แนวโน้มข้อมูลลูกค้า: ส่งผลกระทบต่อธุรกิจและ CX ในอีกหลายปีข้างหน้า

เราไม่สามารถระบุแนวโน้มข้อมูลลูกค้าในปี 2020 ได้โดยไม่ยอมรับว่าผลกระทบของ ข้อมูลลูกค้าที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้มาถึง ระดับ แผ่นดินไหว แล้ว

ในช่วงเริ่มต้นของ ยุค ดิจิทัล การดำเนินการด้านการตลาด การพาณิชย์ การขาย และการบริการของธุรกิจได้รวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าของตนเองในคลังข้อมูล ผลลัพธ์: ประสบการณ์ของลูกค้าที่กระจัดกระจายและความไร้ประสิทธิภาพทางธุรกิจ

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัท ต่างๆ ได้เริ่มใช้โซลูชันเพื่อขับเคลื่อนอีคอมเมิร์ซ ระบบการตลาดอัตโนมัติ และระบบ CRM ด้วยโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลประจำตัว ความยินยอม และข้อมูลความชอบของลูกค้าทั้งหมด วัตถุประสงค์ของพวกเขาไม่ได้เป็นเพียงจอกศักดิ์สิทธิ์สำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล นั่นคือ ประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคลที่สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์จากการแข่งขัน และการเติบโต ของ เชื้อเพลิง

ไม่นานมานี้ องค์กรต่างๆ ได้ตระหนักว่าข้อมูลลูกค้าตามการอนุญาตที่ถูกต้องแม่นยำสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างไร ล้ำ สมัย เทคโนโลยีต่างๆ เช่น แมชชีนเลิร์นนิง / ปัญญาประดิษฐ์ และ Customer Data Platform ( CDP ) ซึ่ง ทำให้มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในระดับที่จำเป็นเพื่อ ครองลูกค้า ใน ยุค แรก

ผล กระทบ ของเขา มี ความสำคัญมาก เพราะ สะท้อนถึงความต้องการของลูกค้าที่สำคัญ ร้อยละ แปดสิบสี่ ของ ผู้บริโภคคิดว่าการได้รับการปฏิบัติเหมือนคน ไม่ใช่ตัวเลข เป็นสิ่งสำคัญมาก ในการชนะธุรกิจของตน และหากไม่มีกลยุทธ์ด้านข้อมูลลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ธุรกิจต่างๆ จะต้องประสบปัญหาในการตอบสนองความต้องการนี้ พูดง่ายๆ ก็คือ พวกเขาจะไม่รู้ว่าลูกค้าเป็นใครหรือชอบมีส่วนร่วมอย่างไร

เมื่อเรามองไปข้างหน้าในปี 2020 และปีต่อๆ ไป ข้อมูลลูกค้าจะส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากที่สุดที่ไหน?

แนวโน้มข้อมูลลูกค้า 3 อันดับแรกของปี 2020

1. ข้อมูลประจำตัวดิจิทัลจะกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าที่ "ราบรื่น" ใหม่

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลแบบดั้งเดิมมีแก่นหลักหลายประการ การป้อนชื่อ รหัสผ่าน ที่อยู่ และข้อมูลการชำระเงินด้วยตนเองซึ่งเป็นที่รู้จักมากที่สุดในขั้นตอนการซื้อ ในปี 2020 และปีต่อๆ ไป เราคาดการณ์ว่าสิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นความรับผิดชอบในการแข่งขันมากขึ้น

ผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่มีเวลาเหลือเฟือ พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว โดยมีความขัดแย้งน้อย ที่สุด วิธีที่ธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ ที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภคตอบสนองต่อแนวโน้มนี้จะมีบทบาทสำคัญในความสำเร็จของพวกเขา และการตอบสนองส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับความสามารถในการเติมพลังประสบการณ์กับข้อมูลลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ธนาคารกำลังตรวจสอบประโยชน์ของการติดตั้งเครื่องเอทีเอ็มด้วยไบโอเมตริก ซ์ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าสามารถข้ามประสบการณ์การใช้บัตร ATM แบบเดิมๆ และ หันหน้าเข้าหา กล้องเพื่อพิสูจน์ตัวตนและให้สิทธิ์ในการเข้าถึงบัญชี สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะเพิ่มความเร็วและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าคล่องตัวเท่านั้น แต่ธนาคารยังอาจลดค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นจากการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับบัตรที่สูญหายหรือหมายเลข PIN ที่ลืมได้

อีกตัวอย่างหนึ่ง ผู้ค้าปลีกอย่าง Warby Parker และ Rolex กำลังคิดค้นประสบการณ์ของลูกค้าใหม่ โดยเพิ่มฟังก์ชันความเป็นจริงเสริมลงในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของตน ลูกค้าสามารถลองแว่นหรือนาฬิกาแบบเสมือนจริง แล้วซื้อได้ด้วยคลิกเดียว

จากตัวอย่างเหล่านี้ อัตลักษณ์ดิจิทัลมีบทบาทใน การปฎิวัติ จาก ประสบการณ์ ลูกค้า แบบเดิม ๆ ในปี 2020 แบรนด์ต่างๆ จำนวนมากขึ้นจะตระหนักถึงคำจำกัดความของ “ประสบการณ์ที่ไร้การสะดุด” ของลูกค้า ซึ่งต้องการโซลูชันทางเทคนิคและความคิดสร้างสรรค์ในระดับใหม่ โดยอิงจากเอกลักษณ์ ดิจิทัล

2. เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ธุรกิจจะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงาน

จนกระทั่งเมื่อไม่นานนี้ กลยุทธ์ในการบรรลุความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ครอบคลุมโครงการที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่ การออกแบบเว็บไซต์ใหม่เพื่อให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลได้ง่ายขึ้น ปรับปรุงการรวมความคิดเห็นของลูกค้าเข้ากับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ และการกระตุ้นการมีส่วนร่วมด้วยข้อมูลลูกค้าเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

สำหรับปี 2020 เราคาดการณ์ว่ากลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลจำนวนมากขึ้นจะเพิ่มองค์ประกอบใหม่ นั่นคือ การเชื่อมโยงประสบการณ์ของพนักงานเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้าที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

หากพนักงานมีประสบการณ์เชิงบวกกับนายจ้าง พวกเขาจะเต็มใจที่จะเป็นแบรนด์แอ มบาสเดอร์ และมีตำแหน่งที่ดีขึ้นในการช่วยลูกค้าแก้ปัญหาความท้าทาย และเนื่องจาก การ ตรวจสอบ ผล การ สำรวจ การ พบปะ ในร้านค้า หรือ โพส ต์ บน โซเชียลมีเดีย สามารถสร้างผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อ องค์กร พนักงานที่มีส่วนร่วมจึงประเมินค่า ไม่ ได้ พวกเขาจะไม่เพียงแต่ลดจำนวนบทวิจารณ์เชิงลบ แต่ยังมีผลดีต่ออัตราการคงอยู่

มีตัวอย่างมากมายของบริษัทที่เริ่มต้นอย่างรวดเร็วในหัวข้อนี้แล้ว:

• 87% ของ ความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อสตาร์บัคส์ เกิดจากวิธีที่บริษัทปฏิบัติต่อพนักงาน
• Zappos ทำงานเพื่อให้แน่ใจว่า พนักงานทุกคนมีบทบาท ในวัฒนธรรม ที่ ให้ความสำคัญ กับลูกค้าเป็นอันดับแรกของบริษัท แม้แต่พนักงานคอลเซ็นเตอร์ก็ถูกเรียกว่าสมาชิกในทีมความภักดีของลูกค้า
• Chick-Fil-A ให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุมแก่เจ้าของแฟรนไชส์เกี่ยวกับ วิธีการให้อำนาจแก่พนักงาน ในการ ตัดสินใจและ สร้างความสัมพันธ์กับ ลูกค้า

ทว่าหลายธุรกิจยังคงไล่ตามแนวโน้มนี้ และเราคิดว่าความพยายามของพวกเขาจะได้รับแรงผลักดันในปี 2020 พนักงานที่มี ส่วนร่วม สร้างสรรค์ และ กระตือรือร้นมีผลงานเหนือคู่แข่งในด้านประสิทธิภาพ การบริการลูกค้า การประเมินมูลค่า และรายได้ ดังนั้น หาก บริษัทลงทุนในบุคลากรและประสบการณ์ของพนักงาน อย่างชาญฉลาด ROI ของ ตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สำคัญ ของ ประสบการณ์ของลูกค้า จะมีความชัดเจน

3. ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B จะตามมาทัน ฉัน กับ คู่ค้า B2C

แนวโน้มในการปรับปรุงเส้นทางการซื้อ B2B ซึ่งเป็นแนวคิด บริโภคนิยมเชิงอุตสาหกรรม มีรากฐานมาจากอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การผลิต การจัดจำหน่ายขายส่ง สินค้าอุปโภคบริโภค และเทคโนโลยีชั้นสูง และจะส่งผลกระทบต่อแนวโน้มข้อมูลลูกค้าในปี 2020

เนื่องจากประโยชน์ที่เป็นไปได้ของตลาดออนไลน์มีความชัดเจนมากขึ้น แบรนด์ B2B ได้กระโดดเข้ามาด้วยเท้าทั้งสองข้างสู่แนวโน้มโดยตรงต่อผู้ บริโภค สิ่งนี้ไม่เพียงแต่เปิดโอกาสในการสร้างรายได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นขุมทรัพย์สำหรับการปรับปรุงในอนาคต

ในปี 2020 เราคาดการณ์ว่าประโยชน์ต่างๆ จะออกสู่ตลาดมากขึ้น และยกระดับเส้นทางของผู้ซื้อ B2B

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราเห็น 3 ด้านที่แบรนด์ B2B มีโอกาสที่จะสร้างความแตกต่าง:

การเริ่มต้นใช้งาน : แบรนด์ที่สามารถเร่งกระบวนการเริ่มต้นของ ลูกค้า ธุรกิจ และคู่ค้าในวงกว้าง จะช่วยเร่งเวลาในการออกสู่ตลาดและเข้าถึงคุณค่าได้เร็วขึ้น

การจัดการวงจรชีวิต: บ่อยครั้งที่ทีมไอทีมีภาระหนักเกินไปจากการจัดการเครือข่ายของลูกค้าและคู่ค้า ธุรกิจที่หาวิธีปรับปรุงการจัดการวงจรชีวิตจะลดค่าใช้จ่ายและทำให้ทีมไอทีของตนว่างเพื่อมุ่งเน้นไปที่โครงการที่เกี่ยวข้องกับการเติบโต ตรงข้ามกับการแก้ไขปัญหา

การควบคุมการเข้าถึง : เมื่อพวกเขาเปิดตัวแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซออนไลน์ บริษัทต่างๆ สามารถทำลายความไว้วางใจของ ลูกค้า ธุรกิจ และพันธมิตรทางธุรกิจได้ หากทรัพย์สินทางปัญญาหรือข้อมูลที่ละเอียดอ่อนไม่ได้รับการปกป้องด้วยมาตรฐานสูงสุด ในเวลาเดียวกัน ฉัน ไม่สามารถถูกทำลายได้หากผู้ใช้พบกับอุปสรรคมากเกินไปเมื่อพวกเขาพยายามทำงานที่เหมาะสมกับบทบาทและความรับผิดชอบของพวกเขา การบรรลุความสมดุลระหว่างการเข้าถึงและการรักษาความปลอดภัยจะเสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์และลดความเสี่ยงทางธุรกิจ