顧客データの傾向：今後数年間のビジネスとCXへの影響

公開: 2020-01-07

顧客体験に対する顧客データの影響が地震レベルに達したことを認めずに、2020年の顧客データの傾向に対処することはできません。

デジタル時代の初めに、企業のマーケティング、コマース、販売、およびサービスの運用は、サイロで独自の顧客データを収集および管理していました。結果：断片化された顧客体験とビジネスの非効率性。

数年前、企業は、顧客のID、同意、および好みのデータをすべて含む、統一された顧客プロファイルを使用して、eコマース、マーケティングオートメーション、およびCRMシステムを促進するソリューションの実装を開始しました。彼らの目的は、デジタル時代のビジネスの聖杯にほかなりませんでした。ブランドを競合他社と差別化し、成長を促進する、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスです。

最近では、組織は、許可に基づく正確な顧客データがいかに効果を高めることができるかを認識しています。最先端の機械学習/人工知能やカスタマーデータプラットフォーム（CDP ）などのテクノロジー。これにより、顧客を支配するために必要な規模でのパーソナライズが可能になります–最初の時代。

この影響は、重要な顧客の需要を反映しているため、非常に重要です。消費者の84 ％は、ビジネスを勝ち取るために、数字ではなく人のように扱われることが非常に重要であると考えています。そして、成功する顧客データ戦略がなければ、企業はこの需要を満たすのに苦労するでしょう。簡単に言えば、彼らは彼らの顧客が誰であるか、または彼らがどのように従事したいかを知りません。

では、2020年以降に向けて、顧客データが顧客体験に最も影響を与えるのはどこでしょうか。

2020年の顧客データのトレンドトップ3

デジタルアイデンティティは「摩擦のない」顧客体験を再定義します

従来のデジタルカスタマーエクスペリエンスにはいくつかの重要な要素があります。最も認識しやすいのは、購入の手順として名前、パスワード、住所、および支払い情報を手動で入力することです。 2020年以降、これらのステープルはますます競争上の責任になると予測しています。

今日の消費者には時間に余裕がありません。彼らは、可能な限り摩擦の少ない、関連性のある、パーソナライズされた体験を望んでいます。消費者向けの業界全体の企業がこの傾向に対応する方法は、彼らの成功に大きな役割を果たします。そして、彼らの反応は、主に、顧客データの経験を促進する能力にかかっています。

一例として、銀行は、ATMマシンに生体認証を装備することの利点を調査しています。これにより、顧客は従来のカードとPIN番号のATMエクスペリエンスをスキップし、代わりにカメラに向かい、IDを認証してアカウントアクセスを提供できるようになります。これにより、顧客体験がスピードアップして合理化されるだけでなく、銀行は、カードの紛失やPIN番号の紛失に対処するカスタマーサービスの呼び出しによって発生するコストを削減できる可能性があります。

別の例として、 Warby ParkerやRolexなどの小売業者は、モバイルアプリに拡張現実機能を追加することで顧客体験を一新しています。顧客は事実上、眼鏡や時計を試着して、ワンクリックで購入することができます。

これらの例が示すように、デジタルIDはすでに革命従来の顧客体験の2020年には、より多くのブランドが、顧客の「摩擦のない体験」の定義に、デジタルIDに基づく新しいレベルの技術ソリューションと創造性が必要になることを認識します。

2.顧客体験を向上させるために、企業は従業員の体験を優先します

最近まで、デジタルトランスフォーメーションイニシアチブを達成するための戦略は、顧客エンゲージメント関連のプロジェクトのホストをカバーしていました。最も一般的な例には、顧客が情報を見つけやすくするためのWebサイトの再設計、製品およびサービス開発への顧客フィードバックの組み込みの改善、顧客データとのエンゲージメントを促進して顧客をより関連性のあるパーソナライズすることが含まれます。

2020年には、デジタルトランスフォーメーション戦略の数が増えると、新しい要素が追加されると予測しています。それは、従業員のエクスペリエンスを顧客エクスペリエンスに緊密に結び付けることです。

従業員が雇用主と前向きな経験をしている場合、彼らはブランドアンバサダーになることをいとわず、顧客が課題を解決するのを支援するためのより良い立場に立つでしょう。また、レビュー、調査結果、店内での出会い、またはソーシャルメディアの投稿は組織に大きな影響を与える可能性があるため、熱心な従業員は非常に貴重です。否定的なレビューの数を減らすだけでなく、保持率にも有益な効果をもたらします。

このトピックについてすでに早いスタートを切った企業の例はたくさんあります。

スターバックスに対する顧客の親和性の87％は、会社が従業員を扱う方法によって推進されています。
Zapposは、すべての従業員が会社の顧客第一の文化で役割を果たすように努めています。コールセンターの従業員でさえ、顧客ロイヤルティチームのメンバーと呼ばれています。
Chick-Fil-Aは、フランチャイズオーナーに、従業員が意思決定を行い、顧客との関係を構築できるようにする方法に関する広範なトレーニングを提供します。

しかし、多くの企業は依然としてこの傾向に追いついており、2020年にはその取り組みが勢いを増すと考えています。熱心で創造的でエネルギッシュな労働力は、パフォーマンス、カスタマーサービス、評価、収益の面で競合他社を上回っています。したがって、企業が従業員と従業員の経験に賢明に投資すれば、顧客経験の重要なビジネス指標のROIは明らかです。

3.B2BカスタマーエクスペリエンスはB2Cカウンターパートに追いつきます

B2B購入の旅を強化する傾向、造られた産業消費主義は、製造、卸売流通、消費者製品、ハイテクなどの産業に根付いており、2020年の顧客データの傾向に影響を与えるでしょう。

オンラインマーケットプレイスの潜在的なメリットがより明らかになるにつれて、 B2Bブランドは両足で直接消費者のトレンドに飛び込んできました。これにより、収益を生み出す機会が増えただけでなく、これらのプラットフォームを通じて収集された顧客データは、将来の改善のための宝の山です。

2020年には、より多くのメリットが市場にもたらされると予測し、B2Bバイヤーの旅を高めます。

具体的には、B2Bブランドが差別化できる3つの分野があります。

オンボーディング：ビジネス顧客やパートナーのオンボーディングプロセスを大規模に加速できるブランドは、市場投入までの時間を短縮し、価値をより早く得ることができます。

ライフサイクル管理：多くの場合、ITチームは顧客やパートナーのネットワークを管理することで負担をかけられています。 ライフサイクル管理を合理化する方法を見つけた企業は、問題を解決するのではなく、コストを削減し、ITチームを解放して成長関連のプロジェクトに集中できるようにします。

アクセス制御：オンラインeコマースプラットフォームを立ち上げる際、知的財産や機密データが最高水準で保護されていない場合、企業はビジネス顧客やパートナーの信頼を失う可能性があります。同時に、ユーザーが自分の役割と責任に適したタスクを実行しようとしたときに、あまりにも多くの障害に遭遇した場合、それは破られる可能性があります。アクセスとセキュリティのこのバランスを実現することで、ブランドの評判が高まり、ビジネスリスクが低下します。