Социальная значимость: почему B2B-бренды ценят социальные связи и тратят больше

Почему B2B-бренды придают большее значение социальным сетям и почему они готовы тратить больше, чем когда-либо прежде, на социальный клиентский опыт (CX)?

Новое исследование цифрового маркетинга показывает, почему B2B-бренды вновь проявляют интерес к растущим преимуществам социальных сетей и почему они с большей готовностью, чем когда-либо, готовы тратить больше средств на получение конкурентных преимуществ, которые предлагает социальный клиентский опыт.

Давайте взглянем на некоторые из последних данных отчетов и опросов и посмотрим, как бренды B2B меняют свои стратегии и перспективы в социальных сетях.

1. Социальные сети помогают брендам B2B оправдывать ожидания клиентов

Новый отчет Sprout Social показывает, как изменились ожидания клиентов в отношении брендов, за которыми они следят в социальных сетях.

Недавно опубликованный отчет Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate, основанный на информации более 1000 американских потребителей и такого же числа маркетологов США, а также на 782 миллионах общедоступных сообщений в социальных сетях, показал, что 90 процентов потребителей будут покупать у брендов, за которыми они следят. в социальных сетях .

«Для маркетологов это возможность продемонстрировать, как социальные сети положительно влияют на все части бизнеса и почему конкурентное преимущество бренда зависит от социальных сетей», — говорится в отчете.

Согласно отчету, 55% маркетологов использовали социальные данные для понимания своей целевой аудитории , 48% — для разработки творческого контента и 39% — для поддержки других отделов.

Однако только 26 % маркетологов заявили, что используют социальные данные для установления связей с клиентами , и только 10 % заявили, что используют данные для обоснования бизнес-решений.

« 88% маркетологов согласны с тем, что их социальная стратегия положительно влияет на их прибыль », — заключает исследование.

Ценность социальных данных с течением времени, как правило, возрастает, и новое исследование Sprout Social подтверждает это, показывая, что 47% маркетологов считают социальные сети ресурсом, влияющим на стратегию для нескольких организационных команд , в то время как 46% по-прежнему рассматривают их исключительно как маркетинговый ресурс. при этом восемь процентов рассматривают его как общеорганизационный ресурс для бизнес-аналитики.

Такая, казалось бы, простая вещь, как быстрое реагирование на вопросы клиентов , может оказаться очень важным при принятии решения о покупке бренда. 47% потребителей заявили, что своевременные ответы на вопросы по обслуживанию клиентов — это лучший способ, с помощью которого бренды могут заставить их покупать и отказываться от конкурентов.

Почти столь же важным среди потребителей были бренды, которые демонстрируют понимание того, что потребители хотят и в чем нуждаются.

«Девять из 10 потребителей будут покупать у брендов, за которыми они следят в социальных сетях, а 86% предпочтут этот бренд конкуренту», — показали данные отчета Sprout Social.

Учитывая важность, которую клиенты придают быстрому времени отклика от брендов, легко понять, как новые данные Sprout Social показали, что « 78 процентов потребителей согласны с тем, что социальные сети — это самый быстрый и прямой способ связаться с брендом, и потребители хотят, чтобы их слышны голоса».

Когда дело доходит до обмена отзывами о продукте или услуге, после социальных сетей потребители обращаются к электронной почте и веб-сайту бренда (по 18 процентов на каждый), затем внимательно следуют веб-сайты отзывов, и только 11 процентов предпочитают звонить в службу поддержки клиентов бренда. номер , согласно отчетным данным.

Даже для связи с брендами по поводу проблем или вопросов, связанных с обслуживанием клиентов, большинство потребителей (33%) предпочитают социальные сети , за которыми следуют службы поддержки (24%), электронная почта (23%), и только девять процентов предпочитают использовать веб-сайт компании для таких вопросов. .

« 44 процента потребителей перестанут следить за брендом в социальных сетях из-за плохого обслуживания , что будет препятствовать достижению целей развития брендов», — говорится в отчете.

Исследование Sprout Social выявило удивительное различие между тем, что, по мнению потребителей и маркетологов, обеспечивает лучшую в своем классе эффективность социальных сетей.

Самым важным фактором среди потребителей — 47 % — были бренды, предлагающие качественное обслуживание клиентов, в то время как для маркетологов этот фактор был лишь шестым по важности (35 %).

2. Социальные сети будут стимулировать взаимодействие с клиентами B2B после пандемии

Согласно недавно опубликованному отчету Ascend2 и Wpromote о состоянии цифрового маркетинга B2B за 2021 год, тренд номер один в цифровом маркетинге, которому B2B-бренды уделяют приоритетное внимание, — это использование новых социальных платформ .

42% заявили, что новые социальные платформы являются их главным трендом, за ними следуют 34%, которые назвали виртуальные мероприятия, и 30%, которые отметили, что маркетинг влияния является приоритетной тенденцией .

«Бренды используют новые социальные платформы, виртуальные мероприятия и маркетинговые стратегии влияния, которые могут открыть двери для новых возможностей для повышения узнаваемости бренда и увеличения новой аудитории», — говорится в отчете.

Согласно данным отчета, 68% маркетологов B2B ожидают, что их бюджеты на цифровой маркетинг увеличатся в предстоящем году , при этом 26% ожидают значительного увеличения бюджета.

Что касается увеличения доходов, то 57 % маркетологов B2B считают социальные сети наиболее эффективным каналом цифрового маркетинга , за ними следуют контент-маркетинг и электронная почта, по 47 %.

Подкрепляя точку зрения, подтвержденную другими исследователями, которые мы рассмотрели, данные Ascend2 и Wpromote показали, что социальные сети были областью цифрового взаимодействия с клиентами, которая, по мнению 57% респондентов, оказала наибольшее влияние на общий стратегический успех — опережая оптимизацию веб-сайта. 47 процентов, а платная реклама — 42 процента.

«Какие бы социальные платформы вы ни использовали в качестве маркетолога B2B, если вы уделяете приоритетное внимание времени и ресурсам для добавления новых социальных платформ в свой набор, вы увеличиваете возможность создания новой аудитории и дальнейшего взаимодействия с существующей аудиторией», — Тодд Лебо, генеральный директор Ascend2. сказал мне. «Более новые платформы, которые следует учитывать B2B, — это TikTok, Clubhouse и Twitter Spaces», — добавил Лебо.

Мы рассмотрели, как маркетологи B2B могут использовать Twitter Spaces, в статьях «On-Target: Что нового в Twitter для маркетологов B2B в 2021 году», Clubhouse в статье «Как бренды B2B могут повысить доверие к видео в прямом эфире, подкастам и клубному маркетингу». и другие новые социальные платформы в статье «Как влиятельные лица в сфере B2B-маркетинга добиваются успеха в новых социальных сетях».

Наиболее успешные маркетологи B2B также склонны формировать свою CX-стратегию, включив в нее другие отделы — структуру, которую менее успешные маркетологи обычно не используют.

Объединяя многие из этих тенденций и тактик, маркетинг на основе учетных записей (ABM) — или даже опыт на основе учетных записей (ABX), как недавно исследовал наш генеральный директор Ли Одден в статье «Является ли ABX следующей эволюцией маркетинга B2B?» — все чаще используется самыми успешными маркетологами B2B.

Данные Ascend2 и Wpromote показали, что 43% наиболее успешных маркетологов B2B уже имеют работающую стратегию ABM , а 30% активно ее внедряют.

3 — Social Drives Персонализация клиентского опыта B2B

Бренды B2B все чаще добиваются успеха в предоставлении более персонализированного CX через социальные каналы.

Цифровой опыт, которого жаждут клиенты, может иметь решающее значение для формирования симпатии к бренду, поскольку около 80 процентов респондентов в опросе, проведенном Salesforce, заявили, что этот опыт не менее важен, чем реальные продукты или услуги фирмы.

Рассказывание историй о бренде помогает создавать более запоминающиеся цифровые впечатления, как исследовала Мири Родригес из Microsoft, о чем я рассказал ранее в этом году в «Мири Родригес из Microsoft о том, как маркетологи B2B используют эмпатию для лучшего рассказывания историй клиентов».

Около 68 % компаний, участвовавших в опросе Salesforce, заявили, что ожидают от брендов проявления эмпатии, но только 37 % заявили, что испытывают ее. эмпатии».

Райан Хиггинсон, вице-президент и региональный руководитель Pitney Bowes в Великобритании/ROI, видит будущее, которое включает в себя лучший клиентский опыт, выходящий за рамки простых алгоритмов.

«Лицам, принимающим решения в сфере B2B, нужен гуманизированный, персонализированный, полезный и актуальный опыт, чтобы уменьшить сложность и сэкономить время», — недавно заметил Хиггинсон. «Они хотят, чтобы бизнес предвосхищал их требования, выходящие за рамки алгоритма « Вам это понравилось, теперь попробуйте это ». Чем больше B2B-организации узнают своих клиентов на личном уровне, тем лучше становятся отношения и тем выше качество обслуживания клиентов», — добавил он.

Исследование McKinsey показало, что 97% покупателей B2B заявили, что они будут использовать сквозную цифровую модель самообслуживания для совершения покупки, причем большинству из них будет удобно делать это, потратив 50 000 долларов или более.

Пандемия вызвала сдвиг среди покупателей B2B, которые стали более комфортно пользоваться цифровым самообслуживанием и многоканальным взаимодействием.

В отчете LinkedIn* о состоянии продаж за 2021 год отмечается, что доверие к продукту или услуге бренда неизменно является главным фактором, влияющим на покупки среди покупателей, а версия отчета за 2020 год показала, что около 75 процентов покупателей B2B находились под особым влиянием социальных сетей, при этом 84% руководителей высшего звена используют социальные сети для принятия решений о покупке.

Мы подробно рассказали о переходе к влиянию руководителей в маркетинге B2B в статье «Влияние бренда — почему растущее влияние руководителей имеет важное значение для маркетинга B2B», а также поделились 20 советами по повышению авторитета руководителей в статье «20 способов завоевать доверие руководителей B2B и лидерство в идеях».

Достигните новых высот маркетинга в сфере B2B с помощью сочетания социальных сетей и взаимодействия с клиентами

через GIPHY

Нет необходимости верить, когда у вас есть исследования, основанные на данных, которые определяют вашу стратегию цифрового маркетинга.

Используя социальные сети для персонализации клиентского опыта и помощи B2B-брендам в удовлетворении растущих ожиданий клиентов, B2B-маркетологи добьются более высокого уровня взаимодействия с B2B-клиентами после пандемии.

Мы надеемся, что наш взгляд на недавние отчеты и данные опросов помогут вам получить информацию о ваших собственных маркетинговых усилиях B2B по мере того, как мы приближаемся к 2022 году.

Создание отмеченного наградами B2B-маркетинга с творческим сочетанием социальных сетей, влияния и запоминающегося цифрового опыта клиентов требует значительного времени и усилий, поэтому многие фирмы предпочитают работать с ведущим агентством цифрового маркетинга, таким как TopRank Marketing. Свяжитесь с нами сегодня и дайте нам знать, как мы можем помочь, как мы это делали для компаний, начиная от LinkedIn, Dell и 3M до Adobe, Oracle, monday.com и других.

* LinkedIn является клиентом TopRank Marketing.