고객 데이터 동향: 향후 비즈니스 및 CX에 영향

고객 데이터 가 고객 경험에 미치는 영향이 심각한 수준에 도달 했다는 사실을 인정하지 않고는 2020년 고객 데이터 추세를 해결할 수 없습니다 .

디지털 시대 가 시작되면서 기업 의 마케팅, 상거래, 영업 및 서비스 운영은 사일로에서 자체 고객 데이터를 수집하고 관리했습니다. 결과: 파편화된 고객 경험과 비즈니스 비효율.

몇 년 전 , 기업들은 모든 고객의 신원, 동의 및 선호도 데이터가 포함된 통합 고객 프로필을 사용하여 전자 상거래, 마케팅 자동화 및 CRM 시스템을 지원하는 솔루션을 구현하기 시작했습니다. 그들의 목표는 디지털 시대의 비즈니스를 위한 성배에 불과했습니다. 경쟁에서 브랜드를 차별화 하고 성장을 촉진 하는 개인화된 고객 경험입니다 .

보다 최근에 조직은 정확한 권한 기반 고객 데이터가 효율성을 얼마나 높일 수 있는지 깨달았습니다. 최첨단 의 머신 러닝/인공 지능 및 고객 데이터 플랫폼 (CDP ) 과 같은 기술 은 고객 우선 시대 를 지배하는 데 필요한 규모로 개인화를 가능하게 합니다 .

그의 영향 은 중요한 고객 요구를 반영하기 때문에 매우 중요 합니다. 소비자의 84 % 는 숫자가 아닌 사람처럼 대우받는 것이 비즈니스를 성공시키는 데 매우 중요하다고 생각합니다. 그리고 성공적인 고객 데이터 전략이 없으면 기업은 이러한 수요를 충족하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 간단히 말해서, 그들은 고객이 누구인지, 어떻게 참여하고 싶은지 알지 못할 것입니다.

2020년과 그 이후를 내다볼 때 고객 데이터가 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 곳은 어디입니까?

2020년 3대 고객 데이터 트렌드

1. 디지털 아이덴티티는 "마찰 없는" 고객 경험을 재정의할 것입니다.

전통적인 디지털 고객 경험에는 몇 가지 핵심 요소가 있습니다. 가장 눈에 띄는 것은 구매 단계에서 이름, 비밀번호, 주소 및 결제 정보를 수동으로 입력하는 것입니다. 2020년과 그 이후에는 이러한 필수 요소가 점점 더 경쟁력 있는 책임이 될 것으로 예측합니다.

오늘날의 소비자들은 시간이 없습니다. 그들은 가능한 한 적은 마찰로 적절하고 개인화된 경험을 원합니다 . 소비자 대면 산업 전반의 기업이 이러한 추세에 대응하는 방식은 성공에 중요한 역할을 할 것입니다. 그리고 그들의 대응은 대부분 고객 데이터로 경험을 촉진할 수 있는 능력에 달려 있습니다.

예를 들어 은행에서는 ATM 기계에 생체 인식 기능을 장착할 때의 이점을 조사하고 있습니다. 이를 통해 고객은 기존의 카드 및 PIN 번호 ATM 경험을 건너뛰고 대신 신원을 인증하고 계정 액세스를 제공하는 카메라 를 마주 할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 경험이 빨라지고 간소화될 뿐만 아니라 은행에서 카드 분실 또는 잊어버린 PIN 번호를 처리하는 고객 서비스 전화로 인해 발생하는 비용을 잠재적으로 줄일 수 있습니다.

또 다른 예로 Warby Parker 및 Rolex와 같은 소매업체 는 모바일 앱에 증강 현실 기능을 추가하여 고객 경험을 재창조하고 있습니다 . 고객은 안경이나 시계를 가상으로 착용하고 클릭 한 번으로 구매할 수 있습니다.

이러한 예에서 알 수 있듯이 디지털 ID는 이미 혁명 전통적인 고객 경험 의 2020년에는 더 많은 브랜드가 "마찰 없는 경험"에 대한 고객의 정의가 디지털 아이덴티티에 기반한 새로운 수준의 기술 솔루션과 창의성을 필요로 한다는 것을 깨닫게 될 것 입니다.

2. 높은 수준의 고객 경험을 위해 기업은 직원 경험을 우선시합니다

최근까지 디지털 혁신 이니셔티브를 달성하기 위한 전략은 다수의 고객 참여 관련 프로젝트를 다루었습니다. 가장 일반적인 예로는 고객이 정보를 더 쉽게 찾을 수 있도록 웹 사이트를 재설계하고, 제품 및 서비스 개발에 대한 고객 피드백의 통합을 개선하고, 고객 데이터를 보다 관련성 있고 개인화할 수 있도록 고객 데이터에 대한 참여를 촉진하는 것이 있습니다.

2020년에는 점점 더 많은 수의 디지털 혁신 전략이 직원 경험을 고객 경험에 더 긴밀하게 연결하는 새로운 요소를 추가할 것으로 예상합니다.

직원이 고용주와 긍정적인 경험을 갖고 있다면 브랜드 홍보대사가 되고 고객이 문제를 해결할 수 있도록 더 나은 위치에 놓이게 될 것입니다. 리뷰 , 설문 조사 결과 , 매장 내 만남 또는 소셜 미디어 게시물 은 조직 에 중대한 영향을 미칠 수 있으므로 참여 하는 직원은 매우 중요 합니다 . 부정적인 리뷰의 수를 줄일 뿐만 아니라 유지율에도 유익한 영향을 미칩니다.

이미 이 주제에 대해 빠른 시작을 한 회사의 예가 많이 있습니다.

• 스타벅스에 대한 고객의 선호도 의 87%는 회사가 직원을 대하는 방식에서 비롯됩니다.
• Zappos는 모든 직원 이 회사의 고객 우선 문화에서 역할을 수행 할 수 있도록 노력합니다. 심지어 콜센터 직원도 고객 충성도 팀 구성원이라고 합니다.
• Chick-Fil-A는 프랜차이즈 소유자에게 직원이 결정을 내리고 고객과의 관계를 구축할 수 있는 권한을 부여하는 방법 에 대한 광범위한 교육을 제공 합니다.

그러나 많은 기업이 여전히 이러한 추세를 따라잡기 위해 노력하고 있으며 2020년에는 이러한 노력이 탄력을 받을 것이라고 생각합니다. 참여하고 창의적 이며 활기찬 인력은 성과, 고객 서비스, 가치 평가 및 수익에서 경쟁을 능가합니다. 따라서 기업이 직원과 직원 경험 에 현명하게 투자한다면 고객 경험 이라는 중요한 비즈니스 지표 에 대한 ROI 는 분명합니다.

3. B2B 고객 경험이 I ts B2C 대응 을 따라잡을 것입니다.

B2B 구매 여정을 향상시키는 추세, 즉 산업 소비주의 라는 용어 는 제조, 도매 유통, 소비재, 첨단 기술과 같은 산업에 뿌리를 내렸고 2020년 고객 데이터 추세에 영향을 미칠 것입니다.

온라인 마켓플레이스의 잠재적인 이점이 더욱 분명해짐에 따라 B2B 브랜드는 D2B(Direct-to-Consumer) 트렌드에 두 발을 내디뎠습니다 . 이는 더 많은 수익 창출 기회를 열었을 뿐만 아니라 이러한 플랫폼을 통해 수집된 고객 데이터는 향후 개선을 위한 보물창고입니다.

2020년에는 더 많은 혜택이 시장에 출시되고 B2B 구매자 ​​여정이 향상될 것으로 예상합니다.

특히 B2B 브랜드가 차별화할 수 있는 3가지 영역이 있습니다.

온보딩: 비즈니스 고객 및 파트너 의 온보딩 프로세스를 대규모로 가속화할 수 있는 브랜드는 출시 시간을 단축하고 가치를 더 빨리 얻을 수 있습니다.

수명 주기 관리: 너무 자주 IT 팀은 고객 및 파트너의 네트워크를 관리해야 하는 과중한 부담을 받습니다. 수명 주기 관리를 간소화하는 방법을 찾는 기업은 비용을 절감하고 IT 팀이 문제를 해결하는 대신 성장 관련 프로젝트에 집중할 수 있는 여유를 갖게 됩니다.

액세스 제어 : 온라인 전자 상거래 플랫폼을 출시함에 따라 기업은 지적 재산이나 민감한 데이터가 최고 수준으로 보호되지 않으면 비즈니스 고객 및 파트너의 신뢰를 깨뜨릴 수 있습니다. 동시에 사용자가 자신의 역할과 책임에 적합한 작업을 수행하려고 할 때 너무 많은 장애물을 만나면 깨질 수 있습니다. 액세스와 보안 간의 균형을 달성하면 브랜드 평판이 강화되고 비즈니스 위험이 낮아집니다.