Znaczenie społeczne: dlaczego marki B2B cenią społeczną CX i wydają więcej

Dlaczego marki B2B przywiązują większą wartość do mediów społecznościowych i dlaczego są skłonne wydać więcej niż kiedykolwiek wcześniej na social customer experience (CX)?

Nowe badania marketingu cyfrowego ujawniają, dlaczego marki B2B odkrywają nową pasję do poszerzania korzyści płynących z mediów społecznościowych i dlaczego coraz chętniej wydają więcej na przewagę konkurencyjną oferowaną przez social CX.

Rzućmy okiem na niektóre z najnowszych raportów i danych z ankiet i zobaczmy, jak marki B2B zmieniają swoje strategie i perspektywy w mediach społecznościowych.

1 — Social pomaga markom B2B spełniać oczekiwania klientów

Nowy raport Sprout Social pokazuje, jak ewoluowały oczekiwania klientów wobec marek, które śledzą w mediach społecznościowych.

Analizując spostrzeżenia ponad 1000 amerykańskich konsumentów i tej samej liczby amerykańskich marketerów, a także 782 miliony publicznych wiadomości społecznościowych, niedawno opublikowany raport „Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate” wykazał, że 90 procent konsumentów będzie kupować od marek, które śledzą w mediach społecznościowych .

„Dla marketerów jest to okazja do wykazania, jak social pozytywnie wpływa na wszystkie obszary biznesu i dlaczego przewaga konkurencyjna marki opiera się na social media” – sugeruje raport.

Z raportu wynika, że ​​55 procent marketerów stwierdziło, że używało danych społecznościowych do zrozumienia swoich docelowych odbiorców , podczas gdy 48 procent używało ich do tworzenia kreatywnych treści, a 39 procent do wspierania innych działów.

Jednak tylko 26 procent marketerów stwierdziło, że wykorzystuje dane społecznościowe do nawiązywania kontaktów z klientami , a tylko 10 procent stwierdziło, że wykorzystuje te dane do podejmowania decyzji biznesowych.

„ 88 procent marketerów zgadza się, że ich strategia społeczna pozytywnie wpływa na wyniki finansowe” — podsumowuje badanie.

Wartość danych społecznościowych generalnie wzrosła z biegiem czasu, a nowe badanie Sprout Social potwierdza to, ujawniając, że 47% marketerów uważa media społecznościowe za zasób, który wpływa na strategię wielu zespołów organizacyjnych , podczas gdy 46 nadal postrzega je jako zasób stricte marketingowy. osiem procent postrzega go jako ogólnofirmowy zasób analizy biznesowej.

Coś tak pozornie prostego, jak szybkie reagowanie na pytania klientów, może być bardzo ważne przy podejmowaniu decyzji o zakupie marki. 47 procent konsumentów stwierdziło, że odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta w odpowiednim czasie to najlepszy sposób, w jaki marki mogą skłonić ich do kupowania i rezygnacji z konkurencji.

Niemal równie ważne wśród konsumentów były marki, które wykazują zrozumienie tego, czego konsumenci chcą i potrzebują.

„Dziewięć na 10 konsumentów będzie kupować od marek, które śledzą w mediach społecznościowych, podczas gdy 86% wybierze tę markę zamiast konkurenta” – wynika z danych raportu Sprout Social.

Biorąc pod uwagę wagę, jaką klienci przywiązują do szybkiego czasu reakcji marek, łatwo zauważyć, jak nowe dane Sprout Social wskazują, że „ 78% konsumentów zgadza się, że media społecznościowe to najszybszy i najbardziej bezpośredni sposób na nawiązanie kontaktu z marką – a konsumenci chcą ich słyszane głosy”.

Jeśli chodzi o dzielenie się opiniami na temat produktu lub usługi, po mediach społecznościowych konsumenci zwracają się do poczty e-mail i strony internetowej marki (po 18 proc.), a następnie do witryn z recenzjami, a tylko 11 proc. woli dzwonić pod numer obsługi klienta marki numer , zgodnie z danymi raportu.

Nawet jeśli chodzi o dotarcie do marek w kwestiach lub pytaniach dotyczących obsługi klienta, większość konsumentów (33 proc.) woli media społecznościowe , a następnie obsługę klienta (24 proc.), pocztę e-mail (23 proc.), a tylko 9 proc. woli korzystać z witryny internetowej firmy w przypadku takich pytań .

„ 44 procent konsumentów zrezygnuje z obserwowania marki w mediach społecznościowych z powodu złej obsługi , co przeszkodzi w realizacji celów rozwoju marki” — ostrzegał raport.

Badanie Sprout Social ujawnia fascynujące rozróżnienie między tym, co według konsumentów i marketerów zapewnia najlepszą w swojej klasie wydajność mediów społecznościowych.

Najważniejszym czynnikiem wśród konsumentów – 47 proc. – były marki, które oferują dobrą obsługę klienta, podczas gdy dla marketerów był to dopiero szósty czynnik najważniejszy (35%).

2 — Społeczności przyczynią się do zaangażowania klientów B2B po pandemii

Według nowo opublikowanego raportu firmy Ascend2 i Wpromote 2021 State of B2B Digital Marketing, najważniejszym trendem w marketingu cyfrowym, który marki B2B stawiają na pierwszym miejscu, jest wykorzystanie nowych platform społecznościowych .

42 proc. stwierdziło, że nowe platformy społecznościowe stanowią ich najwyższy priorytet w trendach, 34 proc. stwierdziło, że wydarzenia wirtualne, a 30 proc .

„Marki przyjęły nowe platformy społecznościowe, wirtualne wydarzenia i strategie marketingowe dla influencerów, które mogą otworzyć drzwi do nowych możliwości zwiększania świadomości marki i zdobywania nowych odbiorców” – sugeruje raport.

Jak wynika z danych raportu, aż 68% marketerów B2B spodziewa się, że ich budżety na marketing cyfrowy wzrosną w nadchodzącym roku , a 26% spodziewa się znacznego wzrostu budżetu.

Jeśli chodzi o generowanie przychodów, 57 procent marketerów B2B uznało media społecznościowe za najskuteczniejszy kanał marketingu cyfrowego , a następnie content marketing i pocztę e-mail, każdy z 47 procentami.

Wzmacniając koncepcję popartą innymi badanymi przez nas badaniami, dane Ascend2 i Wpromote wykazały, że media społecznościowe były obszarem cyfrowego doświadczenia klienta, który według 57% respondentów miał największy wpływ na ogólny sukces strategiczny — wyprzedzając optymalizację strony internetowej. 47 procent i płatne reklamy 42 procent.

„Niezależnie od platform społecznościowych, z których korzystasz jako marketer B2B, jeśli priorytetowo traktujesz czas i zasoby, aby dodać nowe platformy społecznościowe do swojego miksu, zwiększasz możliwość budowania nowych odbiorców i dalszego angażowania się w dotychczasową publiczność” Todd Lebo, dyrektor generalny Ascend2 powiedział mi. „Nowsze platformy, które B2B powinny rozważyć, to TikTok, Clubhouse i Twitter Spaces” – dodał Lebo.

Przyjrzeliśmy się, w jaki sposób marketerzy B2B mogą wykorzystać przestrzeń na Twitterze w „On-Target: Co nowego w Twitterze dla marketerów B2B w 2021”, Clubhouse w „Jak marki B2B mogą zwiększyć zaufanie do wideo na żywo, podcastów i marketingu klubowego” i inne nowe platformy społecznościowe w artykule „Jak influencerzy marketingowi B2B odnoszą sukcesy na nowych kanałach społecznościowych”.

Najbardziej skuteczni marketerzy B2B mają również tendencję do kształtowania swojej strategii CX poprzez włączanie innych działów — struktury, której mniej skuteczni marketerzy zwykle nie wykorzystują.

Łącząc wiele z tych trendów i taktyk, marketing oparty na kontach (ABM) — lub nawet doświadczenia oparte na kontach (ABX), jak niedawno zbadał nasz dyrektor generalny Lee Odden w „Czy ABX jest następną ewolucją marketingu B2B?” — jest coraz częściej używany przez najbardziej udanych marketerów B2B.

Jak wykazały dane Ascend2 i Wpromote, 43 procent odnoszących największe sukcesy marketerów B2B ma już działającą strategię ABM , a 30 procent aktywnie ją wdraża.

3 — Dyski społecznościowe Personalizacja obsługi klienta B2B

Marki B2B coraz częściej odnoszą sukcesy w dostarczaniu bardziej spersonalizowanego CX za pośrednictwem kanałów społecznościowych.

Doświadczenia cyfrowe, których pragną klienci, mogą mieć kluczowe znaczenie dla budowania przynależności do marki, ponieważ około 80 procent respondentów w ankiecie przeprowadzonej przez Salesforce stwierdziło, że te doświadczenia są tak samo ważne jak rzeczywiste produkty lub usługi firmy.

Opowiadanie historii marki pomaga budować bardziej niezapomniane wrażenia cyfrowe, jak omówiła to Miri Rodriguez z Microsoftu, co opisałem na początku tego roku w artykule „Microsoft's Miri Rodriguez on How B2B Marketers Are Embracy Empathy For Better Customer Storytelling”.

Około 68 procent firm biorących udział w ankiecie Salesforce stwierdziło, że oczekuje od marek okazywania empatii, ale tylko 37 procent stwierdziło, że jej doświadczają – podobnie jak Rodriguez, kiedy zauważyła, że ​​„Marki chcą zawierać transakcje z ludźmi, którzy wykazują wysoki poziom empatii”. empatii”.

Ryan Higginson, wiceprezes i krajowy lider w Wielkiej Brytanii/ROI w Pitney Bowes, widzi przyszłość, która obejmuje lepsze wrażenia klientów, wykraczające poza zwykłe algorytmy.

„Decydenci B2B chcą zhumanizowanych, spersonalizowanych, pomocnych i odpowiednich doświadczeń, aby zmniejszyć złożoność i zaoszczędzić czas”, zauważył niedawno Higginson. „Chcą, aby firmy przewidywały ich wymagania poza algorytmem„ Podobało ci się, teraz wypróbuj ten ” algorytm. Im bardziej organizacje B2B poznają swoich klientów na poziomie osobistym, tym lepsza staje się relacja i tym większe doświadczenie klienta – dodał.

Badanie McKinsey wykazało, że 97 procent kupujących B2B stwierdziło, że skorzystałoby z kompleksowego, samoobsługowego modelu cyfrowego do dokonania zakupu, przy czym większość z nich czułaby się komfortowo, wydając 50 000 USD lub więcej.

Pandemia spowodowała zmianę wśród kupujących B2B, którzy poczuli się bardziej komfortowo dzięki cyfrowym interakcjom samoobsługowym i wielokanałowym.

W raporcie o stanie sprzedaży LinkedIn* 2021 zauważono, że zaufanie do produktu lub usługi marki było niezmiennie głównym czynnikiem wpływającym na zakupy wśród kupujących, a wersja raportu z 2020 r. wykazała, że ​​około 75 procent kupujących B2B było pod szczególnym wpływem mediów społecznościowych, z 84 procent menedżerów wyższego szczebla wykorzystuje media społecznościowe do wspierania decyzji zakupowych.

W artykule „Brandfluence – Why Growing Executive Influence jest niezbędny dla marketingu B2B” zagłębiliśmy się w kwestię zmiany wpływu na kierownictwo w marketingu B2B, a także podzieliliśmy się 20 wskazówkami dotyczącymi zwiększania wiarygodności menedżerów w artykule „20 Ways to Build B2B Executive Reredibility and Thought Leadership”.

Osiągnij nowe szczyty marketingu B2B dzięki mieszance społecznościowej i CX

przez GIPHY

Nie ma potrzeby robienia skoku wiary, gdy dysponujesz badaniami opartymi na danych, które wpływają na Twoją strategię marketingu cyfrowego.

Wykorzystując media społecznościowe do personalizacji doświadczeń klientów i pomagając markom B2B sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów, marketerzy B2B osiągną wyższy poziom zaangażowania klientów B2B po pandemii.

Mamy nadzieję, że nasze spojrzenie na ostatnie raporty i dane z ankiet pomoże w realizacji Twoich własnych działań marketingowych B2B w perspektywie 2022 roku.

Tworzenie nagradzanego marketingu B2B z kreatywną mieszanką mediów społecznościowych, wpływu i niezapomnianych cyfrowych doświadczeń klientów wymaga dużo czasu i wysiłku, dlatego wiele firm decyduje się na współpracę z czołową agencją marketingu cyfrowego, taką jak TopRank Marketing. Skontaktuj się z nami już dziś i daj nam znać, jak możemy pomóc, tak jak to zrobiliśmy w przypadku firm takich jak LinkedIn, Dell i 3M, Adobe, Oracle, monday.com i inne.

* LinkedIn jest klientem TopRank Marketing.