Trendy w zakresie danych klientów: wpływ na biznes i CX w nadchodzących latach

Nie możemy zająć się trendami dotyczącymi danych klientów w 2020 r. bez potwierdzenia, że ​​wpływ danych klientów na wrażenia klientów osiągnął poziom sejsmiczny .

Na początku ery cyfrowej działania marketingowe, handlowe, sprzedażowe i serwisowe firmy gromadziły i zarządzały własnymi danymi klientów w silosach. Rezultat: rozdrobnione doświadczenia klientów i nieefektywność biznesowa.

Kilka lat temu firmy zaczęły wdrażać rozwiązania wspierające e-commerce, automatyzację marketingu i systemy CRM z ujednoliconymi profilami klientów, które zawierają wszystkie dane dotyczące tożsamości, zgód i preferencji klientów. Ich celem był święty Graal dla biznesu w erze cyfrowej: spersonalizowane doświadczenia klientów, które wyróżniają markę na tle konkurencji i napędzają wzrost .

Niedawno organizacje zdały sobie sprawę, jak dokładne, oparte na pozwoleniach dane klientów mogą zwiększyć skuteczność najnowocześniejszych _ technologie takie jak machine learning/sztuczna inteligencja oraz Customer Data Platform s ( CDP ) , które umożliwiają personalizację na skalę niezbędną do dominacji u klienta – pierwsza era .

Jego wpływ jest tak ważny , ponieważ odzwierciedla krytyczne zapotrzebowanie klientów. Osiemdziesiąt cztery procent konsumentów uważa, że ​​traktowanie jak osoba, a nie liczba, jest bardzo ważne dla zdobycia ich biznesu. A bez skutecznej strategii w zakresie danych klientów firmy będą miały trudności z zaspokojeniem tego zapotrzebowania. Mówiąc prościej: nie będą wiedzieć, kim są ich klienci ani jak lubią się angażować.

Tak więc, patrząc w rok 2020 i później, gdzie dane klientów będą miały największy wpływ na wrażenia klientów?

3 najważniejsze trendy dotyczące danych klientów w 2020 roku

1. Tożsamość cyfrowa na nowo zdefiniuje „bezproblemowe” doświadczenia klientów

Istnieje kilka podstawowych elementów tradycyjnego cyfrowego doświadczenia klienta; najbardziej rozpoznawalne jest ręczne wprowadzanie nazw, haseł, adresów i informacji o płatnościach jako etapów zakupu. Przewidujemy, że w 2020 r. i później te podstawowe produkty będą w coraz większym stopniu stanowić odpowiedzialność konkurencyjną.

Dzisiejsi konsumenci nie mają czasu do stracenia. Chcą odpowiednich, spersonalizowanych doświadczeń z jak najmniejszymi tarciami . Sposób, w jaki firmy w branżach mających kontakt z konsumentami zareagują na ten trend, będzie odgrywał główną rolę w ich sukcesie. A ich reakcja będzie w dużej mierze zależeć od ich zdolności do napędzania doświadczeń z danymi klientów.

Na przykład banki badają korzyści z wyposażenia bankomatów w dane biometryczne . Umożliwiłoby to klientom pominięcie tradycyjnego korzystania z bankomatu z kartą i numerem PIN, a zamiast tego spojrzałoby na kamerę, która uwierzytelniłaby ich tożsamość i zapewniła dostęp do konta. Nie tylko przyspieszyłoby to i usprawniło obsługę klienta, ale banki mogłyby potencjalnie obniżyć koszty ponoszone przez obsługę klienta w związku z zagubionymi kartami lub zapomnianymi numerami PIN.

Innym przykładem jest to, że sprzedawcy detaliczni, tacy jak Warby Parker i Rolex, zmieniają sposób obsługi swoich klientów , dodając funkcjonalność rozszerzonej rzeczywistości do swoich aplikacji mobilnych. Klienci mogą wirtualnie przymierzyć okulary lub zegarek, a następnie dokonać zakupu jednym kliknięciem.

Jak pokazują te przykłady, tożsamości cyfrowe już odgrywają rolę w rewolucja tradycyjnych doświadczeń klientów . W 2020 r. więcej marek zda sobie sprawę z definicji klienta, że ​​„bezproblemowe doświadczenia” będą wymagały nowych poziomów rozwiązań technicznych i kreatywności opartej na tożsamości cyfrowej .

2. Aby podnieść poziom obsługi klienta, firmy będą traktować priorytetowo doświadczenie pracowników

Do niedawna strategie realizacji inicjatyw transformacji cyfrowej obejmowały wiele projektów związanych z zaangażowaniem klientów. Najczęstsze przykłady obejmują przeprojektowanie witryn sieci Web w celu ułatwienia klientom znajdowania informacji, poprawę uwzględniania opinii klientów w opracowywaniu produktów i usług oraz zwiększanie zaangażowania w dane klientów, aby były one bardziej odpowiednie i spersonalizowane.

Przewidujemy, że w 2020 roku coraz większa liczba strategii transformacji cyfrowej doda nowy element: ściślejsze powiązanie doświadczenia pracownika z doświadczeniem klienta.

Jeśli pracownicy mają pozytywne doświadczenia ze swoimi pracodawcami, chętniej będą ambasadorami marki i będą lepiej przygotowani do pomagania klientom w rozwiązywaniu problemów. A ponieważ recenzje , wyniki ankiet , spotkania w sklepie lub wpisy w mediach społecznościowych mogą mieć znaczący wpływ na organizację , zaangażowani pracownicy są nieocenieni . Nie tylko zmniejszą liczbę negatywnych recenzji, ale również będą miały korzystny wpływ na wskaźniki retencji.

Istnieje wiele przykładów firm, które już szybko rozpoczęły ten temat:

• 87% sympatii klientów do Starbucks wynika ze sposobu, w jaki firma traktuje swoich pracowników.
• Zappos pracuje nad tym, aby każdy pracownik odgrywał rolę w kulturze na pierwszym miejscu w firmie — nawet pracownicy call center są określani jako członkowie zespołu lojalnościowego.
• Chick-Fil-A zapewnia właścicielom franczyzy obszerne szkolenie, jak wspierać pracowników w podejmowaniu decyzji i budowaniu relacji z klientami .

Jednak wiele firm wciąż nadąża za tym trendem i uważamy, że ich wysiłki nabiorą rozpędu w 2020 roku. Zaangażowani, kreatywni i energiczni pracownicy przewyższają konkurencję pod względem wydajności, obsługi klienta, wyceny i przychodów. Tak więc, jeśli firmy mądrze inwestują w swoich ludzi i doświadczenie pracowników , zwrot z inwestycji w krytyczny wskaźnik biznesowy dotyczący doświadczeń klientów jest jasny.

3. Doświadczenie klienta B2B dogoni jego partnera B2C

Trend zwiększania podróży zakupowych B2B, ukuty konsumpcjonizm przemysłowy , zakorzenił się w branżach takich jak produkcja, dystrybucja hurtowa, produkty konsumenckie i zaawansowane technologie – i wpłynie na trendy w danych klientów w 2020 roku.

Ponieważ potencjalne korzyści płynące z rynków internetowych stały się bardziej widoczne, marki B2B wskoczyły obiema nogami w trend direct-to-consumer . To nie tylko otworzyło więcej możliwości generowania przychodów, ale dane klientów zebrane za pośrednictwem tych platform są skarbnicą do przyszłych ulepszeń.

Przewidujemy, że w 2020 r. na rynku pojawi się więcej korzyści i podniesie poziom podróży kupującego B2B.

W szczególności widzimy 3 obszary, w których marki B2B mają szansę się wyróżnić:

Onboarding: marki, które mogą przyspieszyć proces onboardingu klientów biznesowych i partnerów na dużą skalę, przyspieszą czas wprowadzania produktów na rynek i szybciej osiągają wartość.

Zarządzanie cyklem życia: Zbyt często zespoły IT są przeciążone zarządzaniem sieciami klientów i partnerów. Firmy, które znajdą sposoby na usprawnienie zarządzania cyklem życia, zmniejszą koszty i zwolnią własne zespoły IT, aby skupić się na projektach związanych z rozwojem, zamiast na rozwiązywaniu problemów.

Kontrola dostępu : uruchamiając internetowe platformy handlu elektronicznego, firmy mogą złamać zaufanie swoich klientów biznesowych i partnerów, jeśli własność intelektualna lub poufne dane nie są chronione zgodnie z najwyższymi standardami. Jednocześnie można go złamać, jeśli użytkownicy napotykają zbyt wiele przeszkód, gdy próbują wykonywać zadania odpowiednie dla ich ról i obowiązków. Osiągnięcie równowagi między dostępem a bezpieczeństwem wzmocni reputację marki i zmniejszy ryzyko biznesowe.