Kundendatentrends: Auswirkungen auf das Geschäft und die CX für die kommenden Jahre

Wir können Kundendatentrends im Jahr 2020 nicht ansprechen, ohne anzuerkennen, dass die Auswirkungen von Kundendaten auf das Kundenerlebnis erdbebenartige Ausmaße angenommen haben .

Zu Beginn des digitalen Zeitalters sammelten und verwalteten die Marketing-, Handels-, Vertriebs- und Serviceabteilungen eines Unternehmens ihre eigenen Kundendaten in Silos. Das Ergebnis: fragmentierte Kundenerlebnisse und geschäftliche Ineffizienz.

Vor einigen Jahren begannen Unternehmen mit der Implementierung von Lösungen für E-Commerce, Marketingautomatisierung und CRM-Systeme mit einheitlichen Kundenprofilen, die alle Identitäts-, Einwilligungs- und Präferenzdaten des Kunden enthalten. Ihr Ziel war nichts weniger als der heilige Gral für ein Unternehmen im digitalen Zeitalter: personalisierte Kundenerlebnisse, die die Marke von der Konkurrenz abheben und das Wachstum fördern .

In jüngerer Zeit haben Unternehmen erkannt, wie genaue, auf Berechtigungen basierende Kundendaten die Effektivität steigern können auf dem neuesten Stand Technologien wie maschinelles Lernen/künstliche Intelligenz und Kundendatenplattformen ( CDPs ) , die eine Personalisierung in dem Umfang ermöglichen, der erforderlich ist, um in der ersten Kundenära zu dominieren .

Diese Wirkung ist so wichtig, weil sie eine entscheidende Kundennachfrage widerspiegelt. 84 % der Verbraucher denken, dass es sehr wichtig ist, wie eine Person und nicht wie eine Nummer behandelt zu werden, um ihr Geschäft zu gewinnen. Und ohne eine erfolgreiche Kundendatenstrategie werden Unternehmen Schwierigkeiten haben, diese Nachfrage zu erfüllen. Einfach ausgedrückt: Sie wissen nicht, wer ihre Kunden sind oder wie sie gerne angesprochen werden.

Wenn wir also auf das Jahr 2020 und darüber hinaus blicken, wo werden sich Kundendaten am stärksten auf das Kundenerlebnis auswirken?

Top 3 Kundendatentrends 2020

1. Digitale Identität wird „reibungslose“ Kundenerlebnisse neu definieren

Es gibt mehrere Grundpfeiler des traditionellen digitalen Kundenerlebnisses; Am bekanntesten ist die manuelle Eingabe von Namen, Passwörtern, Adressen und Zahlungsinformationen als Schritte eines Kaufs. Wir gehen davon aus, dass diese Grundnahrungsmittel im Jahr 2020 und darüber hinaus zunehmend zu einer Wettbewerbsbelastung werden.

Die Verbraucher von heute haben keine Zeit zu verschwenden. Sie wollen relevante, personalisierte Erfahrungen mit so wenig Reibung wie möglich . Die Art und Weise, wie Unternehmen in verbraucherorientierten Branchen auf diesen Trend reagieren, wird eine wichtige Rolle für ihren Erfolg spielen. Und ihre Reaktion wird zu einem großen Teil von ihrer Fähigkeit abhängen, Erfahrungen mit Kundendaten zu machen.

Beispielsweise untersuchen Banken die Vorteile der Ausstattung von Geldautomaten mit Biometrie . Dies würde es den Kunden ermöglichen, die herkömmliche Erfahrung mit Karte und PIN-Nummer am Geldautomaten zu überspringen und sich stattdessen einer Kamera zu stellen , die ihre Identität authentifizieren und Zugang zum Konto gewähren würde. Dies würde nicht nur das Kundenerlebnis beschleunigen und rationalisieren, sondern Banken könnten möglicherweise auch die Kosten reduzieren, die durch Kundendienstanrufe entstehen, die sich mit verlorenen Karten oder vergessenen PIN-Nummern befassen.

Ein weiteres Beispiel: Einzelhändler wie Warby Parker und Rolex erfinden ihre Kundenerlebnisse neu, indem sie ihren mobilen Apps Augmented-Reality-Funktionalität hinzufügen. Kunden können eine Brille oder eine Uhr virtuell anprobieren und dann mit einem Klick kaufen.

Wie diese Beispiele zeigen, spielen digitale Identitäten bereits eine Rolle in der Revolution traditioneller Kundenerlebnisse . _ Im Jahr 2020 werden mehr Marken erkennen, dass die Kundendefinition von „reibungslosen Erlebnissen“ ein neues Maß an technischen Lösungen und Kreativität auf der Grundlage der digitalen Identität erfordert .

2. Um die Kundenerfahrung zu verbessern, werden Unternehmen der Mitarbeitererfahrung Priorität einräumen

Bis vor kurzem umfassten Strategien zur Durchführung von Initiativen zur digitalen Transformation eine Vielzahl von Projekten im Zusammenhang mit der Kundenbindung. Zu den häufigsten Beispielen gehören die Neugestaltung von Websites, um Informationen für Kunden leichter auffindbar zu machen, die Verbesserung der Einbeziehung von Kundenfeedback in die Produkt- und Serviceentwicklung und die Förderung der Interaktion mit Kundendaten, um sie relevanter und personalisierter zu machen.

Für 2020 prognostizieren wir, dass eine zunehmende Anzahl von Strategien zur digitalen Transformation ein neues Element hinzufügen wird: die engere Verknüpfung der Mitarbeitererfahrung mit der Kundenerfahrung.

Wenn Mitarbeiter positive Erfahrungen mit ihren Arbeitgebern machen, sind sie eher bereit, Markenbotschafter zu sein, und sind besser positioniert, um Kunden bei der Lösung von Herausforderungen zu helfen. Und da Rezensionen , Umfrageergebnisse, Begegnungen im Geschäft oder Posts in sozialen Medien einen erheblichen Einfluss auf ein Unternehmen haben können, sind engagierte Mitarbeiter von unschätzbarem Wert . Sie reduzieren nicht nur die Anzahl negativer Bewertungen, sondern wirken sich auch positiv auf die Retention Rate aus.

Es gibt viele Beispiele von Unternehmen, die mit diesem Thema bereits einen schnellen Start hingelegt haben:

• 87 % der Affinität der Kunden zu Starbucks wird durch die Art und Weise bestimmt, wie das Unternehmen seine Mitarbeiter behandelt.
• Zappos arbeitet daran sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter eine Rolle in der Customer-First-Kultur des Unternehmens spielt – selbst Call-Center-Mitarbeiter werden als Mitglieder des Kundenbindungsteams bezeichnet.
• Chick-Fil-A bietet Franchise-Eigentümern umfassende Schulungen darüber , wie sie ihre Mitarbeiter befähigen können, Entscheidungen zu treffen und Beziehungen zu Kunden aufzubauen .

Dennoch holen viele Unternehmen diesen Trend immer noch auf, und wir glauben, dass ihre Bemühungen im Jahr 2020 an Dynamik gewinnen werden. Eine engagierte, kreative und tatkräftige Belegschaft übertrifft die Konkurrenz in Bezug auf Leistung, Kundenservice, Bewertung und Umsatz. Wenn Unternehmen also klug in ihre Mitarbeiter und das Mitarbeitererlebnis investieren , ist der ROI der kritischen Geschäftskennzahl des Kundenerlebnisses klar.

3. Das B2B-Kundenerlebnis wird sein B2C -Pendant einholen

Der Trend zur Verbesserung der B2B-Kaufwege, geprägt vom industriellen Konsum , hat in Branchen wie Fertigung, Großhandel, Konsumgüter und Hightech Fuß gefasst – und wird sich auf die Kundendatentrends im Jahr 2020 auswirken.

Da die potenziellen Vorteile von Online-Marktplätzen deutlicher geworden sind, sind B2B-Marken mit beiden Beinen in den Direct-to-Consumer-Trend eingestiegen . Dies hat nicht nur mehr Umsatzmöglichkeiten eröffnet, sondern die über diese Plattformen gesammelten Kundendaten sind eine Fundgrube für zukünftige Verbesserungen.

Wir gehen davon aus, dass im Jahr 2020 weitere Vorteile auf den Markt kommen und die B2B-Käuferreise verbessern werden.

Konkret sehen wir 3 Bereiche, in denen B2B-Marken die Chance haben, sich zu differenzieren:

Onboarding: Marken, die den Onboarding-Prozess von Geschäftskunden und Partnern in großem Maßstab beschleunigen können, beschleunigen die Markteinführung und erreichen schneller einen Mehrwert.

Lifecycle Management: Zu oft sind IT-Teams mit der Verwaltung der Netzwerke von Kunden und Partnern überlastet. Die Unternehmen, die Wege finden, das Lebenszyklusmanagement zu rationalisieren, werden Kosten senken und ihre eigenen IT-Teams entlasten, damit sie sich auf wachstumsbezogene Projekte konzentrieren können, anstatt Probleme zu beheben.

Zugriffskontrolle : Wenn Unternehmen Online-E-Commerce-Plattformen einführen, können sie das Vertrauen ihrer Geschäftskunden und Partner brechen, wenn geistiges Eigentum oder sensible Daten nicht auf höchstem Niveau geschützt sind. Gleichzeitig kann es gebrochen werden, wenn Benutzer auf zu viele Hindernisse stoßen, wenn sie versuchen, Aufgaben auszuführen, die ihren Rollen und Verantwortlichkeiten entsprechen. Das Erreichen dieses Gleichgewichts zwischen Zugriff und Sicherheit stärkt den Ruf der Marke und senkt das Geschäftsrisiko.