Tendencias de datos de clientes: impacto en el negocio y CX en los próximos años

No podemos abordar las tendencias de datos de clientes en 2020 sin reconocer que el impacto de los datos de clientes en la experiencia del cliente ha alcanzado niveles sísmicos .

Al comienzo de la era digital, las operaciones de marketing, comercio, ventas y servicios de una empresa recopilaban y administraban sus propios datos de clientes en silos. El resultado: experiencias de cliente fragmentadas e ineficiencia empresarial.

Hace algunos años , las empresas comenzaron a implementar soluciones para impulsar el comercio electrónico, la automatización de marketing y los sistemas de CRM con perfiles de clientes unificados, que contienen todos los datos de identidad, consentimiento y preferencias del cliente. Su objetivo era nada menos que el santo grial para un negocio en la era digital: experiencias de cliente personalizadas que diferencien a la marca de la competencia e impulsen el crecimiento .

Más recientemente, las organizaciones se han dado cuenta de cómo los datos de clientes precisos y basados ​​en permisos pueden aumentar la eficacia de vanguardia tecnologías como aprendizaje automático/inteligencia artificial y plataformas de datos de clientes ( CDP ) , que permiten la personalización a la escala necesaria para dominar en la era del cliente primero .

Este impacto es tan importante porque refleja una demanda crítica de los clientes. El ochenta y cuatro por ciento de los consumidores piensa que ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ganar su negocio. Y sin una estrategia exitosa de datos de clientes, las empresas tendrán dificultades para satisfacer esta demanda. En pocas palabras: no sabrán quiénes son sus clientes o cómo les gusta participar.

Entonces, mientras miramos hacia el 2020 y más allá, ¿dónde afectarán más los datos del cliente a la experiencia del cliente?

Las 3 principales tendencias de datos de clientes de 2020

1. La identidad digital redefinirá las experiencias de cliente "sin fricciones"

Hay varios elementos básicos de la experiencia del cliente digital tradicional; el más reconocible es la entrada manual de nombres, contraseñas, direcciones e información de pago como pasos de una compra. En 2020 y más allá, predecimos que estos productos básicos se convertirán cada vez más en una responsabilidad competitiva.

Los consumidores de hoy no tienen tiempo de sobra. Quieren experiencias relevantes y personalizadas con la menor fricción posible . La forma en que las empresas de las industrias orientadas al consumidor respondan a esta tendencia jugará un papel importante en su éxito. Y su respuesta dependerá, en gran parte, de su capacidad para impulsar experiencias con los datos de los clientes.

Como ejemplo, los bancos están investigando los beneficios de equipar los cajeros automáticos con biometría . Esto permitiría a los clientes saltarse la experiencia tradicional de cajero automático con tarjeta y número PIN y, en su lugar , enfrentarse a una cámara, que autenticaría su identidad y proporcionaría acceso a la cuenta. Esto no solo aceleraría y agilizaría la experiencia del cliente, sino que los bancos podrían reducir potencialmente los costos incurridos por las llamadas de servicio al cliente que se ocupan de tarjetas perdidas o números PIN olvidados.

Para otro ejemplo, los minoristas como Warby Parker y Rolex están reinventando las experiencias de sus clientes al agregar la funcionalidad de realidad aumentada a sus aplicaciones móviles. Los clientes pueden probarse virtualmente un par de anteojos o un reloj y luego comprar con un solo clic.

Como muestran estos ejemplos, las identidades digitales ya están desempeñando un papel en la revolución de las experiencias tradicionales de los clientes . En 2020, más marcas se darán cuenta de que la definición del cliente de "experiencias sin fricciones" requerirá nuevos niveles de soluciones técnicas y creatividad basadas en la identidad digital .

2. Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas priorizarán la experiencia del empleado

Hasta hace poco, las estrategias para lograr iniciativas de transformación digital cubrían una gran cantidad de proyectos relacionados con la participación del cliente. Los ejemplos más comunes incluyen el rediseño de sitios web para hacer que la información sea más fácil de encontrar para los clientes, mejorar la incorporación de los comentarios de los clientes en el desarrollo de productos y servicios, y fomentar los compromisos con los datos de los clientes para hacerlos más relevantes y personalizados.

Para 2020, predecimos que un número cada vez mayor de estrategias de transformación digital agregará un nuevo elemento: vincular más estrechamente la experiencia del empleado con la experiencia del cliente.

Si los empleados tienen experiencias positivas con sus empleadores, estarán más dispuestos a ser embajadores de la marca y estarán mejor posicionados para ayudar a los clientes a resolver los desafíos. Y dado que las reseñas , los resultados de las encuestas, los encuentros en la tienda o las publicaciones en las redes sociales pueden tener un impacto significativo en una organización , los empleados comprometidos son invaluables . No solo reducirán la cantidad de reseñas negativas, sino que también tendrán un efecto beneficioso en las tasas de retención.

Hay muchos ejemplos de empresas que ya han tenido un comienzo rápido en este tema:

• El 87% de la afinidad de los clientes por Starbucks se debe a la forma en que la empresa trata a sus empleados.
• Zappos trabaja para garantizar que cada empleado desempeñe un papel en la cultura de prioridad del cliente de la empresa ; incluso los empleados del centro de atención telefónica se denominan miembros del equipo de fidelización de clientes.
• Chick-Fil-A brinda a los propietarios de franquicias una amplia capacitación sobre cómo empoderar a los empleados para que tomen decisiones y construyan relaciones con los clientes .

Sin embargo, muchas empresas todavía están tratando de ponerse al día con esta tendencia, y creemos que sus esfuerzos cobrarán impulso en 2020. Una fuerza laboral comprometida, creativa y enérgica supera a la competencia en rendimiento, servicio al cliente, valoración e ingresos. Por lo tanto, si las empresas invierten sabiamente en su gente y en la experiencia de los empleados , el ROI en la métrica comercial crítica de la experiencia del cliente es claro.

3. La experiencia del cliente B2B alcanzará a su contraparte B2C

La tendencia de mejorar los viajes de compra B2B, denominado consumismo industrial , se ha arraigado en industrias como la fabricación, la distribución mayorista, los productos de consumo y la alta tecnología, y tendrá un impacto en las tendencias de los datos de los clientes en 2020.

A medida que los beneficios potenciales de los mercados en línea se han vuelto más evidentes, las marcas B2B se han lanzado de lleno a la tendencia directa al consumidor . Esto no solo ha abierto más oportunidades de generación de ingresos, sino que los datos de los clientes recopilados a través de estas plataformas son un tesoro para futuras mejoras.

En 2020, predecimos que vendrán más beneficios al mercado y elevarán el viaje del comprador B2B.

Específicamente, vemos 3 áreas donde las marcas B2B tienen la oportunidad de diferenciarse:

Incorporación: las marcas que pueden acelerar el proceso de incorporación de clientes comerciales y socios a escala acelerarán el tiempo de comercialización y obtendrán valor más rápido.

Gestión del ciclo de vida: con demasiada frecuencia, los equipos de TI están sobrecargados con la gestión de las redes de clientes y socios. Las empresas que encuentren formas de optimizar la gestión del ciclo de vida reducirán los costos y liberarán a sus propios equipos de TI para que se concentren en proyectos relacionados con el crecimiento, en lugar de solucionar problemas.

Control de acceso : a medida que lanzan plataformas de comercio electrónico en línea, las empresas pueden perder la confianza de sus clientes y socios comerciales si la propiedad intelectual o los datos confidenciales no están protegidos al más alto nivel. Al mismo tiempo, puede romperse si los usuarios encuentran demasiados obstáculos cuando intentan realizar tareas apropiadas para sus roles y responsabilidades. Lograr este equilibrio entre acceso y seguridad fortalecerá la reputación de la marca y reducirá el riesgo comercial.