Soziale Bedeutung: Warum B2B-Marken Social CX schätzen und mehr ausgeben

Warum legen B2B-Marken größeren Wert auf Social Media und warum sind sie bereit, mehr denn je für Social Customer Experience (CX) auszugeben?

Neue digitale Marketingforschung zeigt, warum B2B-Marken eine neue Leidenschaft für die wachsenden Vorteile von Social Media finden und warum sie bereiter denn je sind, mehr für die Wettbewerbsvorteile auszugeben, die Social CX bietet.

Werfen wir einen Blick auf einige der neuesten Berichts- und Umfragedaten und sehen wir uns an, wie B2B-Marken ihre Strategien und Perspektiven für soziale Medien ändern.

1 – Social Media hilft B2B-Marken, die Kundenerwartungen zu erfüllen

Ein neuer Bericht von Sprout Social zeigt, wie sich die Kundenerwartungen an die Marken entwickelt haben, denen sie in den sozialen Medien folgen.

Der kürzlich veröffentlichte Bericht „Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate“ untersuchte die Erkenntnisse von über 1.000 US-Verbrauchern und der gleichen Anzahl von US-Vermarktern sowie 782 Millionen öffentliche soziale Nachrichten und zeigte, dass 90 Prozent der Verbraucher bei Marken kaufen, denen sie folgen auf sozialen Medien .

„Für Vermarkter ist dies eine Gelegenheit zu demonstrieren, wie soziale Medien alle Bereiche des Unternehmens positiv beeinflussen und warum der Wettbewerbsvorteil einer Marke von sozialen Medien lebt“, so der Bericht.

55 Prozent der Vermarkter gaben an, dass sie soziale Daten nutzen, um ihre Zielgruppe zu verstehen , während 48 Prozent sie zur Entwicklung kreativer Inhalte und 39 Prozent zur Unterstützung anderer Abteilungen nutzten, wie der Bericht zeigt.

Nur 26 Prozent der Vermarkter gaben jedoch an, dass sie soziale Daten verwenden, um Verbindungen zu Kunden zu pflegen , und nur 10 Prozent gaben an, dass sie die Daten verwenden, um Geschäftsentscheidungen zu treffen.

„ 88 Prozent der Vermarkter stimmen zu, dass ihre Social-Media-Strategie ihr Endergebnis positiv beeinflusst “, schlussfolgert die Studie.

Der Wert sozialer Daten hat im Allgemeinen im Laufe der Zeit zugenommen, und die neue Sprout Social-Studie bestätigt dies und zeigt, dass 47 Prozent der Vermarkter soziale Medien als Ressource betrachten, die die Strategie für mehrere Organisationsteams beeinflusst , während 46 Prozent sie immer noch als reine Marketingressource betrachten. acht Prozent betrachten es als unternehmensweite Ressource für Business Intelligence.

Etwas so scheinbar Einfaches wie die schnelle Beantwortung von Kundenfragen kann bei Kaufentscheidungen für Marken sehr wichtig sein. 47 Prozent der Verbraucher gaben an, dass die zeitnahe Beantwortung von Kundendienstfragen der beste Weg sei, um Marken dazu zu bringen, zu kaufen und auf Konkurrenten zu verzichten.

Fast ebenso wichtig bei Verbrauchern waren Marken, die ein Verständnis dafür zeigen, was Verbraucher wollen und brauchen.

„Neun von zehn Verbrauchern kaufen bei Marken, denen sie auf Social Media folgen, während 86 % diese Marke einem Mitbewerber vorziehen“, zeigen die Daten des Sprout Social-Berichts.

Angesichts der Bedeutung, die Kunden schnellen Reaktionszeiten von Marken beimessen, ist es leicht zu erkennen, wie die neuen Daten von Sprout Social zeigen, dass „ 78 Prozent der Verbraucher zustimmen, dass soziale Medien der schnellste und direkteste Weg sind, um mit einer Marke in Kontakt zu treten – und die Verbraucher wollen sie Stimmen gehört.“

Wenn es darum geht, Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu teilen, wenden sich die Verbraucher nach den sozialen Medien an E-Mails und die Website einer Marke (jeweils 18 Prozent), dicht gefolgt von Bewertungswebsites, und nur 11 Prozent rufen lieber den Kundendienst einer Marke an Nummer , nach den Berichtsdaten.

Selbst um Marken bezüglich Kundendienstproblemen oder -fragen zu erreichen, bevorzugen die meisten Verbraucher (33 Prozent) soziale Medien , gefolgt von Kundendienst (24 Prozent) und E-Mail (23 Prozent), und nur neun Prozent ziehen es vor, für solche Fragen die Website eines Unternehmens zu nutzen .

„ 44 Prozent der Verbraucher entfolgen einer Marke in sozialen Netzwerken aufgrund von schlechtem Service , was die Wachstumsziele der Marken dämpft“, warnt der Bericht.

Die Sprout Social-Studie zeigt eine faszinierende Unterscheidung zwischen dem, was Verbraucher und Vermarkter für die beste Social-Media-Performance halten .

Der wichtigste Faktor unter den Verbrauchern – mit 47 Prozent – ​​waren Marken, die einen starken Kundenservice bieten, während dies für Vermarkter mit 35 Prozent nur der sechstwichtigste Faktor war.

2 – Social Media wird das B2B-Kundenengagement nach der Pandemie fördern

Laut dem neu veröffentlichten Bericht „2021 State of B2B Digital Marketing“ von Ascend2 und Wpromote ist der digitale Marketingtrend Nummer eins, den B2B-Marken priorisieren, die Nutzung neuer sozialer Plattformen .

42 Prozent gaben an, dass neue soziale Plattformen ihre oberste Trendpriorität darstellen, gefolgt von 34 Prozent, die virtuelle Veranstaltungen angaben, und 30 Prozent, die angaben, dass Influencer-Marketing ein vorrangiger Trend sei .

„Marken haben neue soziale Plattformen, virtuelle Events und Influencer-Marketingstrategien angenommen, die die Tür zu neuen Möglichkeiten öffnen können, um die Markenbekanntheit zu steigern und neue Zielgruppen zu gewinnen“, so der Bericht.

Robuste 68 Prozent der B2B-Vermarkter gaben an, dass sie erwarten, dass ihre Budgets für digitales Marketing im kommenden Jahr steigen werden , wobei 26 Prozent laut den Berichtsdaten eine deutliche Budgeterhöhung erwarten.

Wenn es um die Umsatzsteigerung geht, sehen 57 Prozent der B2B-Vermarkter Social Media als den effektivsten digitalen Marketingkanal , gefolgt von Content-Marketing und E-Mail mit jeweils 47 Prozent.

Die Daten von Ascend2 und Wpromote bekräftigen die Annahme, die durch andere von uns untersuchte Untersuchungen gestützt wird, und zeigten, dass soziale Medien laut 57 Prozent der Befragten der Bereich des digitalen Kundenerlebnisses waren, der den größten Einfluss auf den strategischen Gesamterfolg hatte – vor der Website-Optimierung 47 Prozent und bezahlte Werbung 42 Prozent.

„Welche sozialen Plattformen Sie auch als B2B-Vermarkter verwenden, wenn Sie die Zeit und die Ressourcen priorisieren, um Ihrem Mix neue soziale Plattformen hinzuzufügen, erhöhen Sie die Gelegenheit, neue Zielgruppen aufzubauen und mit Ihrer bestehenden Zielgruppe weiter in Kontakt zu treten“, Todd Lebo, CEO von Ascend2 erzählte mir. „Neuere Plattformen, die B2B in Betracht ziehen sollten, sind TikTok, Clubhouse und Twitter Spaces“, fügte Lebo hinzu.

Wir haben einen Blick darauf geworfen, wie B2B-Marketer Twitter Spaces nutzen können, in „On-Target: What’s New With Twitter For B2B Marketers in 2021“, Clubhouse in „How B2B Brands Can Boost Confidence in Livestream Video, Podcast and Clubhouse Marketing“, und andere neue soziale Plattformen in „Wie B2B-Marketing-Influencer auf neuen sozialen Kanälen erfolgreich sind“.

Die erfolgreichsten B2B-Vermarkter tendieren auch dazu, ihre CX-Strategie zu informieren, indem sie andere Abteilungen einbeziehen – eine Struktur, die weniger erfolgreiche Vermarkter nicht nutzen.

Account Based Marketing (ABM) – oder sogar Account Based Experiences (ABX), die viele dieser Trends und Taktiken zusammenbringen, wie unser CEO Lee Odden kürzlich in „Is ABX the Next Evolution of B2B Marketing?“ untersucht hat. — wird zunehmend von den erfolgreichsten B2B-Vermarktern verwendet.

43 Prozent der erfolgreichsten B2B-Vermarkter haben bereits eine funktionierende ABM-Strategie und 30 Prozent setzen aktiv eine um, wie die Daten von Ascend2 und Wpromote zeigen.

3 – Personalisierung von B2B-Kundenerlebnissen in sozialen Netzwerken

B2B-Marken finden zunehmend Erfolg bei der Bereitstellung personalisierter CX über soziale Kanäle.

Die digitalen Erlebnisse, nach denen sich Kunden sehnen, können für den Aufbau der Markenaffinität entscheidend sein, da rund 80 Prozent der Befragten in einer von Salesforce durchgeführten Umfrage angaben, dass diese Erlebnisse genauso wichtig sind wie die eigentlichen Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens.

Brand Storytelling hilft dabei, einprägsamere digitale Erlebnisse zu schaffen, wie Miri Rodriguez von Microsoft untersucht hat, was ich Anfang dieses Jahres in „Microsofts Miri Rodriguez on How B2B Marketers Are Embracing Empathy For Better Customer Storytelling“ skizziert habe.

Etwa 68 Prozent der Unternehmen in der Salesforce-Umfrage gaben an, dass sie Empathie von Marken erwarteten, aber nur 37 Prozent gaben an, dass sie dies erlebten – ein Gefühl, das Rodriguez teilte, als sie feststellte: „Marken wollen mit Menschen Geschäfte machen, die ein hohes Maß an Empathie zeigen der Empathie.“

Ryan Higginson, Vice President und UK/ROI Country Leader bei Pitney Bowes, sieht eine Zukunft, die bessere Kundenerlebnisse beinhaltet, die über die reinen Algorithmen hinausgehen.

„B2B-Entscheidungsträger wollen humanisierte, personalisierte, hilfreiche und relevante Erfahrungen, um die Komplexität zu reduzieren und ihnen Zeit zu sparen“, bemerkte Higginson kürzlich. „Sie möchten, dass Unternehmen ihre Anforderungen über den „Das hat Ihnen gefallen, jetzt probieren Sie das aus“-Algorithmus hinaus antizipieren können. Je mehr B2B-Unternehmen ihre Kunden auf persönlicher Ebene kennenlernen, desto besser wird die Beziehung und desto besser das Kundenerlebnis“, fügte er hinzu.

Eine McKinsey-Studie ergab, dass 97 Prozent der B2B-Käufer angaben, dass sie ein digitales End-to-End-Self-Service-Modell verwenden würden, um einen Kauf zu tätigen, wobei die meisten damit zufrieden wären, wenn sie 50.000 $ oder mehr ausgeben würden.

Die Pandemie hat zu einer Verschiebung unter den B2B-Käufern geführt, die sich mit digitalen Self-Service- und Omni-Channel-Interaktionen vertraut gemacht haben.

Der LinkedIn State of Sales Report 2021* stellte fest, dass das Vertrauen in das Produkt oder die Dienstleistung einer Marke durchweg ein wichtiger Faktor bei der Beeinflussung der Käufe unter Käufern war, und die Version 2020 des Berichts zeigte, dass etwa 75 Prozent der B2B-Käufer besonders von sozialen Medien beeinflusst wurden 84 Prozent der Führungskräfte nutzen soziale Medien, um Kaufentscheidungen zu unterstützen.

Wir haben uns in „Brandfluence – Why Growing Executive Influence is Essential for B2B Marketing“ mit der Verlagerung des Einflusses von Führungskräften im B2B-Marketing befasst und in „20 Ways to Build B2B Executive Credibility and Thought Leadership“ 20 Tipps für die Förderung der Glaubwürdigkeit von Führungskräften geteilt.

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Es besteht kein Grund, Vertrauen zu fassen, wenn Sie über datengestützte Forschung verfügen, die Ihre digitale Marketingstrategie informiert.

Durch die Nutzung sozialer Medien zur Förderung der Personalisierung des Kundenerlebnisses und zur Unterstützung von B2B-Marken bei der Erfüllung steigender Kundenerwartungen werden B2B-Vermarkter ein höheres Maß an B2B-Kundenbindung nach der Pandemie erreichen.

Wir hoffen, dass unser Blick auf aktuelle Berichts- und Umfragedaten dazu beitragen wird, Ihre eigenen B2B-Marketingbemühungen auf dem Weg ins Jahr 2022 zu informieren.

Die Gestaltung von preisgekröntem B2B-Marketing mit einer kreativen Mischung aus Social Media, Einfluss und unvergesslichen digitalen Kundenerlebnissen erfordert viel Zeit und Mühe, weshalb sich viele Unternehmen für die Zusammenarbeit mit einer Top-Agentur für digitales Marketing wie TopRank Marketing entscheiden. Kontaktieren Sie uns noch heute und teilen Sie uns mit, wie wir Ihnen helfen können, wie wir es für Unternehmen von LinkedIn, Dell und 3M bis hin zu Adobe, Oracle, monday.com und anderen getan haben.

* LinkedIn ist ein Kunde von TopRank Marketing.