Müşteri verileri trendleri: Önümüzdeki yıllarda iş ve müşteri deneyimini etkilemek

Müşteri verilerinin müşteri deneyimi üzerindeki etkisinin sismik seviyelere ulaştığını kabul etmeden 2020'deki müşteri verileri eğilimlerini ele alamayız.

Dijital çağın başlangıcında , bir işletmenin pazarlama, ticaret, satış ve hizmet operasyonları, kendi müşteri verilerini silolarda topladı ve yönetti. Sonuç: parçalanmış müşteri deneyimleri ve iş verimsizliği.

Birkaç yıl önce şirketler , tüm müşterinin kimlik, onay ve tercih verilerini içeren birleşik müşteri profilleri ile e-ticaret, pazarlama otomasyonu ve CRM sistemlerini desteklemek için çözümler uygulamaya başladı. Hedefleri, dijital çağda bir işletme için kutsal kâseden başka bir şey değildi: markayı rekabetten farklılaştıran ve büyümeyi hızlandıran kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri .

Daha yakın zamanlarda kuruluşlar, doğru, izne dayalı müşteri verilerinin verimliliği ne kadar artırabileceğini fark ettiler. son teknoloji makine öğrenimi/yapay zeka ve Müşteri Veri Platformları ( CDP'ler ) gibi müşteriye hakim olmak için gerekli ölçekte kişiselleştirmeyi sağlayan teknolojiler – ilk çağ .

Etkisi çok önemlidir çünkü kritik bir müşteri talebini yansıtır . Tüketicilerin yüzde seksen dördü işlerini kazanmak için bir sayı değil, bir insan gibi muamele görmenin çok önemli olduğunu düşünüyor. Başarılı bir müşteri verileri stratejisi olmadan işletmeler bu talebi karşılamakta zorlanacaktır. Basitçe söylemek gerekirse: Müşterilerinin kim olduğunu veya nasıl etkileşimde bulunmayı sevdiklerini bilmeyecekler.

Peki, 2020 ve sonrasını dört gözle beklerken, müşteri verileri müşteri deneyimini en çok nerede etkileyecek?

2020'nin ilk 3 müşteri verisi trendi

1. Dijital Kimlik, “Sürtünmesiz” Müşteri Deneyimlerini Yeniden Tanımlayacak

Geleneksel dijital müşteri deneyiminin birkaç temel unsuru vardır; en çok tanınanı adların, parolaların, adreslerin ve ödeme bilgilerinin bir satın alma adımı olarak manuel olarak girilmesidir. 2020 ve sonrasında, bu zımbaların giderek daha rekabetçi bir sorumluluk haline geleceğini tahmin ediyoruz.

Günümüz tüketicilerinin boş zamanları yok. Mümkün olduğunca az sürtüşmeyle alakalı, kişiselleştirilmiş deneyimler istiyorlar . Tüketiciye dönük sektörlerdeki işletmelerin bu eğilime yanıt verme biçimleri, başarılarında önemli bir rol oynayacaktır. Ve yanıtları, büyük ölçüde, müşteri verileriyle deneyimleri körükleme yeteneklerine bağlı olacaktır.

Örnek olarak, bankalar ATM makinelerini biyometri ile donatmanın faydalarını araştırıyor . Bu, müşterilerin geleneksel kart ve PIN numarası ATM deneyimini atlamasına ve bunun yerine kimliklerini doğrulayacak ve hesap erişimi sağlayacak bir kamerayla karşı karşıya kalmasına olanak tanır. Bu yalnızca müşteri deneyimini hızlandırmak ve kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda bankalar, kayıp kartlar veya unutulan PIN numaralarıyla ilgili müşteri hizmetleri aramalarının neden olduğu maliyetleri de azaltabilir.

Başka bir örnek vermek gerekirse, Warby Parker ve Rolex gibi perakendeciler , mobil uygulamalarına artırılmış gerçeklik işlevselliği ekleyerek müşteri deneyimlerini yeniden keşfediyor . Müşteriler sanal olarak bir gözlük veya saat deneyebilir ve ardından tek tıkla satın alabilirler.

Bu örneklerin gösterdiği gibi, dijital kimlikler zaten bir rol oynamaktadır. devrim geleneksel müşteri deneyimlerinin _ 2020'de daha fazla marka, müşterinin “sürtünmesiz deneyimler” tanımının dijital kimliğe dayalı yeni teknik çözümler ve yaratıcılık gerektireceğini anlayacak .

2. Üst Düzey Müşteri Deneyimi İçin İşletmeler Çalışan Deneyimine Öncelik Verecek

Yakın zamana kadar, dijital dönüşüm girişimlerini gerçekleştirme stratejileri, müşteri katılımıyla ilgili bir dizi projeyi kapsıyordu. En yaygın örnekler, müşterilerin bilgiyi daha kolay bulmasını sağlamak için Web sitelerini yeniden tasarlamayı, müşteri geri bildirimlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye dahil edilmesini iyileştirmeyi ve onları daha alakalı ve kişisel hale getirmek için müşteri verileriyle etkileşimi hızlandırmayı içerir.

2020 için, artan sayıda dijital dönüşüm stratejisinin yeni bir unsur ekleyeceğini tahmin ediyoruz: çalışan deneyimini müşteri deneyimine daha sıkı bağlamak.

Çalışanların işverenleriyle olumlu deneyimleri varsa, marka elçileri olmaya daha istekli olacaklar ve müşterilerin zorlukları çözmelerine yardımcı olmak için daha iyi konumlanmış olacaklar. Ve incelemeler , anket sonuçları, mağaza içi karşılaşmalar veya sosyal medya gönderileri bir kuruluş üzerinde önemli bir etki yaratabileceğinden , bağlı çalışanlar çok değerlidir . Yalnızca olumsuz yorumların sayısını azaltmakla kalmayacak, aynı zamanda elde tutma oranları üzerinde de olumlu bir etkisi olacaktır.

Bu konuda şimdiden hızlı bir başlangıç ​​yapan birçok şirket örneği var:

• Müşterilerin Starbucks'a olan yakınlığının %87'si , şirketin çalışanlarına davranış biçiminden kaynaklanmaktadır.
• Zappos, her çalışanın şirketin önce müşteri kültüründe bir rol oynamasını sağlamak için çalışır; hatta çağrı merkezi çalışanları bile müşteri sadakati ekip üyeleri olarak anılır.
• Chick-Fil-A, franchise sahiplerine, çalışanları karar vermeleri ve müşterilerle ilişkiler kurmaları için nasıl yetkilendirecekleri konusunda kapsamlı eğitim verir .

Yine de birçok işletme bu trendi yakalamaya çalışıyor ve çabalarının 2020'de hız kazanacağını düşünüyoruz. Bağlı, yaratıcı ve enerjik bir iş gücü , performans, müşteri hizmetleri, değerleme ve gelir açısından rekabeti geride bırakıyor. Bu nedenle, şirketler çalışanlarına ve çalışan deneyimine akıllıca yatırım yaparsa , müşteri deneyiminin kritik iş metriğindeki yatırım getirisi açıktır.

3. B2B Müşteri Deneyimi , B2C Karşı Tarafını Yakalayacak

B2B satın alma yolculuklarını geliştirme eğilimi, endüstriyel tüketiciliği ortaya çıkardı , üretim, toptan dağıtım, tüketici ürünleri ve yüksek teknoloji gibi sektörlerde kök saldı ve 2020'de müşteri verisi eğilimlerini etkileyecek.

Çevrimiçi pazaryerlerinin potansiyel faydaları daha belirgin hale geldikçe, B2B markaları doğrudan tüketiciye yönelik trende iki ayağıyla da girdi . Bu, yalnızca daha fazla gelir getirici fırsatlar sağlamakla kalmadı, aynı zamanda bu platformlar aracılığıyla toplanan müşteri verileri, gelecekteki iyileştirmeler için bir hazinedir.

2020'de piyasaya daha fazla fayda geleceğini ve B2B alıcı yolculuğunu yükselteceğini tahmin ediyoruz.

Spesifik olarak, B2B markalarının farklılaşma şansına sahip olduğu 3 alan görüyoruz:

Alıştırma: Kurumsal müşterilerin ve iş ortaklarının uyum sürecini geniş ölçekte hızlandırabilen markalar, pazara çıkış süresini hızlandıracak ve daha hızlı değer elde edecek.

Yaşam Döngüsü Yönetimi: Çoğu zaman, BT ekipleri, müşterilerin ve ortakların ağlarını yönetmekle aşırı yüklenir. Yaşam döngüsü yönetimini kolaylaştırmanın yollarını bulan işletmeler, maliyetleri düşürmek ve sorunları çözmek yerine büyümeyle ilgili projelere odaklanmak için kendi BT ekiplerini serbest bırakacak.

Erişim Kontrolü : Şirketler, çevrimiçi e-ticaret platformlarını piyasaya sürdükçe, fikri mülkiyet veya hassas veriler en yüksek standartta korunmadığı takdirde ticari müşterilerinin ve ortaklarının güvenini kırabilir . Aynı zamanda, kullanıcılar rollerine ve sorumluluklarına uygun görevleri yerine getirmeye çalıştıklarında çok fazla barikatla karşılaşırlarsa bozulabilir. Erişim ve güvenlik arasındaki bu dengenin sağlanması, marka itibarını güçlendirecek ve iş riskini azaltacaktır.