clienții .

Cu toate acestea, multe companii continuă să atingă această tendință și credem că eforturile lor vor câștiga avânt în 2020. O forță de muncă angajată, creativă și energică depășește concurența în ceea ce privește performanța, serviciul pentru clienți, evaluarea și veniturile. Așadar, dacă companiile investesc în oamenii lor și în experiența angajaților cu înțelepciune , rentabilitatea investiției asupra valorii de afaceri critice a experienței clienților este clară.

3. Experiența clientului B2B îi va atinge pe omologul său B2C

Tendința de îmbunătățire a călătoriilor de cumpărare B2B, inventată consumerismul industrial , a prins rădăcini în industrii precum producția, distribuția angro, produsele de larg consum și high tech – și va avea impact asupra tendințelor privind datele clienților în 2020.

Pe măsură ce potențialele beneficii ale piețelor online au devenit mai evidente, mărcile B2B au sărit cu ambele picioare în tendința direct către consumator . Acest lucru nu numai că a deschis mai multe oportunități de generare de venituri, dar datele clienților colectate prin aceste platforme sunt o comoară pentru îmbunătățiri viitoare.

În 2020, anticipăm că vor veni mai multe beneficii pe piață și vor crește călătoria cumpărătorului B2B.

Mai exact, vedem 3 domenii în care mărcile B2B au șansa de a se diferenția:

Incorporare: mărcile care pot accelera procesul de integrare a clienților de afaceri și a partenerilor la scară vor accelera timpul de lansare pe piață și vor valorifica mai repede.

Managementul ciclului de viață: De prea multe ori, echipele IT sunt suprasolicitate de gestionarea rețelelor de clienți și parteneri. Afacerile care găsesc modalități de eficientizare a managementului ciclului de viață vor reduce costurile și își vor elibera propriile echipe IT pentru a se concentra pe proiecte legate de creștere, în loc să rezolve problemele.

Controlul accesului : Pe măsură ce lansează platforme de comerț electronic online, companiile pot sparge încrederea clienților și partenerilor lor de afaceri dacă proprietatea intelectuală sau datele sensibile nu sunt protejate la cel mai înalt standard. În același timp, poate fi rupt dacă utilizatorii întâmpină prea multe obstacole atunci când încearcă să îndeplinească sarcini adecvate rolurilor și responsabilităților lor. Atingerea acestui echilibru între acces și securitate va consolida reputația mărcii și va reduce riscul de afaceri.