Tendências de dados do cliente: impactando os negócios e o CX nos próximos anos

Não podemos abordar as tendências de dados do cliente em 2020 sem reconhecer que o impacto dos dados do cliente na experiência do cliente atingiu níveis sísmicos .

No início da era digital, as operações de marketing, comércio, vendas e serviços de uma empresa coletavam e gerenciavam seus próprios dados de clientes em silos. O resultado: experiências fragmentadas do cliente e ineficiência nos negócios.

Há alguns anos , as empresas começaram a implementar soluções para alimentar e-commerce, automação de marketing e sistemas de CRM com perfis de clientes unificados, que contêm todos os dados de identidade, consentimento e preferência do cliente. Seu objetivo era nada menos que o Santo Graal para um negócio na era digital: experiências personalizadas para o cliente que diferenciam a marca da concorrência e impulsionam o crescimento .

Mais recentemente, as organizações perceberam como dados de clientes precisos e baseados em permissão podem aumentar a eficácia de ponta tecnologias como machine learning/inteligência artificial e Customer Data Platforms ( CDPs ) , que permitem a personalização na escala necessária para dominar no cliente – primeira era .

Este impacto é tão importante porque reflete uma demanda crítica do cliente. Oitenta e quatro por cento dos consumidores acham que ser tratado como uma pessoa, não como um número, é muito importante para conquistar seus negócios. E sem uma estratégia de dados de clientes bem-sucedida, as empresas terão dificuldades para atender a essa demanda. Simplificando: eles não saberão quem são seus clientes ou como eles gostam de se envolver.

Então, à medida que olhamos para 2020 e além, onde os dados do cliente afetarão mais a experiência do cliente?

As 3 principais tendências de dados de clientes de 2020

1. A identidade digital redefinirá as experiências do cliente “sem atrito”

Existem vários elementos básicos da experiência digital tradicional do cliente; o mais reconhecível é a entrada manual de nomes, senhas, endereços e informações de pagamento como etapas de uma compra. Em 2020 e além, prevemos que esses itens básicos se tornarão cada vez mais um passivo competitivo.

Os consumidores de hoje não têm tempo de sobra. Eles querem experiências relevantes e personalizadas com o mínimo de atrito possível . A maneira como as empresas de todos os setores voltados para o consumidor respondem a essa tendência desempenhará um papel importante em seu sucesso. E sua resposta dependerá, em grande parte, de sua capacidade de alimentar experiências com dados de clientes.

Como exemplo, os bancos estão investigando os benefícios de equipar máquinas ATM com biometria . Isso permitiria que os clientes ignorassem a experiência tradicional de cartão e número PIN do caixa eletrônico e, em vez disso , enfrentassem uma câmera, que autenticaria sua identidade e forneceria acesso à conta. Isso não apenas aceleraria e agilizaria a experiência do cliente, mas os bancos poderiam reduzir potencialmente os custos incorridos por chamadas de atendimento ao cliente relacionadas a cartões perdidos ou números PIN esquecidos.

Para outro exemplo, varejistas como Warby Parker e Rolex estão reinventando as experiências de seus clientes adicionando funcionalidades de realidade aumentada a seus aplicativos móveis. Os clientes podem experimentar virtualmente um par de óculos ou um relógio e depois comprar com um clique.

Como esses exemplos mostram, as identidades digitais já estão desempenhando um papel na revolução das experiências tradicionais do cliente . Em 2020, mais marcas perceberão que a definição do cliente de “experiências sem atrito” exigirá novos níveis de soluções técnicas e criatividade com base na identidade digital .

2. Para melhorar a experiência do cliente, as empresas priorizarão a experiência do funcionário

Até recentemente, as estratégias para realizar iniciativas de transformação digital cobriam uma série de projetos relacionados ao engajamento do cliente. Os exemplos mais comuns incluem redesenhar sites para tornar as informações mais fáceis de serem encontradas pelos clientes, melhorar a incorporação do feedback dos clientes no desenvolvimento de produtos e serviços e estimular interações com dados de clientes para torná-los mais relevantes e personalizados.

Para 2020, prevemos que um número crescente de estratégias de transformação digital adicionará um novo elemento: amarrar a experiência do funcionário à experiência do cliente.

Se os funcionários tiverem experiências positivas com seus empregadores, estarão mais dispostos a serem embaixadores da marca e mais bem posicionados para ajudar os clientes a resolver desafios. E como avaliações , resultados de pesquisas, encontros na loja ou postagens em mídias sociais podem causar um impacto significativo em uma organização , funcionários engajados são inestimáveis . Eles não apenas reduzirão o número de avaliações negativas, mas também terão um efeito benéfico nas taxas de retenção.

Existem muitos exemplos de empresas que já começaram rapidamente neste tópico:

• 87% da afinidade dos clientes com a Starbucks é motivada pela forma como a empresa trata seus funcionários.
• A Zappos trabalha para garantir que cada funcionário desempenhe um papel na cultura de primeiro cliente da empresa - até mesmo os funcionários do call center são chamados de membros da equipe de fidelidade do cliente.
• A Chick-Fil-A oferece aos proprietários de franquias um extenso treinamento sobre como capacitar os funcionários a tomar decisões e construir relacionamentos com os clientes .

No entanto, muitas empresas ainda estão acompanhando essa tendência e acreditamos que seus esforços ganharão impulso em 2020. Uma força de trabalho engajada, criativa e enérgica supera a concorrência em desempenho, atendimento ao cliente, avaliação e receita. Portanto, se as empresas investirem em seu pessoal e na experiência do funcionário com sabedoria , o ROI na métrica crítica de negócios da experiência do cliente é claro.

3. A experiência do cliente B2B alcançará sua contraparte B2C

A tendência de aprimorar as jornadas de compra B2B, denominada consumismo industrial , se enraizou em setores como manufatura, distribuição no atacado, produtos de consumo e alta tecnologia – e afetará as tendências de dados do cliente em 2020.

À medida que os benefícios potenciais dos mercados online se tornaram mais evidentes, as marcas B2B entraram com os dois pés na tendência direta ao consumidor . Isso não apenas abriu mais oportunidades de geração de receita, mas os dados de clientes coletados por meio dessas plataformas são um tesouro para melhorias futuras.

Em 2020, prevemos que mais benefícios chegarão ao mercado e elevarão a jornada do comprador B2B.

Especificamente, vemos 3 áreas onde as marcas B2B têm a chance de se diferenciar:

Integração: as marcas que podem acelerar o processo de integração de clientes e parceiros de negócios em escala irão acelerar o tempo de colocação no mercado e obter valor mais rapidamente.

Gerenciamento do ciclo de vida: Muitas vezes, as equipes de TI ficam sobrecarregadas com o gerenciamento das redes de clientes e parceiros. As empresas que encontrarem maneiras de otimizar o gerenciamento do ciclo de vida reduzirão custos e liberarão suas próprias equipes de TI para se concentrarem em projetos relacionados ao crescimento, em vez de corrigir problemas.

Controle de acesso : à medida que lançam plataformas de comércio eletrônico on-line, as empresas podem quebrar a confiança de seus clientes e parceiros de negócios se a propriedade intelectual ou os dados confidenciais não estiverem protegidos com o mais alto padrão. Ao mesmo tempo, pode ser quebrado se os usuários encontrarem muitos obstáculos quando tentarem realizar tarefas apropriadas para suas funções e responsabilidades. Alcançar esse equilíbrio entre acesso e segurança fortalecerá a reputação da marca e reduzirá o risco comercial.