사회적 의미: B2B 브랜드가 사회적 CX를 가치 있게 여기고 더 많이 지출하는 이유

B2B 브랜드가 소셜 미디어에 더 큰 가치를 부여하는 이유는 무엇이며 소셜 고객 경험(CX)에 이전보다 더 많은 비용을 기꺼이 지출하려고 하는 이유는 무엇입니까?

새로운 디지털 마케팅 연구는 B2B 브랜드가 소셜 미디어의 확장된 혜택에 대한 새로운 열정을 찾는 이유와 소셜 CX가 제공하는 경쟁 우위를 위해 그 어느 때보다 더 많은 지출을 하려는 이유를 보여줍니다.

최신 보고서 및 설문조사 데이터를 살펴보고 B2B 브랜드가 소셜 미디어 전략과 전망을 어떻게 변화시키고 있는지 살펴보겠습니다.

1 — 소셜은 B2B 브랜드가 고객의 기대를 충족하도록 돕습니다.

Sprout Social의 새로운 보고서는 고객이 소셜 미디어에서 팔로우하는 브랜드에 대한 고객의 기대치가 어떻게 진화했는지 보여줍니다.

1,000명이 넘는 미국 소비자와 같은 수의 미국 마케터로부터 얻은 통찰력과 7억 8,200만 개의 공개 소셜 메시지를 조사한 결과, 최근에 발표된 "Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate" 보고서에 따르면 소비자의 90%가 자신이 팔로우하는 브랜드에서 구매할 것이라고 밝혔습니다. 소셜 미디어에 .

보고서는 “마케터에게 이것은 소셜이 비즈니스의 모든 부분에 긍정적인 영향을 미치는 방식과 브랜드의 경쟁 우위가 소셜에 영향을 미치는 이유를 보여줄 기회”라고 제안했습니다.

마케터의 55%는 타겟 고객을 이해하기 위해 소셜 데이터를 사용한다고 답 했으며 48%는 창의적인 콘텐츠를 개발하는 데 사용했으며 39%는 다른 부서를 지원하는 데 사용했습니다.

그러나 마케터의 26%만이 소셜 데이터를 사용하여 고객과의 관계를 강화 한다고 밝혔고, 10%만이 데이터를 비즈니스 결정에 활용한다고 말했습니다.

" 마케터의 88%가 소셜 전략이 수익에 긍정적인 영향을 미친다는 데 동의합니다 ."라고 연구는 결론지었습니다.

소셜 데이터의 가치는 일반적으로 시간이 지남에 따라 증가했으며 새로운 Sprout Social 연구에 따르면 마케터의 47%가 여러 조직 팀의 전략에 영향을 미치는 소셜 리소스를 고려하는 반면 46%는 여전히 엄격하게 마케팅 리소스로 간주합니다. 8%는 이를 비즈니스 인텔리전스를 위한 조직 차원의 리소스로 보고 있습니다.

고객 질문에 신속하게 응답하는 것처럼 간단해 보이는 것이 브랜드 구매 결정에서 매우 중요할 수 있습니다. 소비자의 47%는 적시에 고객 서비스 질문에 응답하는 것이 브랜드가 경쟁업체를 구매 하고 포기하도록 만드는 가장 좋은 방법이라고 말했습니다.

소비자들 사이에서 거의 중요한 것은 소비자가 무엇을 원하고 필요로 하는지에 대한 이해를 보여주는 브랜드였습니다.

Sprout Social 보고서 데이터에 따르면 "소비자 10명 중 9명은 소셜에서 팔로우하는 브랜드에서 구매할 것이며 86%는 경쟁자보다 해당 브랜드를 선택할 것입니다."라고 밝혔습니다.

고객이 브랜드의 빠른 응답 시간을 중요하게 생각한다는 점을 감안할 때 새로운 Sprout Social 데이터에서 " 78%의 소비자가 소셜 미디어가 브랜드와 연결하는 가장 빠르고 직접적인 방법이라는 데 동의하며 소비자는 목소리가 들렸다."

제품이나 서비스에 대한 피드백을 공유할 때, 소비자는 소셜 미디어 다음으로 이메일과 브랜드 웹사이트를 방문하고(각각 18%) 리뷰 웹사이트가 그 뒤를 이었습니다. 단 11%만이 브랜드의 고객 서비스 전화로 전화하는 것을 선호합니다. 보고서 데이터에 따르면 번호 입니다.

고객 서비스 문제 또는 질문에 대해 브랜드에 연락하는 경우에도 대부분의 소비자(33%)는 소셜 미디어를 선호하고 , 그 다음은 고객 서비스(24%), 이메일(23%), 9%만이 그러한 질문에 대해 회사 웹사이트를 사용하는 것을 선호합니다. .

보고서는 " 소비자의 44%가 열악한 서비스 때문에 소셜에서 브랜드를 언팔로우할 것이며 이는 브랜드의 성장 목표를 저해할 것"이라고 경고했다.

Sprout Social 연구 는 소비자와 마케터가 동급 최고의 소셜 미디어 성능을 제공한다고 믿는 것 사이에 놀라운 차이를 보여줍니다.

소비자들 사이에서 가장 중요한 요소(47%)는 강력한 고객 서비스를 제공하는 브랜드였으며 마케터에게는 35%로 6번째로 중요한 요소였습니다.

2 — 팬데믹 이후 B2B 고객 참여를 유도하는 소셜

Ascend2와 Wpromote가 새로 발표한 2021년 B2B 디지털 마케팅 현황 보고서에 따르면 B2B 브랜드가 우선시하는 디지털 마케팅 트렌드 1위는 새로운 소셜 플랫폼의 활용입니다 .

42%는 새로운 소셜 플랫폼이 최우선 트렌드라고 답했고, 34%는 가상 이벤트를, 30%는 인플루언서 마케팅을 최우선 트렌드로 꼽았 습니다.

보고서는 "브랜드는 브랜드 인지도를 높이고 새로운 잠재고객을 늘릴 수 있는 새로운 기회의 문을 열 수 있는 새로운 소셜 플랫폼, 가상 이벤트 및 인플루언서 마케팅 전략을 수용했습니다."라고 제안했습니다.

보고서 데이터에 따르면 B2B 마케터의 68%는 디지털 마케팅 예산이 내년에 증가할 것으로 예상했으며 26%는 상당한 예산 증가를 예상하고 있다고 말했습니다 .

수익 창출과 관련 하여 B2B 마케터의 57%가 소셜 미디어를 가장 효과적인 디지털 마케팅 채널로 보고 있으며 콘텐츠 마케팅과 이메일이 각각 47%로 그 뒤를이었습니다.

우리가 조사한 다른 연구에서 지지하는 개념을 강화하여 Ascend2 및 Wpromote 데이터는 소셜 미디어가 웹사이트 최적화보다 앞서서 전반적인 전략적 성공에 가장 큰 영향을 미친 디지털 고객 경험의 영역임을 57%의 응답자가 밝혔습니다. 47%와 유료 광고의 42%.

Ascend2의 CEO인 Todd Lebo는 "B2B 마케터로서 사용하는 소셜 플랫폼이 무엇이든, 새로운 소셜 플랫폼을 추가하는 데 시간과 자원을 우선시한다면 새로운 잠재고객을 구축하고 기존 잠재고객과 더욱 소통할 수 있는 기회를 늘릴 수 있습니다."라고 말했습니다. 나에게 말했다. Lebo는 "B2B가 고려해야 할 최신 플랫폼은 TikTok, Clubhouse 및 Twitter Spaces입니다."라고 덧붙였습니다.

우리는 "B2B 브랜드가 라이브스트림 비디오, 팟캐스트 및 클럽하우스 마케팅에서 자신감을 높일 수 있는 방법"에서 "2021년 B2B 마케터를 위한 트위터의 새로운 기능", "온 타겟: B2B 마케터를 위한 트위터의 새로운 기능"에서 B2B 마케터가 Twitter 공간을 활용할 수 있는 방법을 살펴보았습니다. "B2B Marketing Influencers가 새로운 소셜 채널에서 성공을 찾는 방법"의 기타 새로운 소셜 플랫폼.

가장 성공적인 B2B 마케터는 또한 다른 부서를 포함하여 CX 전략을 알리는 경향이 있습니다 . 덜 성공적인 마케터는 활용하지 않는 구조입니다.

이러한 많은 트렌드와 전술을 결합하여 당사의 CEO Lee Odden이 최근 "ABX는 B2B 마케팅의 다음 진화인가?" — 가장 성공적인 B2B 마케터가 점점 더 많이 사용하고 있습니다.

Ascend2 및 Wpromote 데이터에 따르면 가장 성공적인 B2B 마케터 중 43%는 이미 ABM 전략을 실행하고 있으며 30%는 적극적으로 ABM 전략을 구현하고 있습니다.

3 — 소셜 드라이브 B2B 고객 경험 개인화

B2B 브랜드는 소셜 채널을 통해 보다 개인화된 CX를 제공하는 데 성공하고 있습니다.

Salesforce에서 실시한 설문 조사에서 응답자의 약 80%가 이러한 경험이 회사의 실제 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말했기 때문에 고객이 갈망하는 디지털 경험은 브랜드 선호도를 구축하는 데 중요할 수 있습니다.

브랜드 스토리텔링은 Microsoft의 Miri Rodriguez가 탐구한 것처럼 더 기억에 남는 디지털 경험을 구축하는 데 도움이 됩니다. 올해 초에 "Microsoft의 Miri Rodriguez on B2B 마케팅 담당자가 더 나은 고객 스토리텔링을 위해 공감을 수용하는 방법"에서 설명했습니다.

Salesforce 설문 조사에서 기업의 약 68%는 브랜드가 공감을 나타낼 것으로 예상했지만 37%만이 공감을 경험하고 있다고 말했습니다. Rodriguez는 다음과 같이 말했습니다. 공감의."

Pitney Bowes의 부사장 겸 영국/ROI 국가 리더인 Ryan Higginson은 단순한 알고리즘을 넘어 더 나은 고객 경험을 포함하는 미래를 보고 있습니다.

"B2B 의사 결정자는 복잡성을 줄이고 시간을 절약하기 위해 인간화되고 개인화되고 도움이 되는 관련 경험을 원합니다."라고 Higginson은 최근에 말했습니다. “그들은 기업이 ' 당신이 그것을 좋아했다면 지금 이것을 시도하십시오 ' 알고리즘 이상의 요구 사항을 예상하기를 원합니다. B2B 조직이 개인 수준에서 고객을 더 많이 알게 될수록 관계가 더 좋아지고 고객 경험이 더 좋아집니다”라고 덧붙였습니다.

McKinsey 연구에 따르면 B2B 구매자의 97%가 엔드-투-엔드 셀프 서비스 디지털 모델을 사용하여 구매할 것이라고 말했으며 대부분은 $50,000 이상을 지출하면서 편안하게 구매했습니다.

대유행은 디지털 셀프 서비스와 옴니 채널 상호 작용에 더 익숙해진 B2B 구매자 ​​사이에 변화를 가져왔습니다.

LinkedIn*의 2021년 판매 현황 보고서는 브랜드 제품 또는 서비스에 대한 신뢰가 지속적으로 구매자 사이의 구매에 영향을 미치는 가장 중요한 요소라고 언급했으며, 2020년 버전 보고서에서는 B2B 구매자의 약 75%가 특히 소셜 미디어의 영향을 받는 것으로 나타났습니다. 고위 경영진의 84%가 구매 결정을 지원하기 위해 소셜 미디어를 활용합니다.

우리는 “Brandfluence – 왜 B2B 마케팅을 위해 경영진의 영향력을 높이는 것이 필수적인가”에서 B2B 마케팅에서 경영진의 영향력으로의 변화를 파헤쳤고, “B2B 경영진의 신뢰성과 사고의 리더십을 구축하는 20가지 방법”에서 경영진의 신뢰성을 높이는 20가지 팁을 공유했습니다.

소셜 및 CX 믹스로 새로운 B2B 마케팅 높이에 도달

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디지털 마케팅 전략에 정보를 제공하는 데이터 기반 리서치가 있는 경우 믿음의 도약을 할 필요가 없습니다.

소셜 미디어를 사용하여 고객 경험 개인화를 주도하고 B2B 브랜드가 증가하는 고객 기대치를 충족하도록 지원함으로써 B2B 마케터는 팬데믹 이후 B2B 고객 참여를 더 높은 수준으로 달성할 수 있습니다.

최근 보고서 및 설문 조사 데이터를 살펴보는 것이 2022년을 향해 나아가는 귀하의 B2B 마케팅 활동에 도움이 되기를 바랍니다.

소셜 미디어, 영향력, 기억에 남는 디지털 고객 경험을 창의적으로 조합하여 수상 경력에 빛나는 B2B 마케팅을 만들려면 상당한 시간과 노력이 필요합니다. 이 때문에 많은 기업이 TopRank Marketing과 같은 최고의 디지털 마케팅 대행사와 협력하기로 선택합니다. LinkedIn, Dell 및 3M에서 Adobe, Oracle, monday.com 등에 이르기까지 다양한 비즈니스에 대해 수행한 것처럼 지금 저희에게 연락하여 도움을 줄 수 있는 방법을 알려주십시오.

* LinkedIn은 TopRank 마케팅 클라이언트입니다.