Semnificație socială: de ce mărcile B2B apreciază CX social și cheltuiesc mai mult

De ce mărcile B2B acordă o valoare mai mare rețelelor sociale și de ce sunt dispuși să cheltuiască mai mult ca niciodată pe experiența socială a clienților (CX)?

Noile cercetări de marketing digital dezvăluie de ce mărcile B2B găsesc o pasiune reînnoită pentru beneficiile în expansiune ale rețelelor sociale și de ce devin mai dispuși ca niciodată să cheltuiască mai mult pentru avantajele competitive pe care le oferă social CX.

Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai recente rapoarte și date de sondaj și să vedem cum mărcile B2B își schimbă strategiile și perspectivele pentru rețelele sociale.

1 — Social ajută mărcile B2B să îndeplinească așteptările clienților

Un nou raport de la Sprout Social dezvăluie cum au evoluat așteptările clienților pentru mărcile pe care le urmăresc pe rețelele sociale.

Examinând informații de la peste 1.000 de consumatori din SUA și același număr de agenți de marketing din SUA, împreună cu 782 de milioane de mesaje sociale publice, raportul recent lansat „Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate” a arătat că 90% dintre consumatori vor cumpăra de la mărcile pe care le urmăresc pe rețelele de socializare .

„Pentru marketeri, aceasta este o oportunitate de a demonstra modul în care socialul influențează pozitiv toate părțile afacerii și de ce avantajul competitiv al unei mărci trăiește pe social”, a sugerat raportul.

55% dintre specialiști în marketing au spus că au folosit datele sociale pentru a-și înțelege publicul țintă , în timp ce 48% le-au folosit pentru a dezvolta conținut creativ și 39% pentru a sprijini alte departamente, arată raportul.

Cu toate acestea, doar 26% dintre specialiști în marketing au spus că au folosit datele sociale pentru a stimula conexiunile cu clienții și doar 10% au spus că au folosit datele pentru a informa deciziile de afaceri.

„ 88% dintre agenții de marketing sunt de acord că strategia lor socială le influențează pozitiv rezultatul final ”, conchide cercetarea.

Valoarea datelor sociale a crescut, în general, de-a lungul timpului, iar noul studiu Sprout Social confirmă acest lucru, dezvăluind că 47% dintre specialiști în marketing consideră socialul o resursă care influențează strategia pentru mai multe echipe organizaționale , în timp ce 46 încă îl văd strict ca o resursă de marketing. opt procente îl consideră o resursă la nivelul întregii organizații pentru business intelligence.

Ceva aparent la fel de simplu precum răspunsul rapid la întrebările clienților poate fi foarte important în deciziile de cumpărare a mărcii. 47% dintre consumatori au spus că răspunsul în timp util la întrebările legate de serviciul clienți este cel mai bun mod în care mărcile le-ar putea face să cumpere și să renunțe la concurenți.

Aproape la fel de importante în rândul consumatorilor au fost mărcile care demonstrează o înțelegere a ceea ce își doresc și au nevoie consumatorii.

„Nouă din 10 consumatori vor cumpăra de la mărcile pe care le urmăresc pe rețelele sociale, în timp ce 86% vor alege acea marcă în locul unui concurent”, arată datele raportului Sprout Social.

Având în vedere importanța pe care clienții o acordă timpilor de răspuns rapid din partea mărcilor, este ușor de observat cum noile date Sprout Social au indicat că „ 78 la sută dintre consumatori sunt de acord că rețelele sociale sunt cea mai rapidă și directă modalitate de a intra în legătură cu o marcă – iar consumatorii își doresc voci auzite.”

Când vine vorba de împărtășirea feedback-ului despre un produs sau serviciu, după rețelele de socializare, consumatorii apelează la e-mail și site-ul web al unei mărci (18 la sută pentru fiecare), urmați îndeaproape de site-uri web de recenzii și doar 11 la sută preferă să sune la telefonul serviciului pentru clienți al unei mărci. numărul , conform datelor raportului.

Chiar și pentru a ajunge la mărci cu privire la probleme sau întrebări legate de serviciul clienți, majoritatea consumatorilor (33 la sută) preferă rețelele sociale , urmate de serviciul pentru clienți (24 la sută), e-mail (23 la sută) și doar nouă la sută preferă să folosească site-ul web al unei companii pentru astfel de întrebări. .

„ 44 la sută dintre consumatori nu vor mai urmări o marcă pe rețelele sociale din cauza serviciului defectuos , împiedicând obiectivele de creștere ale mărcilor”, a avertizat raportul.

Studiul Sprout Social scoate la iveală o distincție fascinantă între ceea ce consumatorii și agenții de marketing cred că reprezintă cea mai bună performanță a rețelelor sociale din clasă.

Cel mai important factor în rândul consumatorilor – la 47 la sută – au fost mărcile care oferă servicii puternice pentru clienți, în timp ce acesta a fost doar al șaselea cel mai important factor pentru marketeri, la 35 la sută.

2 — Socialul va stimula implicarea clienților B2B după pandemie

Potrivit noului raport 2021 Star of B2B Digital Marketing al Ascend2 și Wpromote, tendința de marketing digital numărul unu pe care mărcile B2B o prioritizează este utilizarea de noi platforme sociale .

42 la sută au spus că noile platforme sociale reprezintă prioritatea lor de top în tendințe, urmate de 34 la sută care au spus evenimente virtuale și 30 la sută care au remarcat că marketingul de influență este o tendință prioritară .

„Mărcile au îmbrățișat noi platforme sociale, evenimente virtuale și strategii de marketing cu influențe care pot deschide ușa către noi oportunități de a stimula conștientizarea mărcii și de a crește noi audiențe”, sugerează raportul.

Potrivit datelor raportului, 68% dintre agenții de marketing B2B au spus că se așteaptă ca bugetele lor de marketing digital să crească în anul următor , 26% urmând să înregistreze o creștere semnificativă a bugetului.

Când vine vorba de creșterea veniturilor, 57% dintre agenții de marketing B2B au văzut rețelele sociale cel mai eficient canal de marketing digital , urmat de marketingul de conținut și de e-mail, fiecare la 47%.

Întărind noțiunea susținută de celelalte cercetări pe care le-am examinat, datele Ascend2 și Wpromote au arătat că rețelele de socializare au fost zona de experiență digitală a clienților care a avut cel mai mare impact asupra succesului strategic general, potrivit a 57% dintre respondenți – înaintea optimizării site-ului web. 47 la sută și publicitate plătită 42 la sută.

„Orice platforme sociale pe care le utilizați ca agent de marketing B2B, dacă acordați prioritate timpului și resurselor pentru a adăuga noi platforme sociale la mixul dvs., creșteți oportunitatea de a construi noi audiențe și de a vă implica în continuare cu publicul existent”, Todd Lebo, CEO la Ascend2 mi-a spus. „Platformele mai noi pe care B2B ar trebui să le ia în considerare sunt TikTok, Clubhouse și Twitter Spaces”, a adăugat Lebo.

Am aruncat o privire asupra modului în care agenții de marketing B2B pot utiliza spațiile Twitter în „On-Target: Ce este nou cu Twitter pentru marketerii B2B în 2021”, Clubhouse în „Cum pot brandurile B2B să sporească încrederea în fluxul video live, podcast și marketingul clubhouse”. și alte platforme sociale noi în „Cum găsesc succesul influențelor de marketing B2B pe noile canale sociale”.

De asemenea, cei mai de succes agenți de marketing B2B au avut tendința de a-și informa strategia CX prin includerea altor departamente - o structură pe care agenții de marketing mai puțin de succes nu tind să o utilizeze.

Reunind multe dintre aceste tendințe și tactici, marketing bazat pe cont (ABM) – sau chiar experiențe bazate pe cont (ABX), așa cum a explorat recent CEO-ul nostru Lee Odden în „Este ABX următoarea evoluție a marketingului B2B?” — este din ce în ce mai folosit de cei mai de succes marketeri B2B.

43% dintre cei mai de succes agenți de marketing B2B au deja o strategie ABM funcțională , iar 30% o implementează în mod activ, arată datele Ascend2 și Wpromote.

3 — Social Drives B2B Customer Experience Personalizare

Mărcile B2B găsesc din ce în ce mai mult succes în furnizarea de CX mai personalizat prin canalele sociale.

Experiențele digitale pe care clienții le tânjesc pot fi cruciale pentru construirea afinității cu brandul, deoarece aproximativ 80% dintre respondenții într-un sondaj realizat de Salesforce au spus că aceste experiențe sunt la fel de importante ca produsele sau serviciile reale ale unei firme.

Povestirea mărcii ajută la construirea unor experiențe digitale mai memorabile, așa cum a explorat Miri Rodriguez de la Microsoft, pe care l-am subliniat la începutul acestui an în „Microsoft Miri Rodriguez despre modul în care agenții de marketing B2B adoptă empatia pentru o mai bună poveste pentru clienți”.

Aproximativ 68 la sută dintre companiile din sondajul Salesforce au spus că se așteptau ca mărcile să demonstreze empatie, dar doar 37 la sută au spus că o experimentează - un sentiment pe care Rodriguez l-a împărtășit când a menționat că „Mărcile doresc să facă tranzacții cu oameni care prezintă niveluri ridicate. de empatie.”

Ryan Higginson, vicepreședinte și lider de țară în Regatul Unit/ROI la Pitney Bowes, vede un viitor care include experiențe mai bune pentru clienți, care depășesc simplul algoritm.

„Facii de decizie B2B doresc experiențe umanizate, personalizate, utile și relevante pentru a reduce complexitatea și a le economisi timp”, a menționat recent Higginson. „Vor ca companiile să-și anticipeze cerințele dincolo de algoritmul „ Ți-a plăcut asta, acum încearcă acest ”. Cu cât organizațiile B2B își cunosc mai multe clienții la nivel personal, cu atât relația devine mai bună și experiența clienților este mai mare”, a adăugat el.

Un studiu McKinsey a dezvăluit că 97% dintre cumpărătorii B2B au spus că vor folosi un model digital de autoservire end-to-end pentru a face o achiziție, majoritatea fiind confortabil să facă acest lucru în timp ce cheltuiesc 50.000 USD sau mai mult.

Pandemia a adus o schimbare în rândul cumpărătorilor B2B, care au devenit mai confortabili cu autoservirea digitală și interacțiunile omnicanal.

Raportul LinkedIn* Starea vânzărilor 2021 a remarcat că încrederea în produsul sau serviciul unei mărci a fost în mod constant un factor de top în influențarea achizițiilor în rândul cumpărătorilor, iar versiunea din 2020 a raportului a arătat că aproximativ 75% dintre cumpărătorii B2B au fost influențați în mod special de rețelele sociale, cu 84% dintre directorii executivi folosesc rețelele sociale pentru a sprijini deciziile de cumpărare.

Am analizat trecerea la influența executivă în marketingul B2B în „Brandfluence – De ce creșterea influenței executive este esențială pentru marketingul B2B” și, de asemenea, am împărtășit 20 de sfaturi pentru a stimula eforturile de credibilitate executivă în „20 de moduri de a construi credibilitate executivă B2B și leadership de gândire”.

Atingeți noi culmi de marketing B2B cu un mix social și CX

prin GIPHY

Nu este nevoie să faceți un salt de credință atunci când aveți cercetări susținute de date care vă informează strategia de marketing digital.

Folosind rețelele sociale pentru a stimula personalizarea experienței clienților și pentru a ajuta mărcile B2B să răspundă așteptărilor crescânde ale clienților, agenții de marketing B2B vor atinge niveluri mai mari de implicare a clienților B2B post-pandemie.

Sperăm că analiza noastră asupra rapoartelor recente și a datelor sondajelor vă va ajuta să vă informați propriile eforturi de marketing B2B pe măsură ce avansăm spre 2022.

Crearea de marketing B2B premiat cu un amestec creativ de social media, influență și experiențe memorabile ale clienților digitale necesită timp și efort considerabil, motiv pentru care multe firme aleg să lucreze cu o agenție de marketing digital de top, cum ar fi TopRank Marketing. Contactați-ne astăzi și spuneți-ne cum vă putem ajuta, așa cum am făcut pentru companii, de la LinkedIn, Dell și 3M la Adobe, Oracle, monday.com și altele.

* LinkedIn este un client TopRank Marketing.