Tendenze dei dati dei clienti: impatto sul business e sulla CX negli anni a venire

Non possiamo affrontare le tendenze dei dati dei clienti nel 2020 senza riconoscere che l'impatto dei dati dei clienti sull'esperienza del cliente ha raggiunto livelli sismici .

All'inizio dell'era digitale, le operazioni di marketing, commercio, vendita e assistenza di un'azienda raccoglievano e gestivano i dati dei propri clienti in silos. Il risultato: esperienze cliente frammentate e inefficienza aziendale.

Alcuni anni fa , le aziende hanno iniziato a implementare soluzioni per alimentare i sistemi di e-commerce, marketing automation e CRM con profili cliente unificati, che contengono tutti i dati sull'identità, il consenso e le preferenze del cliente. Il loro obiettivo era a dir poco il Santo Graal per un'azienda nell'era digitale: customer experience personalizzate che differenziano il brand dalla concorrenza e alimentano la crescita .

Più recentemente, le organizzazioni si sono rese conto di come i dati dei clienti accurati e basati sulle autorizzazioni possano aumentare l'efficacia di avanguardia tecnologie come machine learning/intelligenza artificiale e Customer Data Platform s (CDP s ) , che consentono la personalizzazione alla scala necessaria per dominare nella prima era del cliente .

Questo impatto è così importante perché riflette una domanda critica da parte dei clienti. L'84 % dei consumatori pensa che essere trattati come una persona, non come un numero, sia molto importante per vincere il proprio business. E senza una strategia di successo sui dati dei clienti, le aziende avranno difficoltà a soddisfare questa domanda. In parole povere: non sapranno chi sono i loro clienti o come gli piace essere coinvolti.

Quindi, mentre guardiamo al 2020 e oltre, dove i dati dei clienti avranno un impatto maggiore sull'esperienza del cliente?

I 3 principali trend dei dati dei clienti del 2020

1. L'identità digitale ridefinirà le esperienze dei clienti "senza frizioni".

Esistono diversi punti base della tradizionale esperienza del cliente digitale; il più riconoscibile è l'inserimento manuale di nomi, password, indirizzi e informazioni di pagamento come fasi di un acquisto. Nel 2020 e oltre, prevediamo che queste graffette diventeranno sempre più una responsabilità competitiva.

I consumatori di oggi non hanno tempo da perdere. Vogliono esperienze pertinenti e personalizzate con il minor attrito possibile . Il modo in cui le aziende nei settori rivolti ai consumatori risponderanno a questa tendenza giocherà un ruolo importante nel loro successo. E la loro risposta dipenderà, in gran parte, dalla loro capacità di alimentare le esperienze con i dati dei clienti.

Ad esempio, le banche stanno studiando i vantaggi di dotare gli sportelli bancomat di dati biometrici . Ciò consentirebbe ai clienti di saltare la tradizionale esperienza ATM con carta e numero PIN e invece di affrontare una telecamera, che autenticherebbe la loro identità e fornirebbe l'accesso all'account. Non solo questo velocizzerebbe e semplificherebbe l'esperienza del cliente, ma le banche potrebbero potenzialmente ridurre i costi sostenuti dalle chiamate del servizio clienti che si occupano di carte perse o numeri PIN dimenticati.

Per un altro esempio, rivenditori come Warby Parker e Rolex stanno reinventando le loro esperienze dei clienti aggiungendo funzionalità di realtà aumentata alle loro app mobili. I clienti possono provare virtualmente un paio di occhiali o un orologio e poi acquistare con un clic.

Come mostrano questi esempi, le identità digitali stanno già giocando un ruolo nel rivoluzione delle tradizionali esperienze dei clienti . Nel 2020, più marchi realizzeranno la definizione del cliente di "esperienze senza attrito" richiederà nuovi livelli di soluzioni tecniche e creatività basata sull'identità digitale .

2. Per migliorare l'esperienza del cliente, le aziende daranno priorità all'esperienza dei dipendenti

Fino a poco tempo, le strategie per realizzare iniziative di trasformazione digitale coprivano una serie di progetti relativi al coinvolgimento dei clienti. Gli esempi più comuni includono la riprogettazione dei siti Web per rendere più facile la ricerca delle informazioni da parte dei clienti, il miglioramento dell'incorporazione del feedback dei clienti nello sviluppo di prodotti e servizi e il rafforzamento del coinvolgimento con i dati dei clienti per renderli più pertinenti e personalizzati.

Per il 2020, prevediamo che un numero crescente di strategie di trasformazione digitale aggiungerà un nuovo elemento: legare maggiormente l'esperienza dei dipendenti all'esperienza del cliente.

Se i dipendenti hanno esperienze positive con i loro datori di lavoro, saranno più disposti a essere ambasciatori del marchio e in una posizione migliore per aiutare i clienti a risolvere le sfide. E poiché recensioni , risultati di sondaggi , incontri in negozio o post sui social media possono avere un impatto significativo su un'organizzazione , i dipendenti coinvolti hanno un valore inestimabile . Non solo ridurranno il numero di recensioni negative, ma avranno anche un effetto benefico sui tassi di fidelizzazione.

Ci sono molti esempi di aziende che hanno già iniziato rapidamente su questo argomento:

• L'87% dell'affinità dei clienti con Starbucks è determinato dal modo in cui l'azienda tratta i propri dipendenti.
• Zappos lavora per garantire che ogni dipendente svolga un ruolo nella cultura aziendale incentrata sul cliente, anche i dipendenti dei call center vengono definiti membri del team di fidelizzazione del cliente.
• Chick-Fil-A offre ai proprietari di franchising una formazione completa su come consentire ai dipendenti di prendere decisioni e costruire relazioni con i clienti .

Tuttavia, molte aziende stanno ancora recuperando il ritardo rispetto a questa tendenza e riteniamo che i loro sforzi acquisiranno slancio nel 2020. Una forza lavoro impegnata , creativa ed energica supera la concorrenza in termini di prestazioni, servizio clienti, valutazione e ricavi. Quindi, se le aziende investono saggiamente nelle loro persone e nell'esperienza dei dipendenti , il ROI sulla metrica aziendale critica dell'esperienza del cliente è chiaro.

3. L' esperienza del cliente B2B raggiungerà la sua controparte B2C

La tendenza a migliorare i viaggi di acquisto B2B, coniato il consumismo industriale , si è radicata in settori come la produzione, la distribuzione all'ingrosso, i prodotti di consumo e l'alta tecnologia e avrà un impatto sulle tendenze dei dati dei clienti nel 2020.

Poiché i potenziali vantaggi dei mercati online sono diventati più evidenti, i marchi B2B sono entrati con entrambi i piedi nella tendenza del direct-to-consumer . Questo non solo ha aperto maggiori opportunità di generazione di entrate, ma i dati dei clienti raccolti attraverso queste piattaforme sono un tesoro per il miglioramento futuro.

Nel 2020, prevediamo che ulteriori vantaggi arriveranno sul mercato e miglioreranno il percorso dell'acquirente B2B.

Nello specifico, vediamo 3 aree in cui i brand B2B hanno la possibilità di differenziarsi:

Onboarding: i marchi che possono accelerare il processo di onboarding di clienti aziendali e partner su larga scala accelereranno il time-to-market e raggiungeranno il valore più velocemente.

Gestione del ciclo di vita: troppo spesso, i team IT sono sovraccarichi di gestione delle reti di clienti e partner. Le aziende che trovano il modo di semplificare la gestione del ciclo di vita ridurranno i costi e libereranno i propri team IT per concentrarsi su progetti legati alla crescita, invece di risolvere i problemi.

Controllo degli accessi : quando lanciano piattaforme di e-commerce online, le aziende possono infrangere la fiducia dei loro clienti e partner aziendali se la proprietà intellettuale o i dati sensibili non sono protetti secondo gli standard più elevati. Allo stesso tempo, può essere interrotto se gli utenti incontrano troppi blocchi stradali quando cercano di eseguire attività appropriate per i loro ruoli e responsabilità. Il raggiungimento di questo equilibrio tra accesso e sicurezza rafforzerà la reputazione del marchio e ridurrà il rischio aziendale.