Sosyal Önem: B2B Markaları Neden Sosyal Müşteri Deneyimine Değer Verir ve Daha Fazla Harcama Yapar?

B2B markaları neden sosyal medyaya daha fazla değer veriyor ve neden sosyal müşteri deneyimine (CX) her zamankinden daha fazla harcama yapmaya istekliler?

Yeni dijital pazarlama araştırması, B2B markalarının sosyal medyanın artan faydaları için neden yenilenmiş bir tutku bulduğunu ve sosyal CX'in sunduğu rekabet avantajları için neden her zamankinden daha fazla harcamaya istekli hale geldiklerini ortaya koyuyor.

En son rapor ve anket verilerine bir göz atalım ve B2B markalarının sosyal medya stratejilerini ve bakış açısını nasıl değiştirdiğini görelim.

1 — Sosyal, B2B Markalarının Müşteri Beklentilerini Karşılamasına Yardımcı Oluyor

Sprout Social'dan yeni bir rapor, sosyal medyada takip ettikleri markalar için müşteri beklentilerinin nasıl geliştiğini ortaya koyuyor.

782 milyon kamuya açık sosyal mesajla birlikte 1000'den fazla ABD'li tüketiciden ve aynı sayıda ABD'li pazarlamacıdan alınan bilgileri inceleyen kısa süre önce yayınlanan "Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate" raporu , tüketicilerin yüzde 90'ının takip ettikleri markalardan satın alacağını gösterdi. sosyal medyada .

Raporda, "Pazarlamacılar için bu, sosyal medyanın işin tüm bölümlerini nasıl olumlu etkilediğini ve bir markanın rekabet avantajının neden sosyalde yaşadığını göstermek için bir fırsat" dedi.

Rapora göre, pazarlamacıların yüzde 55'i sosyal verileri hedef kitlelerini anlamak için , yüzde 48'i yaratıcı içerik geliştirmek için ve yüzde 39'u diğer departmanları desteklemek için kullandığını söyledi.

Pazarlamacıların yalnızca yüzde 26'sı sosyal verileri müşterilerle bağlantı kurmak için kullandıklarını ve yalnızca yüzde 10'u verileri iş kararlarını bildirmek için kullandıklarını söyledi.

Araştırma, " Pazarlamacıların yüzde 88'i, sosyal stratejilerinin kârlılıklarını olumlu yönde etkilediği konusunda hemfikirdir " sonucuna varıyor.

Sosyal verilerin değeri genellikle zaman içinde arttı ve yeni Sprout Social araştırması bunu doğruluyor ve pazarlamacıların yüzde 47'sinin sosyal medyayı birden fazla organizasyon ekibi için stratejiyi etkileyen bir kaynak olarak gördüğünü, 46'sının ise hala onu kesinlikle bir pazarlama kaynağı olarak gördüğünü ortaya koyuyor. yüzde sekizi bunu iş zekası için kuruluş çapında bir kaynak olarak görüyor.

Müşteri sorularına hızlı bir şekilde yanıt vermek kadar basit görünen bir şey, marka satın alma kararlarında çok önemli olabilir. Tüketicilerin yüzde 47'si, müşteri hizmetleri sorularına zamanında yanıt vermenin, markaların onları rakiplerinden vazgeçip onları satın almalarını sağlamanın en iyi yolu olduğunu söyledi .

Tüketiciler arasında neredeyse aynı derecede önemli olan, tüketicilerin ne istediğini ve ihtiyaç duyduğunu anlayan markalardı.

Sprout Social rapor verileri, "10 tüketiciden dokuzu sosyal medyada takip ettikleri markalardan satın alacak, %86'sı ise bu markayı bir rakibe tercih edecek" dedi.

Müşterilerin markaların hızlı yanıt sürelerine verdiği önem göz önüne alındığında, yeni Sprout Social verilerinin “ tüketicilerin yüzde 78'inin sosyal medyanın bir markayla bağlantı kurmanın en hızlı ve en doğrudan yolu olduğu konusunda hemfikir olduğunu ve tüketicilerin sesler duyuldu.”

Bir ürün veya hizmet hakkında geri bildirim paylaşımı söz konusu olduğunda, sosyal medyadan sonra tüketiciler e-postaya ve bir markanın web sitesine (her biri için yüzde 18), ardından inceleme web sitelerine yöneliyor ve sadece yüzde 11'i bir markanın müşteri hizmetleri telefonunu aramayı tercih ediyor. sayı , rapor verilerine göre.

Müşteri hizmetleri sorunları veya soruları hakkında markalara ulaşmak için bile, çoğu tüketici (yüzde 33) sosyal medyayı tercih ediyor , ardından müşteri hizmetleri (yüzde 24), e-posta (yüzde 23) ve sadece yüzde dokuzu bu tür sorular için bir şirketin web sitesini kullanmayı tercih ediyor. .

Raporda, “ Tüketicilerin yüzde 44'ü, kötü hizmet nedeniyle sosyal medyada bir markayı takip etmeyi bırakacak ve bu da markaların büyüme hedeflerini sekteye uğratacak” uyarısında bulundu.

Sprout Social araştırması , tüketicilerin ve pazarlamacıların sınıfının en iyisi sosyal medya performansı için yaptıklarına inandıkları arasında büyüleyici bir ayrım ortaya koyuyor.

Tüketiciler arasındaki en önemli faktör - yüzde 47 ile - güçlü müşteri hizmeti sunan markalar olurken, bu yüzde 35 ile pazarlamacılar için yalnızca altıncı en önemli faktördü.

2 — Sosyal, Pandemi Sonrası B2B Müşteri Katılımını Yönlendirecek

Ascend2 ve Wpromote'nin yeni yayınlanan 2021 B2B Dijital Pazarlama Durumu raporuna göre, B2B markalarının öncelik verdiği bir numaralı dijital pazarlama trendi yeni sosyal platformların kullanımı .

Yüzde 42'si yeni sosyal platformların en büyük trend önceliğini temsil ettiğini, ardından sanal etkinlikleri söyleyenlerin yüzde 34'ü ve etkileyici pazarlamanın öncelikli bir trend olduğunu belirten yüzde 30'u izledi .

Raporda, "Markalar, marka bilinirliğini artırmak ve yeni kitleler yetiştirmek için yeni fırsatlara kapı açabilecek yeni sosyal platformları, sanal etkinlikleri ve etkileyici pazarlama stratejilerini benimsedi" dedi.

Rapor verilerine göre , B2B pazarlamacılarının yüzde 68'i önümüzdeki yıl dijital pazarlama bütçelerinin artmasını beklediklerini ve yüzde 26'sının önemli bir bütçe artışı gördüğünü söyledi.

Geliri artırmak söz konusu olduğunda , B2B pazarlamacılarının yüzde 57'si sosyal medyayı en etkili dijital pazarlama kanalı olarak gördü ve bunu yüzde 47 ile içerik pazarlaması ve e-posta izledi.

İncelediğimiz diğer araştırma tarafından desteklenen fikri güçlendiren Ascend2 ve Wpromote verileri , ankete katılanların yüzde 57'sine göre, sosyal medyanın genel stratejik başarı üzerinde en fazla etkiye sahip dijital müşteri deneyimi alanı olduğunu gösterdi - web sitesi optimizasyonundan önce. Yüzde 47 ve ücretli reklamların yüzde 42'si.

Ascend2 CEO'su Todd Lebo, "Bir B2B pazarlamacısı olarak hangi sosyal platformları kullanırsanız kullanın, karışımınıza yeni sosyal platformlar eklemek için zamana ve kaynaklara öncelik verirseniz, yeni kitleler oluşturma ve mevcut hedef kitlenizle daha fazla etkileşim kurma fırsatını artırırsınız." bana söyle. Lebo, "B2B'nin dikkate alması gereken daha yeni platformlar TikTok, Clubhouse ve Twitter Spaces" diye ekledi.

B2B pazarlamacılarının Twitter Alanlarını nasıl kullanabileceğine "Hedefte: 2021'de B2B Pazarlamacılar İçin Twitter'daki Yenilikler" bölümünde, Clubhouse'da "B2B Markaları Canlı Yayın Video, Podcast ve Kulüp Binası Pazarlamasında Güveni Nasıl Artırabilir" bölümünde bir göz attık. ve diğer yeni sosyal platformlar "B2B Marketing Influencer'lar Yeni Sosyal Kanallarda Nasıl Başarı Buluyor?"

En başarılı B2B pazarlamacıları, daha az başarılı pazarlamacıların kullanma eğiliminde olmadığı bir yapı olan diğer departmanları dahil ederek CX stratejilerini bilgilendirme eğiliminde olmuştur.

CEO'muz Lee Odden'in kısa süre önce "ABX, B2B Pazarlamanın Sonraki Evrimi mi?" başlıklı makalesinde araştırdığı gibi, bu trendlerin ve taktiklerin birçoğunu, hesap tabanlı pazarlamayı (ABM) - hatta hesap tabanlı deneyimleri (ABX) bir araya getiriyor. — en başarılı B2B pazarlamacıları tarafından giderek daha fazla kullanılmaktadır.

Ascend2 ve Wpromote verileri , en başarılı B2B pazarlamacılarının yüzde 43'ünün halihazırda çalışan bir ABM stratejisine sahip olduğunu ve yüzde 30'unun bunu aktif olarak uyguladığını gösteriyor.

3 — Sosyal Güdüler B2B Müşteri Deneyimi Kişiselleştirme

B2B markaları, sosyal kanallar aracılığıyla daha kişiselleştirilmiş CX sağlama konusunda başarıyı artırıyor.

Salesforce tarafından yürütülen bir ankete katılanların yaklaşık yüzde 80'i, bu deneyimlerin bir firmanın gerçek ürünleri veya hizmetleri kadar önemli olduğunu söylediğinden, müşterilerin can attığı dijital deneyimler marka yakınlığı oluşturmak için çok önemli olabilir.

Marka hikaye anlatımı, Microsoft'tan Miri Rodriguez'in keşfettiği gibi, daha akılda kalıcı dijital deneyimler oluşturmaya yardımcı olur.

Salesforce anketindeki işletmelerin yaklaşık yüzde 68'i markaların empati göstermesini beklediklerini söyledi, ancak yalnızca yüzde 37'si bunu deneyimlediklerini söyledi. empati kurmaktır.”

Pitney Bowes Başkan Yardımcısı ve BK/ROI Ülke Lideri Ryan Higginson, salt algoritmik olmanın ötesine geçen daha iyi müşteri deneyimlerini içeren bir gelecek görüyor.

Higginson, kısa süre önce, "B2B karar alıcıları, karmaşıklığı azaltmak ve onlara zaman kazandırmak için insancıllaştırılmış, kişiselleştirilmiş, yardımcı ve ilgili deneyimler istiyor" dedi. “İşletmelerin gereksinimlerini ' Bunu beğendin, şimdi bunu dene ' algoritmasının ötesinde tahmin etmelerini istiyorlar. B2B organizasyonları müşterilerini kişisel düzeyde ne kadar çok tanırsa, ilişki o kadar iyi olur ve müşteri deneyimi o kadar iyi olur” diye ekledi.

Bir McKinsey araştırması, B2B alıcılarının yüzde 97'sinin bir satın alma işlemi yapmak için uçtan uca self-servis bir dijital model kullanacaklarını ve çoğu kişinin bunu 50.000 $ veya daha fazla harcarken rahat olduğunu söylediğini ortaya koydu.

Pandemi, dijital self servis ve çok kanallı etkileşimlerle daha rahat hale gelen B2B alıcıları arasında bir değişime neden oldu.

LinkedIn'in* Satış Durumu Raporu 2021, bir markanın ürününe veya hizmetine duyulan güvenin, alıcılar arasındaki satın almaları etkilemede sürekli olarak en önemli faktör olduğunu belirtti ve raporun 2020 versiyonu, B2B alıcılarının yaklaşık yüzde 75'inin sosyal medyadan özellikle etkilendiğini gösterdi. Üst düzey yöneticilerin yüzde 84'ü satın alma kararlarını desteklemek için sosyal medyayı kullanıyor.

B2B pazarlamada yönetici etkisine geçişi “Marka Etkisi – Yönetici Etkisini Arttırmak B2B Pazarlama için Neden Gereklidir” bölümünde inceledik ve ayrıca “B2B Yönetici Güvenilirliği ve Düşünce Liderliği Oluşturmanın 20 Yolu” bölümünde yönetici güvenilirliğini artırmak için 20 ipucu paylaştık.

Sosyal ve Müşteri Deneyimi Karması ile Yeni B2B Pazarlama Zirvelerine Ulaşın

GIPHY aracılığıyla

Dijital pazarlama stratejinizi bilgilendiren verilere dayalı araştırmalarınız olduğunda, bir inanç sıçraması yapmanıza gerek yoktur.

B2B pazarlamacılar, müşteri deneyimi kişiselleştirmesini yönlendirmek ve B2B markalarının artan müşteri beklentilerini karşılamalarına yardımcı olmak için sosyal medyayı kullanarak, pandemi sonrası B2B müşteri katılımını daha yüksek seviyelerde elde edecekler.

Son rapora ve anket verilerine bakmamızın, 2022'ye doğru ilerlerken kendi B2B pazarlama çabalarınızı bilgilendirmeye yardımcı olacağını umuyoruz.

Sosyal medya, etki ve akılda kalıcı dijital müşteri deneyimlerinin yaratıcı bir karışımıyla ödüllü B2B pazarlaması hazırlamak önemli ölçüde zaman ve çaba gerektirir, bu nedenle birçok firma TopRank Pazarlama gibi en iyi dijital pazarlama ajansıyla çalışmayı tercih eder. Bugün bizimle iletişime geçin ve LinkedIn, Dell ve 3M'den Adobe, Oracle, monday.com ve diğerlerine kadar çeşitli işletmeler için yaptığımız gibi nasıl yardımcı olabileceğimizi bize bildirin.

* LinkedIn bir TopRank Pazarlama müşterisidir.