客户数据趋势：影响未来几年的业务和客户体验

已发表: 2020-01-07

如果不承认客户数据对客户体验的影响已达到地震水平，我们就无法应对 2020 年的客户数据趋势。

在数字时代开始时，企业的营销、商务、销售和服务运营部门在孤岛中收集和管理自己的客户数据。结果：分散的客户体验和业务效率低下。

几年前，公司开始实施解决方案来推动电子商务、营销自动化和具有统一客户档案的 CRM 系统，其中包含所有客户的身份、同意和偏好数据。他们的目标是数字时代企业的圣杯：个性化的客户体验，使品牌从竞争中脱颖而出并推动增长。

最近，组织已经意识到基于许可的准确客户数据如何提高效率尖端的机器学习/人工智能和客户数据平台( CDP )等技术，能够以必要的规模实现个性化，从而在客户第一时代占据主导地位。

这种影响之所以如此重要，是因为它反映了关键的客户需求。 84 % 的消费者认为被视为一个人，而不是一个数字，对于赢得业务非常重要。如果没有成功的客户数据战略，企业将难以满足这一需求。简而言之：他们不知道他们的客户是谁或他们喜欢如何参与。

那么，随着我们对 2020 年及以后的展望，客户数据对客户体验的影响最大的是什么？

2020 年三大客户数据趋势

传统的数字客户体验有几个主要内容；最知名的是手动输入姓名、密码、地址和支付信息作为购买步骤。在 2020 年及以后，我们预测这些主要产品将越来越成为一种竞争性责任。

今天的消费者没有多余的时间。他们希望获得相关的、个性化的体验，同时尽可能减少摩擦。面向消费者的行业中的企业应对这一趋势的方式将在他们的成功中发挥重要作用。他们的反应在很大程度上取决于他们利用客户数据提升体验的能力。

例如，银行正在研究为 ATM 机配备生物识别技术的好处。这将使客户能够跳过传统的卡和 PIN 码 ATM 体验，而是面对一个摄像头，该摄像头将验证他们的身份并提供账户访问权限。这不仅会加快和简化客户体验，而且银行可能会降低因处理丢失卡或忘记 PIN 号码的客户服务电话而产生的成本。

再举一个例子， Warby Parker 和劳力士等零售商正在通过在他们的移动应用程序中添加增强现实功能来重塑他们的客户体验。客户几乎可以试戴眼镜或手表，然后单击即可购买。

正如这些例子所示，数字身份已经在革命传统的客户体验。 2020 年，更多品牌将意识到客户对“无摩擦体验”的定义将需要基于数字身份的更高水平的技术解决方案和创造力。

2.为了提升客户体验，企业将优先考虑员工体验

直到最近，完成数字化转型计划的战略还涵盖了许多与客户参与相关的项目。最常见的例子包括重新设计网站以使客户更容易找到信息，改进将客户反馈纳入产品和服务开发的过程，以及促进与客户数据的互动以使其更具相关性和个性化。

对于 2020 年，我们预测越来越多的数字化转型战略将添加一个新元素：将员工体验与客户体验更紧密地联系起来。

如果员工与雇主有积极的经历，他们将更愿意成为品牌大使，并更好地帮助客户解决挑战。由于评论、调查结果、店内见面或社交媒体帖子可以对组织产生重大影响，因此敬业的员工是无价的。它们不仅会减少负面评论的数量，还会对保留率产生有益的影响。

有很多公司已经在这个话题上快速起步：

然而，许多企业仍在追赶这一趋势，我们认为他们的努力将在 2020 年获得动力。敬业、富有创造力和充满活力的员工队伍在绩效、客户服务、估值和收入方面的表现优于竞争对手。因此，如果公司明智地投资于员工和员工体验，那么客户体验这一关键业务指标的投资回报率是显而易见的。

加强 B2B 购买旅程的趋势，创造了工业消费主义，已经在制造业、批发分销、消费品和高科技等行业扎根，并将影响 2020 年的客户数据趋势。

随着在线市场的潜在优势越来越明显， B2B 品牌双脚跳入直接面向消费者的趋势。这不仅开辟了更多创收机会，而且通过这些平台收集的客户数据是未来改进的宝库。

2020 年，我们预计市场将获得更多收益，并提升 B2B 买家旅程。

具体来说，我们看到 B2B 品牌有机会区分的 3 个领域：

入职：能够大规模加速商业客户和合作伙伴入职流程的品牌将加快上市时间并更快地实现价值。

生命周期管理： IT 团队经常因管理客户和合作伙伴的网络而不堪重负。 找到简化生命周期管理方法的企业将降低成本并让自己的 IT 团队腾出时间来专注于与增长相关的项目，而不是解决问题。

访问控制：当他们推出在线电子商务平台时，如果知识产权或敏感数据没有受到最高标准的保护，公司可能会破坏其商业客户和合作伙伴的信任。 同时，如果用户在尝试执行适合其角色和职责的任务时遇到太多障碍，它可能会被打破。在访问和安全之间实现这种平衡将增强品牌声誉并降低业务风险。