ความสำคัญทางสังคม: เหตุใดแบรนด์ B2B จึงให้ความสำคัญกับ CX ทางสังคมและใช้จ่ายมากขึ้น

เหตุใดแบรนด์ B2B จึงให้คุณค่ากับโซเชียลมีเดียมากกว่า และเหตุใดพวกเขาจึงเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกว่าเดิมในประสบการณ์ลูกค้าทางสังคม (CX)

การวิจัยการตลาดดิจิทัลใหม่เผยให้เห็นว่าเหตุใดแบรนด์ B2B จึงค้นพบความหลงใหลในผลประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดีย และเหตุใดพวกเขาจึงเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกว่าเดิมเพื่อข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ Social CX นำเสนอ

มาดูรายงานล่าสุดและข้อมูลการสำรวจกัน และดูว่าแบรนด์ B2B กำลังเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์และแนวโน้มของโซเชียลมีเดียอย่างไร

1 — โซเชียลช่วยให้แบรนด์ B2B ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

รายงานใหม่จาก Sprout Social เผยให้เห็นว่าความคาดหวังของลูกค้าได้พัฒนาขึ้นสำหรับแบรนด์ที่พวกเขาติดตามบนโซเชียลมีเดียอย่างไร

จากการตรวจสอบข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคชาวอเมริกันกว่า 1,000 รายและนักการตลาดในสหรัฐฯ จำนวนเท่ากัน พร้อมด้วยข้อความโซเชียลสาธารณะ 782 ล้านข้อความ รายงานล่าสุดที่เผยแพร่ “Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate” พบว่า 90% ของผู้บริโภคจะซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาติดตาม บนโซเชียลมีเดีย

“สำหรับนักการตลาด นี่เป็นโอกาสที่จะแสดงให้เห็นว่าสังคมมีอิทธิพลในเชิงบวกต่อทุกส่วนของธุรกิจอย่างไร และเหตุใดความได้เปรียบทางการแข่งขันของแบรนด์จึงยังคงอยู่บนสังคม” รายงานเสนอแนะ

55% ของนักการตลาดกล่าวว่าพวกเขาใช้ข้อมูลโซเชียลเพื่อทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ในขณะที่ 48% ใช้เพื่อพัฒนาเนื้อหาเชิงสร้างสรรค์ และ 39 เปอร์เซ็นต์สำหรับการสนับสนุนแผนกอื่นๆ

นักการตลาดเพียง 26 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาใช้ข้อมูลโซเชียลเพื่อส่งเสริมการเชื่อมต่อกับลูกค้า และมีเพียง 10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ

“ นักการตลาด 88 เปอร์เซ็นต์เห็นด้วยว่ากลยุทธ์ทางสังคมของพวกเขามีอิทธิพลในทางบวกต่อผลกำไรของพวกเขา ” งานวิจัยสรุป

มูลค่าของข้อมูลทางสังคมโดยทั่วไปเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และการศึกษา Sprout Social ใหม่แสดงให้เห็นสิ่งนี้ โดยเปิดเผยว่า 47% ของนักการตลาดมองว่าโซเชียลเป็นทรัพยากรที่มีอิทธิพลต่อกลยุทธ์สำหรับทีมองค์กรหลายทีม ในขณะที่ 46 คนยังคงมองว่าเป็นทรัพยากรทางการตลาดอย่างเคร่งครัด โดยแปดเปอร์เซ็นต์มองว่าเป็นทรัพยากรทั่วทั้งองค์กรสำหรับข่าวกรองธุรกิจ

สิ่งที่ดูเหมือนง่ายพอๆ กับ การตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว อาจมีความสำคัญมากในการตัดสินใจซื้อแบรนด์ 47% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการตอบคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอย่างทันท่วงทีเป็นวิธีอันดับต้นๆ ของแบรนด์ที่ทำให้พวกเขาซื้อ และละทิ้งคู่แข่ง

ความสำคัญเกือบเท่ากับผู้บริโภคคือแบรนด์ที่แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและต้องการ

“ผู้บริโภค 9 ใน 10 คนจะซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาติดตามบนโซเชียล ในขณะที่ 86% จะเลือกแบรนด์นั้นเหนือคู่แข่ง” ข้อมูลรายงาน Sprout Social ระบุ

เมื่อพิจารณาจากความสำคัญที่ลูกค้าให้ความสำคัญกับเวลาตอบสนองที่รวดเร็วจากแบรนด์ จะเห็นได้ง่ายว่าข้อมูล Sprout Social ใหม่ระบุว่า “ 78 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคยอมรับว่าโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่เร็วและตรงที่สุดในการเชื่อมต่อกับแบรนด์ — และผู้บริโภคต้องการ ได้ยินเสียง”

เมื่อพูดถึงการแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หลังจากโซเชียลมีเดีย ผู้บริโภคหันไปที่อีเมลและเว็บไซต์ของแบรนด์ (แต่ละ 18 เปอร์เซ็นต์สำหรับแต่ละแบรนด์) ตามด้วยเว็บไซต์รีวิวอย่างใกล้ชิด และมี เพียง 11 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ต้องการโทรไปที่โทรศัพท์บริการลูกค้าของแบรนด์ ตาม ข้อมูลรายงาน

แม้แต่ ในการเข้าถึงแบรนด์เกี่ยวกับปัญหาหรือคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (33 เปอร์เซ็นต์) ชอบโซเชียลมีเดีย รองลงมาคือฝ่ายบริการลูกค้า (24 เปอร์เซ็นต์) อีเมล (23 เปอร์เซ็นต์) และเพียง 9 เปอร์เซ็นต์ชอบใช้เว็บไซต์ของบริษัทสำหรับคำถามดังกล่าว .

“ 44% ของผู้บริโภคจะเลิกติดตามแบรนด์บนโซเชียลเนื่องจากบริการไม่ดี ทำให้เป้าหมายการเติบโตของแบรนด์ลดลง” รายงานเตือน

การศึกษา Sprout Social แสดงให้เห็นถึงความแตกต่างที่น่าสนใจระหว่างสิ่งที่ผู้บริโภคและนักการตลาดเชื่อว่า ทำให้เกิดประสิทธิภาพโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในหมู่ผู้บริโภค (ที่ 47 เปอร์เซ็นต์) คือแบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าที่แข็งแกร่ง ในขณะที่นั่นเป็นเพียงปัจจัยที่สำคัญที่สุดอันดับที่หกสำหรับนักการตลาดที่ 35 เปอร์เซ็นต์

2 — โซเชียลจะขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้า B2B หลังเกิดโรคระบาด

จากรายงานการตลาดดิจิทัล B2B ประจำปี 2021 ของ Ascend2 และ Wpromote ที่เผยแพร่ล่าสุด เทรนด์การตลาดดิจิทัลอันดับหนึ่งที่แบรนด์ B2B กำลังให้ความสำคัญคือการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลใหม่

42 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าแพลตฟอร์มโซเชียลใหม่ให้ความสำคัญกับเทรนด์สูงสุด ตามมาด้วย 34 เปอร์เซ็นต์ที่กล่าวว่าเหตุการณ์เสมือนจริง และ 30 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์เป็นเทรนด์ที่มีลำดับความสำคัญ

“แบรนด์ต่างๆ เปิดรับแพลตฟอร์มโซเชียลใหม่ กิจกรรมเสมือนจริง และกลยุทธ์การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ ที่สามารถเปิดประตูสู่โอกาสใหม่ๆ ในการขับเคลื่อนการรับรู้ถึงแบรนด์และเพิ่มจำนวนผู้ชมใหม่” รายงานแนะนำ

นักการตลาด B2B ที่แข็งแกร่ง 68% กล่าวว่าพวกเขาคาดว่างบประมาณการตลาดดิจิทัลจะเพิ่มขึ้นในปีหน้า โดย 26% เห็นว่างบประมาณจะเพิ่มขึ้นอย่างมากในอนาคต ตามข้อมูลในรายงาน

เมื่อพูดถึงการเพิ่มรายได้ 57% ของนักการตลาด B2B มองว่าโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการตลาดดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด รองลงมาคือการตลาดเนื้อหาและอีเมล โดยแต่ละรายการอยู่ที่ 47%

ข้อมูล Ascend2 และ Wpromote ได้สนับสนุนแนวคิดที่สนับสนุนโดยงานวิจัยอื่นๆ ที่เราตรวจสอบ พบว่า โซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่ของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ส่งผลกระทบมากที่สุดต่อความสำเร็จเชิงกลยุทธ์โดยรวม ตามข้อมูลของผู้ตอบแบบสอบถาม 57 เปอร์เซ็นต์ ก่อนการเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ 47 เปอร์เซ็นต์และจ่ายค่าโฆษณา 42 เปอร์เซ็นต์

“ไม่ว่าคุณจะใช้แพลตฟอร์มโซเชียลใดในฐานะนักการตลาดแบบ B2B หากคุณจัดลำดับความสำคัญของเวลาและทรัพยากรในการเพิ่มแพลตฟอร์มโซเชียลใหม่ ๆ ในการผสมผสานของคุณ คุณจะเพิ่มโอกาสในการสร้างผู้ชมใหม่และมีส่วนร่วมกับผู้ชมที่มีอยู่ของคุณ” Todd Lebo ซีอีโอของ Ascend2 บอกฉัน. “แพลตฟอร์มที่ใหม่กว่าที่ B2B ควรพิจารณาคือ TikTok, Clubhouse และ Twitter Spaces” Lebo กล่าวเสริม

เราได้มาดูกันว่านักการตลาด B2B สามารถใช้ Twitter Spaces ได้อย่างไรใน “ตามเป้าหมาย: มีอะไรใหม่ใน Twitter สำหรับนักการตลาด B2B ในปี 2564” คลับเฮาส์ในหัวข้อ “แบรนด์ B2B สามารถเพิ่มความมั่นใจในวิดีโอสตรีมสด พอดคาสต์ และการตลาดในคลับเฮาส์ได้อย่างไร” และแพลตฟอร์มโซเชียลใหม่อื่นๆ ใน “วิธีที่ผู้มีอิทธิพลทางการตลาด B2B ค้นหาความสำเร็จบนช่องทางโซเชียลใหม่”

นักการตลาด B2B ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดก็มักจะแจ้งกลยุทธ์ CX ของพวกเขาด้วยการรวมแผนกอื่นๆ ด้วย ซึ่งเป็นโครงสร้างที่นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จน้อยกว่ามักไม่ค่อยใช้

การนำเทรนด์และกลยุทธ์เหล่านี้มารวมกัน การตลาดตามบัญชี (ABM) หรือแม้กระทั่งประสบการณ์ตามบัญชี (ABX) ตามที่ CEO ของเรา Lee Odden เพิ่งสำรวจในหัวข้อ "ABX เป็นวิวัฒนาการต่อไปของการตลาด B2B หรือไม่" — มีการใช้งานมากขึ้นโดยนักการตลาด B2B ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด

43% ของนักการตลาด B2B ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมีกลยุทธ์ ABM ที่ใช้งานได้อยู่ แล้ว และ 30% กำลังใช้งานอย่างแข็งขัน ข้อมูล Ascend2 และ Wpromote แสดงให้เห็น

3 — โซเชียลไดรฟ์ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบ B2B

แบรนด์ B2B กำลังประสบความสำเร็จในการนำเสนอ CX ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นผ่านช่องทางโซเชียล

ประสบการณ์ดิจิทัลที่ลูกค้าต้องการอาจมีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์ในแบรนด์ เนื่องจากผู้ตอบแบบสอบถามประมาณ 80 เปอร์เซ็นต์ในแบบสำรวจที่จัดทำโดย Salesforce กล่าวว่าประสบการณ์เหล่านี้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการจริงของบริษัท

การเล่าเรื่องของแบรนด์ช่วยสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่น่าจดจำมากขึ้น ดังที่ Miri Rodriguez ของ Microsoft ได้สำรวจ ซึ่งฉันได้สรุปไว้เมื่อต้นปีนี้ในหัวข้อ “Microsoft's Miri Rodriguez เกี่ยวกับวิธีที่นักการตลาด B2B ยอมรับการเอาใจใส่เพื่อการเล่าเรื่องของลูกค้าที่ดีขึ้น”

ร้อยละ 68 ของธุรกิจในแบบสำรวจของ Salesforce กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังให้แบรนด์แสดงความเห็นอกเห็นใจ แต่มีเพียงร้อยละ 37 เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขากำลังประสบกับสิ่งนี้ — ความรู้สึกที่ Rodriguez แบ่งปันเมื่อเธอตั้งข้อสังเกตว่า “แบรนด์ต้องการทำธุรกรรมกับผู้ที่แสดงระดับสูง ของการเอาใจใส่”

Ryan Higginson รองประธานและหัวหน้าระดับประเทศของสหราชอาณาจักร/ROI ที่ Pitney Bowes มองเห็นอนาคตที่รวมเอาประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นซึ่งนอกเหนือไปจากอัลกอริธึมเพียงอย่างเดียว

“ผู้มีอำนาจตัดสินใจแบบ B2B ต้องการประสบการณ์ที่มีมนุษยธรรม เป็นส่วนตัว มีประโยชน์และมีความเกี่ยวข้อง เพื่อลดความซับซ้อนและประหยัดเวลาของพวกเขา” Higginson กล่าวเมื่อเร็วๆ นี้ “พวกเขาต้องการให้ธุรกิจคาดการณ์ความต้องการของพวกเขานอกเหนือจากอัลกอริธึม ' คุณชอบแบบนั้น ลองใช้อัลกอริธึมนี้ สิ' ยิ่งองค์กร B2B ได้รู้จักลูกค้าของพวกเขาในระดับส่วนตัวมากเท่าไหร่ ความสัมพันธ์ก็จะยิ่งดีขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าก็จะมากขึ้นเท่านั้น” เขากล่าวเสริม

ผลการศึกษาของ McKinsey เปิดเผยว่า 97% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าพวกเขาจะใช้โมเดลดิจิทัลแบบบริการตนเองแบบครบวงจรในการซื้อ โดยส่วนใหญ่สบายใจที่จะทำเช่นนั้นในขณะที่ใช้จ่ายตั้งแต่ 50,000 ดอลลาร์ขึ้นไป

การระบาดใหญ่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในหมู่ผู้ซื้อ B2B ซึ่งเริ่มคุ้นเคยกับบริการตนเองทางดิจิทัลและการโต้ตอบแบบ Omni-channel มากขึ้น

รายงานสถานะการขายประจำปี 2564 ของ LinkedIn* ระบุว่าความไว้วางใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์เป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการซื้อในหมู่ผู้ซื้ออย่างต่อเนื่อง และรายงานฉบับปี 2020 แสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อ B2B ประมาณ 75 เปอร์เซ็นต์ได้รับอิทธิพลจากโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะ โดย 84 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารระดับสูงใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจซื้อ

เราเจาะลึกถึงการเปลี่ยนแปลงไปสู่อิทธิพลของผู้บริหารในตลาด B2B ในหัวข้อ “Brandfluence – Why Growing Executive Influence is Essential for B2B Marketing” และยังได้แบ่งปันเคล็ดลับ 20 ข้อในการขับเคลื่อนความพยายามด้านความน่าเชื่อถือของผู้บริหารใน “20 วิธีในการสร้างความน่าเชื่อถือของผู้บริหาร B2B และความเป็นผู้นำทางความคิด”

ก้าวสู่จุดสูงสุดใหม่ของการตลาดแบบ B2B ด้วย Social & CX Mix

โดย GIPHY

ไม่จำเป็นต้องก้าวกระโดดเมื่อคุณมีงานวิจัยที่มีข้อมูลสำรองซึ่งบอกถึงกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลของคุณ

การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อขับเคลื่อนการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว และเพื่อช่วยให้แบรนด์ B2B บรรลุความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น นักการตลาดแบบ B2B จะได้รับความผูกพันกับลูกค้า B2B หลังเกิดโรคระบาดในระดับที่สูงขึ้น

เราหวังว่าการดูรายงานล่าสุดและข้อมูลการสำรวจของเราจะช่วยแจ้งความพยายามทางการตลาด B2B ของคุณเองในขณะที่เราก้าวไปข้างหน้าสู่ปี 2022

การสร้างการตลาดแบบ B2B ที่ได้รับรางวัลด้วยการผสมผสานที่สร้างสรรค์ของโซเชียลมีเดีย อิทธิพล และประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่น่าจดจำนั้นต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมบริษัทจำนวนมากจึงเลือกที่จะทำงานร่วมกับเอเจนซี่การตลาดดิจิทัลชั้นนำ เช่น TopRank Marketing ติดต่อเราวันนี้และแจ้งให้เราทราบว่าเราสามารถช่วยได้อย่างไร สำหรับธุรกิจตั้งแต่ LinkedIn, Dell และ 3M ไปจนถึง Adobe, Oracle, monday.com และอื่นๆ

* LinkedIn เป็นลูกค้าการตลาดอันดับสูงสุด