اتجاهات بيانات العملاء: التأثير على الأعمال وتجربة العملاء لسنوات قادمة

لا يمكننا معالجة اتجاهات بيانات العملاء في عام 2020 دون الاعتراف بأن تأثير بيانات العملاء على تجربة العميل قد وصل إلى مستويات زلزالية .

في بداية العصر الرقمي ، قامت عمليات التسويق والتجارة والمبيعات والخدمات الخاصة بشركة ما بجمع وإدارة بيانات العملاء الخاصة بهم في صوامع. النتيجة: تجارب عملاء مجزأة وعدم كفاءة الأعمال.

قبل بضع سنوات ، بدأت الشركات في تنفيذ حلول لتغذية التجارة الإلكترونية وأتمتة التسويق وأنظمة إدارة علاقات العملاء بملفات تعريف موحدة للعملاء ، والتي تحتوي على جميع بيانات هوية العميل وموافقته وتفضيلاته. لم يكن هدفهم أقل من الكأس المقدسة للأعمال التجارية في العصر الرقمي: تجارب العملاء الشخصية التي تميز العلامة التجارية عن المنافسة وتعزز النمو .

في الآونة الأخيرة ، أدركت المؤسسات كيف يمكن لبيانات العملاء الدقيقة والقائمة على الإذن أن تزيد من الفعالية من أحدث التقنيات تقنيات مثل التعلم الآلي / الذكاء الاصطناعي ومنصات بيانات العملاء ( CDP ) ، والتي تتيح التخصيص على النطاق اللازم للسيطرة على العميل - العصر الأول .

إن تأثيره مهم للغاية لأنه يعكس طلبًا بالغ الأهمية من العملاء. يعتقد أربعة وثمانون في المائة من المستهلكين أن معاملتهم كشخص ، وليس كرقم ، أمر مهم للغاية لكسب أعمالهم. وبدون استراتيجية بيانات العملاء الناجحة ، ستكافح الشركات لتلبية هذا الطلب. ببساطة: لن يعرفوا من هم عملاؤهم أو كيف يحبون المشاركة.

لذا ، بينما نتطلع إلى عام 2020 وما بعده ، أين ستؤثر بيانات العملاء على تجربة العميل أكثر من غيرها؟

أهم 3 اتجاهات لبيانات العملاء لعام 2020

1. ستعمل الهوية الرقمية على إعادة تعريف تجارب العملاء "الخالية من الاحتكاك"

هناك العديد من العناصر الأساسية لتجربة العملاء الرقمية التقليدية ؛ الأكثر شهرة هو الإدخال اليدوي للأسماء وكلمات المرور والعناوين ومعلومات الدفع كخطوات للشراء. في عام 2020 وما بعده ، نتوقع أن تصبح هذه السلع الأساسية مسؤولية تنافسية بشكل متزايد.

المستهلكين اليوم ليس لديهم الوقت لتجنيبه. إنهم يريدون تجارب ذات صلة وشخصية بأقل قدر ممكن من الاحتكاك . ستلعب الطريقة التي تستجيب بها الشركات عبر الصناعات التي تواجه المستهلك لهذا الاتجاه دورًا رئيسيًا في نجاحها. وستتوقف استجابتهم ، إلى حد كبير ، على قدرتها على تغذية الخبرات ببيانات العملاء.

على سبيل المثال ، تدرس البنوك فوائد تزويد أجهزة الصراف الآلي بالقياسات الحيوية . سيمكن ذلك العملاء من تخطي تجربة أجهزة الصراف الآلي التقليدية لرقم البطاقة ورقم التعريف الشخصي وبدلاً من ذلك مواجهة الكاميرا ، والتي ستصادق على هويتهم وتوفر الوصول إلى الحساب. لن يقتصر الأمر على هذه السرعة وتبسيط تجربة العملاء ، ولكن من المحتمل أن تقلل البنوك من التكاليف التي تتكبدها مكالمات خدمة العملاء التي تتعامل مع البطاقات المفقودة أو أرقام PIN المنسية.

على سبيل المثال ، يقوم تجار التجزئة مثل Warby Parker و Rolex بإعادة ابتكار تجارب عملائهم من خلال إضافة وظائف الواقع المعزز إلى تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بهم. يمكن للعملاء فعليًا تجربة زوج من النظارات أو الساعة ثم الشراء بنقرة واحدة.

كما تظهر هذه الأمثلة ، تلعب الهويات الرقمية دورًا بالفعل في ثورة من تجارب العملاء التقليدية . في عام 2020 ، ستدرك المزيد من العلامات التجارية أن تعريف العميل "للتجارب الخالية من الاحتكاك" سيتطلب مستويات جديدة من الحلول التقنية والإبداع على أساس الهوية الرقمية .

2. لرفع مستوى تجربة العملاء ، ستعطي الشركات الأولوية لتجربة الموظف

حتى وقت قريب ، غطت استراتيجيات إنجاز مبادرات التحول الرقمي مجموعة من المشاريع المتعلقة بمشاركة العملاء. تشمل الأمثلة الأكثر شيوعًا إعادة تصميم مواقع الويب لتسهيل العثور على المعلومات للعملاء ، وتحسين دمج ملاحظات العملاء في تطوير المنتجات والخدمات ، وتزويد الارتباطات ببيانات العملاء لجعلها أكثر ملاءمةً وتخصيصًا.

بالنسبة لعام 2020 ، نتوقع أن عددًا متزايدًا من استراتيجيات التحول الرقمي سيضيف عنصرًا جديدًا: ربط تجربة الموظف بشكل أكثر إحكامًا بتجربة العميل.

إذا كان لدى الموظفين تجارب إيجابية مع أصحاب العمل ، فسيكونون أكثر استعدادًا ليكونوا سفراء للعلامة التجارية وفي وضع أفضل لمساعدة العملاء على حل التحديات. ونظرًا لأن المراجعات أو نتائج الاستطلاعات أو اللقاءات في المتجر أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يكون لها تأثير كبير على المؤسسة ، فإن الموظفين المشاركين لا يقدرون بثمن . لن تقلل فقط من عدد المراجعات السلبية ولكن سيكون لها أيضًا تأثير مفيد على معدلات الاستبقاء.

هناك العديد من الأمثلة على الشركات التي بدأت بالفعل بداية سريعة في هذا الموضوع:

• 87٪ من تقارب العملاء تجاه ستاربكس مدفوع بالطريقة التي تعامل بها الشركة موظفيها.
• تعمل Zappos على ضمان أن يلعب كل موظف دورًا في ثقافة الشركة التي تركز على العميل أولاً - حتى موظفي مركز الاتصال يشار إليهم على أنهم أعضاء فريق ولاء العملاء.
• يوفر Chick-Fil-A لأصحاب الامتياز تدريبًا مكثفًا حول كيفية تمكين الموظفين من اتخاذ القرارات وبناء العلاقات مع العملاء .

ومع ذلك ، لا تزال العديد من الشركات تلعب دورًا في اللحاق بهذا الاتجاه ، ونعتقد أن جهودهم ستكتسب زخمًا في عام 2020. تتفوق القوى العاملة النشطة والإبداعية والحيوية على المنافسة في الأداء وخدمة العملاء والتقييم والإيرادات. لذلك ، إذا استثمرت الشركات في موظفيها وتجربة الموظف بحكمة ، فإن عائد الاستثمار على مقياس العمل المهم لتجربة العملاء يكون واضحًا.

3. تجربة العملاء B2B سوف تلحق بـ I ts B2C Counterpart

لقد ترسخ الاتجاه لتعزيز رحلات شراء B2B ، والاستهلاك الصناعي المبتكر ، في صناعات مثل التصنيع ، والتوزيع بالجملة ، والمنتجات الاستهلاكية ، والتكنولوجيا العالية - وسيؤثر على اتجاهات بيانات العملاء في عام 2020.

نظرًا لأن الفوائد المحتملة للأسواق عبر الإنترنت أصبحت أكثر وضوحًا ، فقد قفزت العلامات التجارية B2B بكلتا قدميها في الاتجاه المباشر إلى المستهلك . لم يؤد هذا إلى فتح المزيد من الفرص المدرة للدخل فحسب ، بل إن بيانات العملاء التي تم جمعها من خلال هذه المنصات تعد كنزًا دفينًا للتحسين في المستقبل.

في عام 2020 ، نتوقع ظهور المزيد من الفوائد في السوق ورفع مستوى رحلة مشتري B2B.

على وجه التحديد ، نرى 3 مجالات حيث تتمتع العلامات التجارية B2B بفرصة التميز:

الإعداد: ستعمل العلامات التجارية التي يمكنها تسريع عملية الإعداد لعملاء الأعمال والشركاء على نطاق واسع على تسريع وقت الوصول إلى السوق والحصول على القيمة بشكل أسرع.

إدارة دورة الحياة: في كثير من الأحيان ، تثقل فرق تقنية المعلومات عبء إدارة شبكات العملاء والشركاء. ستعمل الشركات التي تجد طرقًا لتبسيط إدارة دورة الحياة على تقليل التكاليف وتحرير فرق تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها للتركيز على المشاريع المتعلقة بالنمو ، بدلاً من إصلاح المشكلات.

التحكم في الوصول : أثناء إطلاقها لمنصات التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت ، يمكن للشركات أن تكسر ثقة عملائها التجاريين وشركائها إذا لم تكن الملكية الفكرية أو البيانات الحساسة محمية بأعلى المعايير. في الوقت نفسه ، لا يمكن كسرها إذا واجه المستخدمون الكثير من حواجز الطرق عندما يحاولون أداء المهام المناسبة لأدوارهم ومسؤولياتهم. سيؤدي تحقيق هذا التوازن بين الوصول والأمان إلى تعزيز سمعة العلامة التجارية وتقليل مخاطر الأعمال.