Importanza sociale: perché i marchi B2B apprezzano la CX sociale e spendono di più

Perché i marchi B2B attribuiscono maggiore valore ai social media e perché sono disposti a spendere più che mai per l'esperienza del cliente sociale (CX)?

Una nuova ricerca di marketing digitale rivela perché i brand B2B stanno scoprendo una rinnovata passione per i vantaggi in espansione dei social media e perché stanno diventando più disposti che mai a spendere di più per i vantaggi competitivi offerti dalla social CX.

Diamo un'occhiata ad alcuni degli ultimi rapporti e dati dei sondaggi e vediamo come i marchi B2B stanno cambiando le loro strategie e prospettive sui social media.

1 — I social aiutano i marchi B2B a soddisfare le aspettative dei clienti

Un nuovo rapporto di Sprout Social rivela come si sono evolute le aspettative dei clienti per i marchi che seguono sui social media.

Esaminando le informazioni di oltre 1.000 consumatori statunitensi e lo stesso numero di marketer statunitensi, insieme a 782 milioni di messaggi social pubblici, il rapporto "Sprout Social Index, edizione XVII: Accelerate" pubblicato di recente ha mostrato che il 90% dei consumatori acquisterà dai marchi che seguono sui social .

"Per gli esperti di marketing, questa è un'opportunità per dimostrare come i social influenzino positivamente tutte le parti dell'azienda e perché il vantaggio competitivo di un marchio viva sui social", suggerisce il rapporto.

Il rapporto ha mostrato che il 55% degli esperti di marketing ha affermato di aver utilizzato i dati social per comprendere il proprio pubblico di destinazione , mentre il 48% li ha utilizzati per sviluppare contenuti creativi e il 39% per supportare altri dipartimenti.

Tuttavia, solo il 26% degli esperti di marketing ha affermato di aver utilizzato i dati social per favorire le connessioni con i clienti e solo il 10% ha affermato di aver utilizzato i dati per prendere decisioni aziendali.

"L' 88% dei marketer concorda che la propria strategia sociale influisca positivamente sui profitti ", conclude la ricerca.

Il valore dei dati sociali è generalmente aumentato nel tempo e il nuovo studio Sprout Social lo conferma, rivelando che il 47% dei marketer considera il social una risorsa che influenza la strategia per più team organizzativi , mentre il 46 lo vede ancora come una risorsa strettamente di marketing, con l'otto percento che la considera una risorsa a livello di organizzazione per la business intelligence.

Qualcosa di apparentemente semplice come rispondere rapidamente alle domande dei clienti può essere molto importante nelle decisioni di acquisto del marchio. Il 47% dei consumatori ha affermato che rispondere alle domande del servizio clienti in modo tempestivo era il modo migliore in cui i marchi potevano convincerli ad acquistare e rinunciare alla concorrenza.

Quasi altrettanto importanti tra i consumatori sono stati i marchi che dimostrano una comprensione di ciò che i consumatori vogliono e di cui hanno bisogno.

"Nove consumatori su 10 acquisteranno dai marchi che seguono sui social, mentre l'86% sceglierà quel marchio rispetto a un concorrente", hanno mostrato i dati del rapporto Sprout Social.

Data l'importanza che i clienti attribuiscono ai tempi di risposta rapidi dei marchi, è facile vedere come i nuovi dati di Sprout Social abbiano indicato che "il 78% dei consumatori concorda sul fatto che i social media siano il modo più rapido e diretto per connettersi con un marchio — e i consumatori vogliono il loro voci ascoltate”.

Quando si tratta di condividere feedback su un prodotto o servizio, dopo i social media, i consumatori si rivolgono all'e-mail e al sito Web di un marchio (18% per ciascuno), seguiti da vicino dai siti Web di recensioni, e solo l'11% preferisce chiamare il telefono del servizio clienti di un marchio numero , in base ai dati del rapporto.

Anche per raggiungere i marchi in merito a problemi o domande relative al servizio clienti, la maggior parte dei consumatori (33%) preferisce i social media , seguiti dal servizio clienti (24%), e-mail (23%) e solo il 9% preferisce utilizzare il sito Web di un'azienda per tali domande .

"Il 44% dei consumatori smetterà di seguire un marchio sui social a causa di un servizio scadente , mettendo un freno agli obiettivi di crescita dei marchi", avverte il rapporto.

Lo studio Sprout Social fa emergere un'affascinante distinzione tra ciò che i consumatori e gli esperti di marketing ritengono renda le migliori prestazioni sui social media.

Il fattore più importante tra i consumatori, con il 47 percento, erano i marchi che offrono un servizio clienti forte, mentre quello era solo il sesto fattore più importante per i professionisti del marketing, con il 35 percento.

2 — I social guideranno il coinvolgimento dei clienti B2B post-pandemia

Secondo il rapporto sullo stato del marketing digitale B2B del 2021 di Ascend2 e Wpromote, la tendenza numero uno del marketing digitale a cui i marchi B2B danno la priorità è l'utilizzo di nuove piattaforme social .

Il 42% ha affermato che le nuove piattaforme social rappresentavano la loro priorità di tendenza principale, seguito dal 34% che ha affermato che gli eventi virtuali e il 30% che ha notato che il marketing degli influencer era una tendenza prioritaria .

"I marchi hanno abbracciato nuove piattaforme social, eventi virtuali e strategie di marketing di influencer che possono aprire la porta a nuove opportunità per aumentare la consapevolezza del marchio e far crescere un nuovo pubblico", suggerisce il rapporto.

Un solido 68% dei marketer B2B ha affermato di aspettarsi un aumento dei budget di marketing digitale durante il prossimo anno , con il 26% che vede un aumento significativo del budget, secondo i dati del report.

Quando si tratta di aumentare le entrate, il 57% dei marketer B2B ha visto i social media come il canale di marketing digitale più efficace , seguiti dal content marketing e dall'e-mail, ciascuno al 47%.

Rafforzando l'idea supportata dall'altra ricerca che abbiamo esaminato, i dati di Ascend2 e Wpromote hanno mostrato che i social media erano l'area dell'esperienza del cliente digitale che ha avuto il maggiore impatto sul successo strategico complessivo, secondo il 57% degli intervistati , prima dell'ottimizzazione del sito web 47 percento e pubblicità a pagamento del 42 percento.

"Qualunque sia la piattaforma social che utilizzi come marketer B2B, se dai la priorità al tempo e alle risorse per aggiungere nuove piattaforme social al tuo mix, aumenterai l'opportunità di creare nuovo pubblico e interagire ulteriormente con il tuo pubblico esistente", Todd Lebo, CEO di Ascend2 Dimmi. "Le piattaforme più recenti che B2B dovrebbe prendere in considerazione sono TikTok, Clubhouse e Twitter Spaces", ha aggiunto Lebo.

Abbiamo dato un'occhiata a come i marketer B2B possono utilizzare gli spazi di Twitter in "On-Target: cosa c'è di nuovo con Twitter per i marketer B2B nel 2021", Clubhouse in "Come i marchi B2B possono aumentare la fiducia nei video livestream, nei podcast e nel marketing per clubhouse", e altre nuove piattaforme social in "Come gli influencer del marketing B2B stanno trovando successo sui nuovi canali social".

I marketer B2B di maggior successo hanno anche avuto la tendenza a informare la loro strategia CX includendo altri dipartimenti , una struttura che i marketer di minor successo non tendono a utilizzare.

Riunendo molte di queste tendenze e tattiche, il marketing basato sull'account (ABM) o persino le esperienze basate sull'account (ABX), come ha recentemente esplorato il nostro CEO Lee Odden in "ABX è la prossima evoluzione del marketing B2B?" — è sempre più utilizzato dai marketer B2B di maggior successo.

Il 43% dei marketer B2B di maggior successo dispone già di una strategia ABM funzionante e il 30% la sta implementando attivamente, come hanno mostrato i dati di Ascend2 e Wpromote.

3 — I social guidano la personalizzazione dell'esperienza del cliente B2B

I marchi B2B stanno ottenendo sempre più successo nel fornire CX più personalizzati attraverso i canali social.

Le esperienze digitali che i clienti bramano possono essere cruciali per costruire l'affinità con il marchio, poiché circa l'80% degli intervistati in un sondaggio condotto da Salesforce ha affermato che queste esperienze sono importanti tanto quanto i prodotti o servizi effettivi di un'azienda.

La narrazione del marchio aiuta a costruire esperienze digitali più memorabili, come ha esplorato Miri Rodriguez di Microsoft, che ho descritto all'inizio di quest'anno in "Miri Rodriguez di Microsoft su come i marketer B2B stanno abbracciando l'empatia per una migliore narrazione del cliente".

Circa il 68% delle aziende nel sondaggio Salesforce ha affermato di aspettarsi che i marchi dimostrino empatia, ma solo il 37% ha affermato di provarlo, un sentimento condiviso da Rodriguez quando ha osservato che: "I marchi vogliono negoziare con persone che mostrano livelli elevati di empatia”.

Ryan Higginson, vicepresidente e UK/ROI Country Leader di Pitney Bowes, vede un futuro che include migliori esperienze per i clienti che vanno oltre il semplice algoritmico.

"I decisori B2B vogliono esperienze umanizzate, personalizzate, utili e pertinenti per ridurre la complessità e risparmiare tempo", ha osservato di recente Higginson. “Vogliono che le aziende anticipino i loro requisiti oltre l'algoritmo ' Ti è piaciuto, ora prova questo '. Più le organizzazioni B2B conoscono i loro clienti a livello personale, migliore diventa la relazione e migliore è l'esperienza del cliente", ha aggiunto.

Uno studio McKinsey ha rivelato che il 97% degli acquirenti B2B ha affermato che utilizzerebbe un modello digitale self-service end-to-end per effettuare un acquisto, e la maggior parte si sente a proprio agio nel farlo spendendo $ 50.000 o più.

La pandemia ha determinato un cambiamento tra gli acquirenti B2B, che sono diventati più a loro agio con il self-service digitale e le interazioni omnicanale.

Il rapporto sullo stato delle vendite 2021 di LinkedIn* ha rilevato che la fiducia nel prodotto o servizio di un marchio era costantemente un fattore principale nell'influenzare gli acquisti tra gli acquirenti e la versione 2020 del rapporto ha mostrato che circa il 75% degli acquirenti B2B era particolarmente influenzato dai social media, con L'84% dei dirigenti senior utilizza i social media per supportare le decisioni di acquisto.

Abbiamo approfondito il passaggio all'influenza esecutiva nel marketing B2B in "Brandfluence: perché la crescita dell'influenza esecutiva è essenziale per il marketing B2B" e abbiamo anche condiviso 20 suggerimenti per guidare gli sforzi di credibilità dei dirigenti in "20 modi per costruire credibilità esecutiva B2B e leadership di pensiero".

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Non c'è bisogno di fare un atto di fede quando hai una ricerca supportata dai dati che informa la tua strategia di marketing digitale.

Utilizzando i social media per guidare la personalizzazione dell'esperienza del cliente e per aiutare i marchi B2B a soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, i marketer B2B raggiungeranno livelli maggiori di coinvolgimento dei clienti B2B post-pandemia.

Ci auguriamo che il nostro sguardo ai recenti rapporti e ai dati dei sondaggi possa aiutare a informare i tuoi sforzi di marketing B2B mentre avanziamo verso il 2022.

La creazione di un marketing B2B pluripremiato con una miscela creativa di social media, influenza ed esperienze digitali memorabili dei clienti richiede molto tempo e sforzi, motivo per cui molte aziende scelgono di lavorare con una delle migliori agenzie di marketing digitale come TopRank Marketing. Contattaci oggi e facci sapere come possiamo aiutarti, come abbiamo fatto per aziende che vanno da LinkedIn, Dell e 3M ad Adobe, Oracle, monday.com e altri.

* LinkedIn è un cliente di marketing TopRank.