Tendances des données client : impact sur les activités et l'expérience client pour les années à venir

Nous ne pouvons pas aborder les tendances des données clients en 2020 sans reconnaître que l'impact des données clients sur l'expérience client a atteint des niveaux sismiques .

Au début de l' ère numérique, les opérations de marketing, de commerce, de vente et de service d'une entreprise collectaient et géraient leurs propres données clients en silos. Le résultat : des expériences client fragmentées et une inefficacité commerciale.

Il y a quelques années , les entreprises ont commencé à mettre en œuvre des solutions pour alimenter les systèmes de commerce électronique, d'automatisation du marketing et de CRM avec des profils client unifiés, qui contiennent toutes les données d'identité, de consentement et de préférence du client. Leur objectif n'était rien de moins que le Saint Graal pour une entreprise à l'ère numérique : des expériences client personnalisées qui différencient la marque de la concurrence et alimentent la croissance .

Plus récemment, les organisations ont réalisé à quel point des données client précises et basées sur des autorisations peuvent accroître l'efficacité de pointe des technologies telles que l'apprentissage automatique/l'intelligence artificielle et les plateformes de données client (CDP ) , qui permettent la personnalisation à l'échelle nécessaire pour dominer dans l' ère du client d' abord .

Cet impact est d' autant plus important qu'il reflète une demande critique des clients. Quatre-vingt-quatre pour cent des consommateurs pensent qu'il est très important d'être traité comme une personne, et non comme un numéro, pour gagner leur entreprise. Et sans une stratégie de données client réussie, les entreprises auront du mal à répondre à cette demande. En termes simples : ils ne sauront pas qui sont leurs clients ni comment ils aiment être engagés.

Alors, alors que nous nous tournons vers 2020 et au-delà, où les données client auront-elles le plus d'impact sur l'expérience client ?

Top 3 des tendances des données clients en 2020

1. L'identité numérique redéfinira les expériences client "sans friction"

Il existe plusieurs éléments de base de l'expérience client numérique traditionnelle ; le plus reconnaissable étant la saisie manuelle des noms, mots de passe, adresses et informations de paiement lors des étapes d'un achat. En 2020 et au-delà, nous prévoyons que ces produits de base deviendront de plus en plus un handicap concurrentiel.

Les consommateurs d'aujourd'hui n'ont pas de temps à perdre. Ils veulent des expériences pertinentes et personnalisées avec le moins de frictions possible . La manière dont les entreprises des secteurs en contact direct avec les consommateurs réagissent à cette tendance jouera un rôle majeur dans leur succès. Et leur réponse dépendra, en grande partie, de leur capacité à alimenter les expériences avec les données clients.

Par exemple, les banques étudient les avantages d'équiper les guichets automatiques de la biométrie . Cela permettrait aux clients d'ignorer l'expérience traditionnelle des guichets automatiques avec carte et numéro PIN et de faire face à une caméra, qui authentifierait leur identité et fournirait un accès au compte. Non seulement cela accélérerait et rationaliserait l'expérience client, mais les banques pourraient également réduire les coûts encourus par les appels au service client concernant les cartes perdues ou les numéros PIN oubliés.

Autre exemple, des détaillants comme Warby Parker et Rolex réinventent leurs expériences client en ajoutant des fonctionnalités de réalité augmentée à leurs applications mobiles. Les clients peuvent essayer virtuellement une paire de lunettes ou une montre puis acheter en un clic.

Comme le montrent ces exemples, les identités numériques jouent déjà un rôle dans la révolution des expériences client traditionnelles . En 2020, davantage de marques réaliseront que la définition du client d'« expériences sans friction » nécessitera de nouveaux niveaux de solutions techniques et de créativité basées sur l'identité numérique .

2. Pour améliorer l'expérience client, les entreprises donneront la priorité à l'expérience employé

Jusqu'à récemment, les stratégies pour accomplir les initiatives de transformation numérique couvraient une foule de projets liés à l'engagement des clients. Les exemples les plus courants incluent la refonte des sites Web pour faciliter la recherche d'informations par les clients, l'amélioration de l'intégration des commentaires des clients dans le développement de produits et de services et l'alimentation des engagements avec les données des clients pour les rendre plus pertinentes et personnalisées.

Pour 2020, nous prévoyons qu'un nombre croissant de stratégies de transformation numérique ajouteront un nouvel élément : lier plus étroitement l'expérience employé à l'expérience client.

Si les employés ont des expériences positives avec leurs employeurs, ils seront plus disposés à être des ambassadeurs de la marque et mieux placés pour aider les clients à résoudre les problèmes. Et comme les avis , les résultats d'enquêtes, les rencontres en magasin ou les publications sur les réseaux sociaux peuvent avoir un impact significatif sur une organisation , l'engagement des employés est inestimable . Ils réduiront non seulement le nombre d'avis négatifs, mais auront également un effet bénéfique sur les taux de rétention.

Il existe de nombreux exemples d'entreprises qui ont déjà démarré rapidement sur ce sujet :

• 87% de l' affinité des clients pour Starbucks est motivée par la façon dont l'entreprise traite ses employés.
• Zappos veille à ce que chaque employé joue un rôle dans la culture client de l'entreprise - même les employés des centres d'appels sont appelés membres de l'équipe de fidélisation de la clientèle.
• Chick-Fil-A donne aux propriétaires de franchise une formation approfondie sur la façon de donner aux employés les moyens de prendre des décisions et d'établir des relations avec les clients .

Pourtant, de nombreuses entreprises tentent encore de rattraper cette tendance, et nous pensons que leurs efforts s'intensifieront en 2020. Une main-d'œuvre engagée , créative et énergique surpasse la concurrence en termes de performances, de service client, d'évaluation et de revenus. Ainsi, si les entreprises investissent judicieusement dans leur personnel et dans l'expérience des employés , le retour sur investissement de la mesure commerciale essentielle de l'expérience client est clair.

3. L'expérience client B2B rattrapera son homologue B2C

La tendance à améliorer les parcours d'achat B2B, appelée consumérisme industriel , s'est enracinée dans des secteurs tels que la fabrication, la distribution en gros, les produits de consommation et la haute technologie - et elle va avoir un impact sur les tendances des données clients en 2020.

Alors que les avantages potentiels des places de marché en ligne sont devenus plus évidents, les marques B2B se sont lancées à pieds joints dans la tendance directe au consommateur . Cela a non seulement ouvert davantage d'opportunités génératrices de revenus, mais les données clients collectées via ces plateformes sont un trésor pour des améliorations futures.

En 2020, nous prévoyons que davantage d'avantages viendront sur le marché et élèveront le parcours de l'acheteur B2B.

Plus précisément, nous voyons 3 domaines dans lesquels les marques B2B ont la possibilité de se différencier :

Intégration : les marques qui peuvent accélérer le processus d'intégration des clients et partenaires commerciaux à grande échelle accéléreront le délai de mise sur le marché et obtiendront plus rapidement de la valeur.

Gestion du cycle de vie : trop souvent, les équipes informatiques sont surchargées par la gestion des réseaux de clients et de partenaires. Les entreprises qui trouvent des moyens de rationaliser la gestion du cycle de vie réduiront les coûts et libéreront leurs propres équipes informatiques pour qu'elles se concentrent sur des projets liés à la croissance, plutôt que sur la résolution de problèmes.

Contrôle d'accès : Lorsqu'elles lancent des plateformes de commerce électronique en ligne, les entreprises peuvent briser la confiance de leurs clients et partenaires commerciaux si la propriété intellectuelle ou les données sensibles ne sont pas protégées au plus haut niveau. En même temps, il peut être rompu si les utilisateurs rencontrent trop d'obstacles lorsqu'ils essaient d'effectuer des tâches adaptées à leurs rôles et responsabilités. Atteindre cet équilibre entre l'accès et la sécurité renforcera la réputation de la marque et réduira les risques commerciaux.