社會意義：為什麼 B2B 品牌重視社會 CX 並花費更多
已發表: 2021-06-23
為什麼 B2B 品牌更重視社交媒體，為什麼他們比以往任何時候都願意在社交客戶體驗 (CX) 上花費更多？
新的數字營銷研究揭示了為什麼 B2B 品牌對社交媒體不斷擴大的利益重新產生了熱情，以及為什麼他們比以往任何時候都更願意為社交 CX 提供的競爭優勢花費更多。
讓我們看看一些最新的報告和調查數據，看看 B2B 品牌如何改變他們的社交媒體戰略和前景。
1 — 社交幫助 B2B 品牌滿足客戶期望
Sprout Social 的一份新報告揭示了客戶對他們在社交媒體上關注的品牌的期望是如何演變的。
最近發布的“新芽社會指數，第 XVII 版：加速”報告檢查了 1,000 多名美國消費者和相同數量的美國營銷人員的洞察力，以及 7.82 億條公共社交信息，顯示90% 的消費者將購買他們關注的品牌在社交媒體上。
“對於營銷人員來說，這是一個展示社交如何對業務的所有方面產生積極影響以及為什麼品牌的競爭優勢存在於社交上的機會，”報告建議道。
報告顯示，55% 的營銷人員表示，他們使用社交數據來了解目標受眾，48% 的營銷人員將其用於開發創意內容，39% 的營銷人員用於支持其他部門。
然而，只有 26% 的營銷人員表示他們使用社交數據來促進與客戶的聯繫，只有 10% 的人表示他們使用這些數據來為業務決策提供信息。
“ 88% 的營銷人員同意他們的社交策略對他們的底線產生積極影響，”研究總結道。
隨著時間的推移，社交數據的價值普遍增加，新的 Sprout Social 研究證實了這一點，顯示47% 的營銷人員認為社交是影響多個組織團隊戰略的資源，而 46 仍然將其視為嚴格的營銷資源， 8% 的人將其視為組織範圍內的商業智能資源。
像快速響應客戶問題這樣看似簡單的事情在品牌購買決策中可能非常重要。 47% 的消費者表示，及時回答客戶服務問題是品牌讓他們購買和放棄競爭對手的最佳方式。
對消費者來說，幾乎同樣重要的是品牌能夠展示出對消費者想要和需要什麼的理解。
“十分之九的消費者會從他們在社交媒體上關注的品牌購買，而 86% 的消費者會選擇該品牌而不是競爭對手，”Sprout Social 報告數據顯示。
鑑於客戶對品牌快速響應時間的重視，很容易看出新的 Sprout Social 數據如何表明“ 78% 的消費者同意社交媒體是與品牌建立聯繫的最快、最直接的方式——消費者希望他們的聽到的聲音。”
在分享對產品或服務的反饋時，在社交媒體之後，消費者轉向電子郵件和品牌網站（各佔 18%），緊隨其後的是評論網站，只有 11% 的消費者更喜歡撥打品牌的客戶服務電話number ，根據報告數據。
即使是就客戶服務問題或問題聯繫品牌，大多數消費者 (33%) 更喜歡社交媒體，其次是客戶服務 (24%)、電子郵件 (23%)，只有 9% 的消費者更喜歡使用公司網站來解決此類問題.
報告警告說：“ 44% 的消費者會因為服務質量差而在社交媒體上取消關注某個品牌，從而阻礙品牌的增長目標。”
Sprout Social 研究揭示了消費者和營銷人員認為的最佳社交媒體表現之間的迷人區別。
消費者中最重要的因素（佔 47%）是提供強大客戶服務的品牌，而對於營銷人員來說，這只是第六個最重要的因素，佔 35%。
2-社交將推動大流行後的 B2B 客戶參與
根據 Ascend2 和 Wpromote 最新發布的 2021 年 B2B 數字營銷狀況報告， B2B 品牌優先考慮的第一大數字營銷趨勢是利用新的社交平台。
42% 的人表示新的社交平台是他們的首要趨勢，其次是 34% 的人表示虛擬活動， 30% 的人表示網紅營銷是優先趨勢。
報告建議：“品牌採用新的社交平台、虛擬活動和影響者營銷策略，可以為提高品牌知名度和培養新受眾打開新機遇之門。”
報告數據顯示， 68% 的 B2B 營銷人員表示，他們預計他們的數字營銷預算將在來年增加，其中 26% 的人預計未來預算將大幅增加。
在增加收入方面， 57% 的 B2B 營銷人員認為社交媒體是最有效的數字營銷渠道，其次是內容營銷和電子郵件，各佔 47%。
57% 的受訪者表示，Ascend2 和 Wpromote 數據強化了我們研究過的其他研究支持的概念，表明社交媒體是對整體戰略成功影響最大的數字客戶體驗領域——領先於網站優化47% 和付費廣告的 42%。
“無論您作為 B2B 營銷人員使用何種社交平台，如果您優先考慮將新社交平台添加到您的組合中的時間和資源，您就會增加建立新受眾並進一步與現有受眾互動的機會，”Ascend2 首席執行官 Todd Lebo告訴我。 “B2B 應該考慮的較新平台是 TikTok、Clubhouse 和 Twitter Spaces，”Lebo 補充道。
我們在“On-Target：2021 年 Twitter 對 B2B 營銷人員的新功能”、“B2B 品牌如何增強對直播視頻、播客和俱樂部營銷的信心”的 Clubhouse 中了解了 B2B 營銷人員如何利用 Twitter 空間，和“B2B 營銷影響者如何在新社交渠道上取得成功”中的其他新社交平台。
最成功的 B2B 營銷人員也傾向於通過包括其他部門來告知他們的 CX 戰略——不太成功的營銷人員不傾向於使用這種結構。
正如我們的首席執行官 Lee Odden 最近在“ABX 是 B2B 營銷的下一個演變嗎？”中所探討的那樣，將這些趨勢和策略中的許多結合在一起，基於帳戶的營銷 (ABM) 甚至基於帳戶的體驗 (ABX)。 — 越來越多地被最成功的 B2B 營銷人員使用。
Ascend2 和 Wpromote 數據顯示， 43% 最成功的 B2B 營銷人員已經制定了有效的 ABM 戰略，30% 正在積極實施這一戰略。
“要做好 ABM，你需要讓銷售機會對你有利。 克服困難的最佳方法是利用您隨時間收集的客戶數據並提供無縫的客戶體驗 (CX)。” ——露絲·史蒂文斯@RuthPSteven點擊推特3 — 社交推動 B2B 客戶體驗個性化
B2B 品牌在通過社交渠道提供更加個性化的客戶體驗方面越來越成功。
客戶渴望的數字體驗對於建立品牌親和力至關重要，因為在 Salesforce 進行的一項調查中，約 80% 的受訪者表示，這些體驗與公司的實際產品或服務一樣重要。
品牌故事講述有助於打造更令人難忘的數字體驗，正如微軟的 Miri Rodriguez 所探索的那樣，我今年早些時候在“微軟的 Miri Rodriguez 關於 B2B 營銷人員如何擁抱同理心以更好地講述客戶故事”中對此進行了概述。
“講故事不僅僅是講故事，它是對故事結構、屬性和元素的有意設計，這些元素能喚起情感、推動包容並以同理心引導。” — Miri Rodriguez @MiriRod點擊鳴叫在 Salesforce 調查中，約 68% 的企業表示他們希望品牌表現出同理心，但只有 37% 的企業表示他們正在經歷這種情況——羅德里格斯在她指出“品牌希望與表現出高水平的人進行交易”時分享了這一觀點同情心。”
Pitney Bowes 副總裁兼英國/投資回報率國家負責人 Ryan Higginson 看到了一個未來，其中包括超越單純算法的更好的客戶體驗。
“B2B 決策者希望獲得人性化、個性化、有用和相關的體驗，以降低複雜性並節省時間，”Higginson 最近指出。 “他們希望企業能夠預測他們的需求，而不是‘你喜歡那個，現在試試這個’算法。 B2B 組織在個人層面上了解他們的客戶越多，關係就越好，客戶體驗就越好，”他補充道。
麥肯錫的一項研究顯示，97% 的 B2B 買家表示他們將使用端到端的自助數字模式進行購買，其中大多數人願意在花費 5 萬美元或更多的情況下這樣做。
大流行帶來了 B2B 買家的轉變，他們對數字自助服務和全渠道互動變得更加自在。
LinkedIn 的* 2021 年銷售狀況報告指出，對品牌產品或服務的信任一直是影響買家購買的首要因素，2020 年版本的報告顯示，約 75% 的 B2B 買家尤其受到社交媒體的影響，其中84% 的高級管理人員利用社交媒體來支持購買決策。
我們在“品牌影響力——為什麼不斷增長的高管影響力對 B2B 營銷至關重要”中深入探討了 B2B 營銷中高管影響力的轉變，並在“建立 B2B 高管信譽和思想領導力的 20 種方法”中分享了推動高管信譽努力的 20 條技巧。
與潛在客戶的社會參與以及發布可信的思想領導力內容為促成轉化的對話提供了溫暖的前景。” — Lee Odden @LeeOdden點擊推特通過社交和 CX 組合達到新的 B2B 營銷高度
通過 GIPHY
當您有數據支持的研究為您的數字營銷策略提供信息時，沒有必要做出信念的飛躍。
通過使用社交媒體來推動客戶體驗個性化並幫助 B2B 品牌滿足不斷增長的客戶期望，B2B 營銷人員將在大流行後實現更高水平的 B2B 客戶參與度。
我們希望在我們邁向 2022 年的過程中，我們對最近報告和調查數據的看法將有助於為您自己的 B2B 營銷工作提供信息。
利用社交媒體、影響力和令人難忘的數字客戶體驗的創造性組合來製作屢獲殊榮的 B2B 營銷需要大量的時間和精力，這就是為什麼許多公司選擇與 TopRank Marketing 等頂級數字營銷機構合作的原因。 立即聯繫我們，告訴我們如何提供幫助，就像我們為 LinkedIn、戴爾和 3M 到 Adobe、Oracle、monday.com 等企業所做的那樣。
* LinkedIn 是 TopRank 營銷客戶。