Тенденции в данных о клиентах: влияние на бизнес и клиентский опыт на долгие годы

Мы не можем учитывать тенденции в данных о клиентах в 2020 году, не признавая, что влияние данных о клиентах на качество обслуживания клиентов достигло сейсмического уровня.

В начале цифровой эры отделы маркетинга, коммерции, продаж и обслуживания собирали и управляли своими собственными данными о клиентах в хранилищах. Результат: фрагментированный клиентский опыт и неэффективность бизнеса.

Несколько лет назад компании начали внедрять решения для электронной коммерции, автоматизации маркетинга и CRM-систем с унифицированными профилями клиентов, которые содержат все данные о личности, согласии и предпочтениях клиента . Их цель была не чем иным, как Святым Граалем для бизнеса в эпоху цифровых технологий: персонализированный клиентский опыт, который отличает бренд от конкурентов и стимулирует рост .

Совсем недавно организации осознали, насколько точные данные о клиентах на основе разрешений могут повысить эффективность передовых _ такие технологии, как машинное обучение/искусственный интеллект и платформы данных о клиентах (CDP ) , которые обеспечивают персонализацию в масштабе, необходимом для доминирования в эру клиентов .

Это влияние так важно , потому что оно отражает критическое требование клиента. 84 % потребителей считают, что обращение с ними как с личностью, а не как с цифрой, очень важно для успеха их бизнеса. И без успешной стратегии работы с данными о клиентах предприятиям будет сложно удовлетворить этот спрос. Проще говоря: они не будут знать, кто их клиенты и чем они хотят заниматься.

Итак, когда мы смотрим в 2020 год и далее, где данные о клиентах больше всего повлияют на качество обслуживания клиентов?

Топ-3 тренда данных о клиентах в 2020 году

1. Цифровая идентификация переопределит беспрепятственное взаимодействие с клиентами

Есть несколько основных элементов традиционного цифрового взаимодействия с клиентами; наиболее узнаваемым является ручной ввод имен, паролей, адресов и платежной информации в качестве шагов покупки. Мы прогнозируем, что в 2020 году и далее эти основные продукты будут все чаще становиться конкурентным обязательством.

У современных потребителей нет свободного времени. Они хотят релевантных, персонализированных впечатлений с минимальными трениями . То, как предприятия в отраслях, ориентированных на потребителя, реагируют на эту тенденцию, сыграет важную роль в их успехе. И их ответ будет во многом зависеть от их способности подпитывать опыт работы с данными клиентов.

Например, банки изучают преимущества оснащения банкоматов биометрическими данными . Это позволило бы клиентам отказаться от традиционного банкомата с картой и PIN-кодом и вместо этого столкнуться с камерой, которая подтвердила бы их личность и предоставила бы доступ к учетной записи. Это не только ускорит и упростит работу с клиентами, но и потенциально позволит банкам сократить расходы, связанные со звонками в службу поддержки в связи с утерянными картами или забытыми PIN-кодами.

Другой пример: такие ритейлеры, как Warby Parker и Rolex, изобретают новый подход к работе с клиентами , добавляя в свои мобильные приложения функции дополненной реальности. Покупатели могут фактически примерить очки или часы, а затем купить их одним щелчком мыши.

Как показывают эти примеры, цифровая идентификация уже играет роль в революция традиционного клиентского опыта . В 2020 году все больше брендов осознают, что определение потребителя «беспроблемного опыта» потребует новых уровней технических решений и творчества , основанных на цифровой идентификации .

2. Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, компании будут уделять приоритетное внимание опыту сотрудников.

До недавнего времени стратегии реализации инициатив по цифровому преобразованию охватывали множество проектов, связанных с привлечением клиентов. Наиболее распространенные примеры включают редизайн веб-сайтов, чтобы облегчить клиентам поиск информации, улучшение учета отзывов клиентов при разработке продуктов и услуг, а также стимулирование взаимодействия с данными клиентов, чтобы сделать их более актуальными и персонализированными.

Мы прогнозируем, что к 2020 году все большее число стратегий цифровой трансформации добавят новый элемент: более тесную привязку опыта сотрудников к опыту клиентов.

Если сотрудники имеют положительный опыт общения со своими работодателями, они с большей готовностью будут выступать в роли послов бренда и смогут лучше помогать клиентам решать проблемы. А поскольку обзоры , результаты опросов, встречи в магазине или публикации в социальных сетях могут оказать значительное влияние на организацию , вовлеченные сотрудники бесценны . Они не только уменьшат количество негативных отзывов, но и окажут благотворное влияние на показатели удержания.

Есть много примеров компаний, которые уже добились быстрого старта в этой теме:

• 87% симпатии клиентов к Starbucks обусловлено тем, как компания относится к своим сотрудникам.
• Zappos работает над тем, чтобы каждый сотрудник играл свою роль в корпоративной культуре, ориентированной на клиента, — даже сотрудники колл-центра считаются членами команды лояльности клиентов.
• Chick-Fil-A проводит обширное обучение владельцев франшиз тому, как дать сотрудникам возможность принимать решения и строить отношения с клиентами .

Тем не менее, многие компании все еще пытаются догнать эту тенденцию, и мы думаем, что их усилия будут набирать обороты в 2020 году. Вовлеченный , творческий и энергичный персонал превосходит конкурентов по производительности, обслуживанию клиентов, оценке и доходам. Таким образом, если компании разумно инвестируют в своих людей и опыт сотрудников , окупаемость инвестиций по важнейшему бизнес-показателю качества обслуживания клиентов очевидна.

3. Клиентский опыт B2B догонит его аналог B2C

Тенденция к совершенствованию покупательского пути B2B, придуманная промышленным консьюмеризмом , укоренилась в таких отраслях, как производство, оптовая торговля, потребительские товары и высокие технологии, и она повлияет на тенденции данных о клиентах в 2020 году.

По мере того как потенциальные преимущества онлайн-торговых площадок становятся все более очевидными, бренды B2B обеими ногами вступают в тренд прямого обращения к потребителю . Это не только открыло больше возможностей для получения дохода, но и данные о клиентах, собранные с помощью этих платформ, являются сокровищницей для будущих улучшений.

Мы прогнозируем, что в 2020 году рынок получит больше преимуществ и улучшит путь покупателя B2B.

В частности, мы видим 3 области, в которых бренды B2B имеют шанс выделиться:

Адаптация: бренды, которые могут ускорить процесс адаптации бизнес - клиентов и партнеров в масштабе, ускорят выход на рынок и быстрее окупятся.

Управление жизненным циклом. Слишком часто ИТ-команды перегружены управлением сетями клиентов и партнеров. Компании, которые найдут способы оптимизировать управление жизненным циклом, сократят расходы и высвободят свои собственные ИТ-команды, чтобы сосредоточиться на проектах, связанных с ростом, а не на устранении проблем.

Контроль доступа : запуская онлайн-платформы электронной коммерции, компании могут подорвать доверие своих бизнес -клиентов и партнеров, если интеллектуальная собственность или конфиденциальные данные не защищены по самым высоким стандартам. В то же время он может быть нарушен, если пользователи сталкиваются со слишком большим количеством препятствий при попытке выполнить задачи, соответствующие их ролям и обязанностям. Достижение этого баланса между доступом и безопасностью укрепит репутацию бренда и снизит бизнес-риски.