Tren data pelanggan: Mempengaruhi bisnis dan CX selama bertahun-tahun yang akan datang

Kami tidak dapat mengatasi tren data pelanggan pada tahun 2020 tanpa mengakui bahwa dampak data pelanggan pada pengalaman pelanggan telah mencapai tingkat seismik .

Pada awal era digital, operasi pemasaran, perdagangan, penjualan, dan layanan bisnis mengumpulkan dan mengelola data pelanggan mereka sendiri dalam silo. Hasilnya: pengalaman pelanggan yang terfragmentasi dan inefisiensi bisnis.

Beberapa tahun yang lalu , perusahaan mulai menerapkan solusi untuk mendorong e-niaga, otomatisasi pemasaran, dan sistem CRM dengan profil pelanggan terpadu, yang berisi semua data identitas, persetujuan, dan preferensi pelanggan. Tujuan mereka tidak lain adalah cawan suci untuk bisnis di era digital: pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi yang membedakan merek dari persaingan dan mendorong pertumbuhan .

Baru-baru ini, organisasi telah menyadari betapa akuratnya data pelanggan berbasis izin dapat meningkatkan efektivitas mutakhir _ teknologi seperti pembelajaran mesin / kecerdasan buatan dan Platform Data Pelanggan ( CDP ) , yang memungkinkan personalisasi pada skala yang diperlukan untuk mendominasi di era pertama pelanggan .

Dampaknya sangat penting karena mencerminkan permintaan pelanggan yang kritis. Delapan puluh empat persen konsumen berpikir diperlakukan seperti seseorang, bukan angka, sangat penting untuk memenangkan bisnis mereka. Dan tanpa strategi data pelanggan yang berhasil, bisnis akan kesulitan memenuhi permintaan ini. Sederhananya: Mereka tidak akan tahu siapa pelanggan mereka atau bagaimana mereka ingin terlibat.

Jadi, saat kita menantikan tahun 2020 dan seterusnya, di mana data pelanggan akan paling memengaruhi pengalaman pelanggan?

3 tren data pelanggan teratas tahun 2020

1. Identitas Digital Akan Mendefinisikan Ulang Pengalaman Pelanggan “Tanpa Gesekan”

Ada beberapa hal pokok dari pengalaman pelanggan digital tradisional; yang paling dikenal adalah entri manual nama, kata sandi, alamat, dan informasi pembayaran sebagai langkah pembelian. Pada tahun 2020 dan seterusnya, kami memperkirakan bahan pokok ini akan semakin menjadi kewajiban kompetitif.

Konsumen saat ini tidak punya waktu luang. Mereka menginginkan pengalaman yang relevan dan dipersonalisasi dengan sesedikit mungkin gesekan . Cara bisnis di seluruh industri yang menghadapi konsumen menanggapi tren ini akan memainkan peran utama dalam kesuksesan mereka. Dan tanggapan mereka akan bergantung, sebagian besar, pada kemampuan mereka untuk mendorong pengalaman dengan data pelanggan.

Sebagai contoh, bank sedang menyelidiki manfaat melengkapi mesin ATM dengan biometrik . Ini akan memungkinkan pelanggan untuk melewatkan pengalaman ATM kartu-dan-nomor PIN tradisional dan sebagai gantinya menghadap kamera, yang akan mengotentikasi identitas mereka dan memberikan akses akun. Ini tidak hanya akan mempercepat dan merampingkan pengalaman pelanggan, tetapi bank berpotensi mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh panggilan layanan pelanggan yang berurusan dengan kartu yang hilang atau nomor PIN yang terlupakan.

Sebagai contoh lain, pengecer seperti Warby Parker dan Rolex menciptakan kembali pengalaman pelanggan mereka dengan menambahkan fungsionalitas augmented reality ke aplikasi seluler mereka. Pelanggan dapat mencoba kacamata atau jam tangan secara virtual dan kemudian membeli dengan satu klik.

Seperti yang ditunjukkan oleh contoh-contoh ini, identitas digital sudah memainkan peran dalam revolusi dari pengalaman pelanggan tradisional . Pada tahun 2020, lebih banyak merek akan menyadari definisi pelanggan tentang "pengalaman tanpa gesekan" akan membutuhkan solusi teknis dan kreativitas tingkat baru berdasarkan identitas digital .

2. Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan, Bisnis Akan Mengutamakan Pengalaman Karyawan

Hingga saat ini, strategi untuk mencapai inisiatif transformasi digital mencakup sejumlah proyek terkait keterlibatan pelanggan. Contoh paling umum termasuk mendesain ulang situs Web untuk membuat informasi lebih mudah ditemukan oleh pelanggan, meningkatkan penggabungan umpan balik pelanggan ke dalam pengembangan produk dan layanan, dan mendorong keterlibatan dengan data pelanggan untuk membuatnya lebih relevan dan dipersonalisasi.

Untuk tahun 2020, kami memperkirakan semakin banyak strategi transformasi digital akan menambahkan elemen baru: mengikat pengalaman karyawan lebih erat dengan pengalaman pelanggan.

Jika karyawan memiliki pengalaman positif dengan atasan mereka, mereka akan lebih bersedia menjadi duta merek dan memiliki posisi yang lebih baik untuk membantu pelanggan memecahkan tantangan. Dan karena ulasan , hasil survei, pertemuan di dalam toko , atau posting media sosial dapat membuat dampak yang signifikan pada organisasi , karyawan yang terlibat sangat berharga . Mereka tidak hanya akan mengurangi jumlah ulasan negatif tetapi juga akan memiliki efek menguntungkan pada tingkat retensi.

Ada banyak contoh perusahaan yang sudah memulai topik ini dengan cepat:

• 87% ketertarikan pelanggan terhadap Starbucks didorong oleh cara perusahaan memperlakukan karyawannya.
• Zappos bekerja untuk memastikan setiap karyawan berperan dalam budaya perusahaan yang mengutamakan pelanggan — bahkan karyawan call center disebut sebagai anggota tim loyalitas pelanggan.
• Chick-Fil-A memberikan pelatihan ekstensif kepada pemilik waralaba tentang cara memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan dan membangun hubungan dengan pelanggan .

Namun banyak bisnis masih mengejar tren ini, dan kami pikir upaya mereka akan mendapatkan momentum pada tahun 2020. Tenaga kerja yang terlibat, kreatif , dan energik mengungguli persaingan dalam kinerja, layanan pelanggan, penilaian, dan pendapatan. Jadi, jika perusahaan berinvestasi pada karyawan dan pengalaman karyawannya dengan bijak , ROI pada metrik bisnis penting dari pengalaman pelanggan menjadi jelas.

3. Pengalaman Pelanggan B2B Akan Mengejar Mitra B2C I

Tren untuk meningkatkan perjalanan pembelian B2B, konsumerisme industri yang diciptakan , telah berakar di industri seperti manufaktur, distribusi grosir, produk konsumen, dan teknologi tinggi – dan itu akan memengaruhi tren data pelanggan di tahun 2020.

Karena potensi manfaat pasar online menjadi lebih jelas, merek B2B telah melompat dengan kedua kaki ke dalam tren langsung ke konsumen . Ini tidak hanya telah membuka lebih banyak peluang menghasilkan pendapatan, tetapi data pelanggan yang dikumpulkan melalui platform ini adalah harta karun untuk perbaikan di masa depan.

Pada tahun 2020, kami memperkirakan lebih banyak manfaat akan datang ke pasar, dan meningkatkan perjalanan pembeli B2B.

Secara khusus, kami melihat 3 area di mana merek B2B memiliki kesempatan untuk membedakan:

Orientasi: Merek yang dapat mempercepat proses orientasi pelanggan dan mitra bisnis dalam skala besar akan mempercepat waktu-ke-pasar dan mendapatkan nilai lebih cepat.

Manajemen Siklus Hidup: Terlalu sering, tim TI terbebani dengan mengelola jaringan pelanggan dan mitra. Bisnis yang menemukan cara untuk merampingkan manajemen siklus hidup akan mengurangi biaya dan membebaskan tim TI mereka sendiri untuk fokus pada proyek yang terkait dengan pertumbuhan, bukan memperbaiki masalah.

Kontrol Akses : Saat mereka meluncurkan platform e-niaga online, perusahaan dapat merusak kepercayaan pelanggan dan mitra bisnis mereka jika kekayaan intelektual atau data sensitif tidak dilindungi dengan standar tertinggi. Pada saat yang sama, itu dapat rusak jika pengguna menemui terlalu banyak hambatan ketika mereka mencoba melakukan tugas yang sesuai dengan peran dan tanggung jawab mereka. Mencapai keseimbangan antara akses dan keamanan ini akan memperkuat reputasi merek dan menurunkan risiko bisnis.