Significado social: por que as marcas B2B valorizam o Social CX e estão gastando mais

Por que as marcas B2B estão valorizando mais as mídias sociais e por que estão dispostas a gastar mais do que nunca na experiência do cliente social (CX)?

Nova pesquisa de marketing digital revela por que as marcas B2B estão encontrando uma paixão renovada pelos benefícios em expansão das mídias sociais e por que estão mais dispostas do que nunca a gastar mais pelas vantagens competitivas que o social CX oferece.

Vamos dar uma olhada em alguns dos últimos relatórios e dados de pesquisas e ver como as marcas B2B estão mudando suas estratégias e perspectivas de mídia social.

1 — Social ajuda as marcas B2B a atender às expectativas dos clientes

Um novo relatório do Sprout Social revela como as expectativas dos clientes evoluíram para as marcas que eles seguem nas mídias sociais.

Examinando informações de mais de 1.000 consumidores dos EUA e o mesmo número de profissionais de marketing dos EUA, juntamente com 782 milhões de mensagens sociais públicas, o recém-lançado relatório “Sprout Social Index, Edição XVII: Accelerate” mostrou que 90% dos consumidores comprarão de marcas que seguem nas redes sociais .

“Para os profissionais de marketing, esta é uma oportunidade de demonstrar como o social influencia positivamente todas as partes do negócio e por que a vantagem competitiva de uma marca vive no social”, sugere o relatório.

55% dos profissionais de marketing disseram que usaram dados sociais para entender seu público-alvo , enquanto 48% os usaram para desenvolver conteúdo criativo e 39% para apoiar outros departamentos, mostrou o relatório.

No entanto, apenas 26% dos profissionais de marketing disseram usar dados sociais para promover conexões com os clientes , e apenas 10% disseram que usaram os dados para informar as decisões de negócios.

“ 88% dos profissionais de marketing concordam que sua estratégia social influencia positivamente seus resultados ”, conclui a pesquisa.

O valor dos dados sociais geralmente aumentou ao longo do tempo, e o novo estudo do Sprout Social confirma isso, revelando que 47% dos profissionais de marketing consideram o social um recurso que influencia a estratégia para várias equipes organizacionais , enquanto 46 ainda o consideram estritamente um recurso de marketing. com oito por cento vendo-o como um recurso de inteligência de negócios para toda a organização.

Algo aparentemente tão simples quanto responder rapidamente às perguntas dos clientes pode ser muito importante nas decisões de compra da marca. 47% dos consumidores disseram que responder às perguntas de atendimento ao cliente em tempo hábil era a principal maneira de as marcas fazerem com que comprassem e abandonassem os concorrentes.

Quase tão importante entre os consumidores foram as marcas que demonstram uma compreensão do que os consumidores querem e precisam.

“Nove em cada 10 consumidores comprarão de marcas que seguem nas redes sociais, enquanto 86% escolherão essa marca em vez de um concorrente”, mostraram os dados do relatório Sprout Social.

Dada a importância que os clientes atribuem aos tempos de resposta rápidos das marcas, é fácil ver como os novos dados do Sprout Social indicaram que “ 78% dos consumidores concordam que a mídia social é a maneira mais rápida e direta de se conectar com uma marca — e os consumidores querem seus vozes ouvidas”.

Quando se trata de compartilhar feedback sobre um produto ou serviço, depois das mídias sociais, os consumidores recorrem ao e-mail e ao site de uma marca (18% para cada), seguidos de perto por sites de avaliação, e apenas 11% preferem ligar para o telefone de atendimento ao cliente de uma marca número , de acordo com os dados do relatório.

Mesmo para alcançar as marcas sobre questões ou dúvidas de atendimento ao cliente, a maioria dos consumidores (33%) prefere as mídias sociais , seguidas pelo atendimento ao cliente (24%), e-mail (23%) e apenas 9% preferem usar o site da empresa para essas questões .

“ 44% dos consumidores deixarão de seguir uma marca nas redes sociais por causa do mau serviço , prejudicando as metas de crescimento das marcas”, alertou o relatório.

O estudo do Sprout Social mostra uma distinção fascinante entre o que consumidores e profissionais de marketing acreditam que contribui para o melhor desempenho de mídia social da categoria.

O fator mais importante entre os consumidores – com 47% – foram as marcas que oferecem um forte atendimento ao cliente, enquanto esse foi apenas o sexto fator mais importante para os profissionais de marketing, com 35%.

2 — As redes sociais impulsionarão o engajamento do cliente B2B pós-pandemia

De acordo com o recém-lançado relatório 2021 State of B2B Digital Marketing da Ascend2 e Wpromote, a tendência número um de marketing digital que as marcas B2B estão priorizando é a utilização de novas plataformas sociais .

42% disseram que as novas plataformas sociais representavam sua principal prioridade de tendência, seguidas por 34% que disseram que eventos virtuais e 30% que observaram que o marketing de influenciadores era uma tendência prioritária .

“As marcas adotaram novas plataformas sociais, eventos virtuais e estratégias de marketing de influenciadores que podem abrir as portas para novas oportunidades para aumentar o reconhecimento da marca e aumentar novos públicos”, sugeriu o relatório.

Um robusto 68% dos profissionais de marketing B2B disseram esperar que seus orçamentos de marketing digital aumentem durante o próximo ano , com 26% vendo um aumento significativo no orçamento à frente, de acordo com os dados do relatório.

Quando se trata de gerar receita, 57% dos profissionais de marketing B2B viram a mídia social como o canal de marketing digital mais eficaz , seguido por marketing de conteúdo e e-mail, cada um com 47%.

Reforçando a noção apoiada por outras pesquisas que examinamos, os dados do Ascend2 e Wpromote mostraram que a mídia social foi a área de experiência digital do cliente que teve o maior impacto no sucesso estratégico geral, de acordo com 57% dos entrevistados - à frente da otimização de sites. 47 por cento e publicidade paga 42 por cento.

“Independentemente das plataformas sociais que você usa como profissional de marketing B2B, se você priorizar o tempo e os recursos para adicionar novas plataformas sociais ao seu mix, você aumenta a oportunidade de construir novos públicos e se envolver ainda mais com seu público existente”, Todd Lebo, CEO da Ascend2 me disse. “As plataformas mais recentes que o B2B deve considerar são TikTok, Clubhouse e Twitter Spaces”, acrescentou Lebo.

Analisamos como os profissionais de marketing B2B podem utilizar os espaços do Twitter em “No alvo: o que há de novo no Twitter para profissionais de marketing B2B em 2021”, Clubhouse em “How B2B Brands Can Boost Confidence in Livestream Video, Podcast and Clubhouse Marketing” e outras novas plataformas sociais em “Como os influenciadores de marketing B2B estão encontrando sucesso em novos canais sociais”.

Os profissionais de marketing B2B mais bem-sucedidos também tendem a informar sua estratégia de CX incluindo outros departamentos – uma estrutura que os profissionais de marketing menos bem-sucedidos não costumam utilizar.

Reunindo muitas dessas tendências e táticas, marketing baseado em contas (ABM) – ou até mesmo experiências baseadas em contas (ABX), como nosso CEO Lee Odden explorou recentemente em “O ABX é a próxima evolução do marketing B2B?” — é cada vez mais usado pelos profissionais de marketing B2B mais bem-sucedidos.

43% dos profissionais de marketing B2B mais bem-sucedidos já têm uma estratégia de ABM em funcionamento e 30% estão implementando ativamente uma, mostraram os dados do Ascend2 e Wpromote.

3 — Social Drives B2B Customer Experience Personalização

As marcas B2B estão cada vez mais encontrando sucesso na entrega de CX mais personalizado por meio de canais sociais.

As experiências digitais que os clientes desejam podem ser cruciais para criar afinidade com a marca, já que cerca de 80% dos entrevistados em uma pesquisa realizada pela Salesforce disseram que essas experiências são tão importantes quanto os produtos ou serviços reais de uma empresa.

A narrativa da marca ajuda a construir experiências digitais mais memoráveis, como Miri Rodriguez da Microsoft explorou, que descrevi no início deste ano em “Microsoft’s Miri Rodriguez on How B2B Marketers Are Embrace Empathy For Better Customer Storytelling”.

Cerca de 68% das empresas na pesquisa da Salesforce disseram que esperavam que as marcas demonstrassem empatia, mas apenas 37% disseram que estavam experimentando isso – um sentimento que Rodriguez compartilhou quando observou que “as marcas querem fazer transações com pessoas que estão mostrando altos níveis de empatia”.

Ryan Higginson, vice-presidente e líder nacional do Reino Unido/ROI na Pitney Bowes, vê um futuro que inclui melhores experiências do cliente que vão além do mero algorítmico.

“Tomadores de decisão B2B querem experiências humanizadas, personalizadas, úteis e relevantes para reduzir a complexidade e economizar tempo”, observou Higginson recentemente. “Eles querem que as empresas antecipem seus requisitos além do algoritmo ' Você gostou disso, agora tente isso '. Quanto mais as organizações B2B conhecerem seus clientes em nível pessoal, melhor será o relacionamento e maior será a experiência do cliente”, acrescentou.

Um estudo da McKinsey revelou que 97% dos compradores B2B disseram que usariam um modelo digital de autoatendimento de ponta a ponta para fazer uma compra, com a maioria se sentindo confortável em gastar US$ 50 mil ou mais.

A pandemia trouxe uma mudança entre os compradores B2B, que se sentiram mais à vontade com o autoatendimento digital e as interações omnicanal.

O Relatório de estado de vendas do LinkedIn* 2021 observou que a confiança no produto ou serviço de uma marca foi consistentemente um fator importante para influenciar as compras entre os compradores, e a versão de 2020 do relatório mostrou que cerca de 75% dos compradores B2B foram particularmente influenciados pelas mídias sociais, com 84% dos executivos seniores utilizam a mídia social para apoiar as decisões de compra.

Aprofundamos a mudança para a influência executiva no marketing B2B em “Brandfluence – Por que crescer a influência executiva é essencial para o marketing B2B” e também compartilhamos 20 dicas para impulsionar os esforços de credibilidade executiva em “20 maneiras de construir credibilidade executiva B2B e liderança de pensamento”.

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Não há necessidade de dar um salto de fé quando você tem pesquisas baseadas em dados informando sua estratégia de marketing digital.

Ao usar as mídias sociais para impulsionar a personalização da experiência do cliente e ajudar as marcas B2B a atender às crescentes expectativas dos clientes, os profissionais de marketing B2B alcançarão níveis maiores de envolvimento do cliente B2B pós-pandemia.

Esperamos que nossa análise dos dados recentes de relatórios e pesquisas ajude a informar seus próprios esforços de marketing B2B à medida que avançamos para 2022.

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* O LinkedIn é um cliente TopRank Marketing.