Signifikansi Sosial: Mengapa Merek B2B Menghargai CX Sosial & Menghabiskan Lebih Banyak

Mengapa merek B2B menempatkan nilai lebih besar di media sosial, dan mengapa mereka bersedia menghabiskan lebih banyak dari sebelumnya untuk pengalaman pelanggan sosial (CX)?

Riset pemasaran digital baru mengungkapkan mengapa merek B2B menemukan semangat baru untuk memperluas manfaat media sosial, dan mengapa mereka menjadi lebih bersedia untuk membelanjakan lebih banyak uang untuk keunggulan kompetitif yang ditawarkan CX sosial.

Mari kita lihat beberapa laporan dan data survei terbaru, dan lihat bagaimana merek B2B mengubah strategi dan pandangan media sosial mereka.

1 — Bantuan Sosial Merek B2B Memenuhi Harapan Pelanggan

Sebuah laporan baru dari Sprout Social mengungkapkan bagaimana ekspektasi pelanggan telah berkembang untuk merek yang mereka ikuti di media sosial.

Meneliti wawasan dari lebih dari 1.000 konsumen AS dan jumlah pemasar AS yang sama, bersama dengan 782 juta pesan sosial publik, laporan “Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate” yang baru-baru ini dirilis menunjukkan bahwa 90 persen konsumen akan membeli dari merek yang mereka ikuti di media sosial .

“Bagi pemasar, ini adalah kesempatan untuk menunjukkan bagaimana sosial secara positif memengaruhi semua bagian bisnis dan mengapa keunggulan kompetitif merek hidup di sosial,” saran laporan itu.

55 persen pemasar mengatakan mereka menggunakan data sosial untuk memahami audiens target mereka , sementara 48 persen menggunakannya untuk mengembangkan konten kreatif, dan 39 persen untuk mendukung departemen lain, laporan tersebut menunjukkan.

Namun, hanya 26 persen pemasar mengatakan mereka menggunakan data sosial untuk membina hubungan dengan pelanggan , dan hanya 10 persen mengatakan mereka menggunakan data untuk menginformasikan keputusan bisnis.

“ 88 persen pemasar setuju bahwa strategi sosial mereka secara positif memengaruhi laba mereka ,” penelitian menyimpulkan.

Nilai data sosial umumnya meningkat dari waktu ke waktu, dan studi Sprout Social yang baru membuktikan hal ini, mengungkapkan bahwa 47 persen pemasar menganggap sosial sebagai sumber daya yang memengaruhi strategi untuk beberapa tim organisasi , sementara 46 masih melihatnya sebagai sumber daya pemasaran semata. dengan delapan persen melihatnya sebagai sumber daya seluruh organisasi untuk intelijen bisnis.

Sesuatu yang tampaknya sederhana seperti menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat bisa menjadi sangat penting dalam keputusan pembelian merek. 47 persen konsumen mengatakan bahwa menanggapi pertanyaan layanan pelanggan secara tepat waktu adalah cara terbaik yang dapat dilakukan merek untuk membuat mereka membeli dan melupakan pesaing.

Hampir sama pentingnya di antara konsumen adalah merek yang menunjukkan pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen.

“Sembilan dari 10 konsumen akan membeli dari merek yang mereka ikuti di media sosial, sementara 86% akan memilih merek itu daripada pesaing,” data laporan Sprout Social menunjukkan.

Mengingat pentingnya pelanggan menempatkan waktu respons yang cepat dari merek, mudah untuk melihat bagaimana data Sprout Social baru menunjukkan bahwa “ 78 persen konsumen setuju bahwa media sosial adalah cara tercepat dan paling langsung untuk terhubung dengan merek — dan konsumen menginginkan mereka suara-suara yang terdengar.”

Ketika datang untuk berbagi umpan balik tentang produk atau layanan, setelah media sosial, konsumen beralih ke email dan situs web merek (masing-masing 18 persen), diikuti oleh situs web ulasan, dan hanya 11 persen yang lebih suka menelepon telepon layanan pelanggan merek. nomor , menurut data laporan.

Bahkan untuk menjangkau merek tentang masalah atau pertanyaan layanan pelanggan, sebagian besar konsumen (33 persen) lebih memilih media sosial , diikuti oleh layanan pelanggan (24 persen), email (23 persen), dan hanya sembilan persen yang lebih suka menggunakan situs web perusahaan untuk pertanyaan semacam itu. .

“ 44 persen konsumen akan berhenti mengikuti suatu merek di media sosial karena layanan yang buruk , menghambat tujuan pertumbuhan merek,” laporan itu memperingatkan.

Studi Sprout Social memunculkan perbedaan menarik antara apa yang diyakini konsumen dan pemasar untuk kinerja media sosial terbaik di kelasnya.

Faktor terpenting di antara konsumen — sebesar 47 persen — adalah merek yang menawarkan layanan pelanggan yang kuat, sementara itu hanya faktor keenam terpenting bagi pemasar, sebesar 35 persen.

2 — Sosial Akan Mendorong Keterlibatan Pelanggan B2B Pasca-Pandemi

Menurut laporan Pemasaran Digital B2B Tahun 2021 Ascend2 dan Wpromote yang baru dirilis, tren pemasaran digital nomor satu yang diprioritaskan oleh merek B2B adalah pemanfaatan platform sosial baru .

42 persen mengatakan platform sosial baru mewakili prioritas tren teratas mereka, diikuti oleh 34 persen yang mengatakan acara virtual, dan 30 persen yang mencatat bahwa pemasaran influencer adalah tren prioritas .

“Brand merangkul platform sosial baru, acara virtual, dan strategi pemasaran influencer yang dapat membuka pintu ke peluang baru untuk mendorong kesadaran merek dan menumbuhkan audiens baru,” saran laporan itu.

68 persen pemasar B2B yang kuat mengatakan mereka memperkirakan anggaran pemasaran digital mereka meningkat selama tahun mendatang , dengan 26 persen melihat peningkatan anggaran yang signifikan ke depan, menurut data laporan.

Dalam hal mendorong pendapatan, 57 persen pemasar B2B melihat media sosial sebagai saluran pemasaran digital paling efektif , diikuti oleh pemasaran konten dan email, masing-masing sebesar 47 persen.

Memperkuat gagasan yang didukung oleh penelitian lain yang telah kami periksa, data Ascend2 dan Wpromote menunjukkan bahwa media sosial adalah area pengalaman pelanggan digital yang paling berdampak pada kesuksesan strategis secara keseluruhan, menurut 57 persen responden — sebelum pengoptimalan situs web 47 persen dan iklan berbayar 42 persen.

“Apa pun platform sosial yang Anda gunakan sebagai pemasar B2B, jika Anda memprioritaskan waktu dan sumber daya untuk menambahkan platform sosial baru ke dalam campuran Anda, Anda meningkatkan peluang untuk membangun audiens baru dan lebih jauh terlibat dengan audiens Anda yang sudah ada,” Todd Lebo, CEO di Ascend2 memberitahuku. “Platform baru yang harus dipertimbangkan B2B adalah TikTok, Clubhouse, dan Twitter Spaces,” tambah Lebo.

Kami telah melihat bagaimana pemasar B2B dapat memanfaatkan Ruang Twitter di “On-Target: Apa yang Baru Dengan Twitter Untuk Pemasar B2B Pada Tahun 2021,” Clubhouse dalam “Bagaimana Merek B2B Dapat Meningkatkan Keyakinan dalam Video Streaming Langsung, Podcast, dan Pemasaran Clubhouse,” dan platform sosial baru lainnya di “Bagaimana Influencer Pemasaran B2B Menemukan Kesuksesan Di Saluran Sosial Baru.”

Pemasar B2B yang paling sukses juga cenderung menginformasikan strategi CX mereka dengan memasukkan departemen lain — struktur yang cenderung tidak dimanfaatkan oleh pemasar yang kurang sukses.

Menggabungkan banyak tren dan taktik ini, pemasaran berbasis akun (ABM) — atau bahkan pengalaman berbasis akun (ABX), seperti yang baru-baru ini dieksplorasi oleh CEO kami Lee Odden dalam “Apakah ABX adalah Evolusi Berikutnya dari Pemasaran B2B?” — semakin banyak digunakan oleh pemasar B2B paling sukses.

43 persen pemasar B2B paling sukses sudah memiliki strategi ABM yang berfungsi , dan 30 persen secara aktif menerapkannya, menurut data Ascend2 dan Wpromote.

3 — Personalisasi Pengalaman Pelanggan B2B Drive Sosial

Merek B2B semakin menemukan keberhasilan dalam memberikan CX yang lebih dipersonalisasi melalui saluran sosial.

Pengalaman digital yang didambakan pelanggan dapat menjadi sangat penting untuk membangun afinitas merek, karena sekitar 80 persen responden dalam survei yang dilakukan oleh Salesforce mengatakan bahwa pengalaman ini sama pentingnya dengan produk atau layanan aktual perusahaan.

Penceritaan merek membantu membangun pengalaman digital yang lebih berkesan, seperti yang telah dieksplorasi oleh Miri Rodriguez dari Microsoft, yang saya uraikan awal tahun ini dalam “Miri Rodriguez dari Microsoft tentang Bagaimana Pemasar B2B Merangkul Empati Untuk Menceritakan Pelanggan yang Lebih Baik.”

Sekitar 68 persen bisnis dalam survei Salesforce mengatakan bahwa mereka mengharapkan merek untuk menunjukkan empati, tetapi hanya 37 persen mengatakan bahwa mereka mengalaminya — sentimen yang dibagikan Rodriguez ketika dia mencatat bahwa, “Merek ingin bertransaksi dengan orang-orang yang menunjukkan tingkat tinggi dari empati.”

Ryan Higginson, wakil presiden dan Pemimpin Negara UK/ROI di Pitney Bowes, melihat masa depan yang mencakup pengalaman pelanggan yang lebih baik yang melampaui algoritme belaka.

“Pengambil keputusan B2B menginginkan pengalaman yang manusiawi, dipersonalisasi, bermanfaat, dan relevan untuk mengurangi kerumitan dan menghemat waktu mereka,” Higginson baru-baru ini mencatat. “Mereka ingin bisnis mengantisipasi kebutuhan mereka di luar algoritma ' Anda suka itu, sekarang coba ' ini . Semakin banyak organisasi B2B mengenal klien mereka di tingkat pribadi, semakin baik hubungan dan semakin besar pengalaman pelanggan, ”tambahnya.

Sebuah studi McKinsey mengungkapkan bahwa 97 persen pembeli B2B mengatakan bahwa mereka akan menggunakan model digital swalayan ujung ke ujung untuk melakukan pembelian, dengan sebagian besar merasa nyaman melakukannya sambil menghabiskan $50K atau lebih.

Pandemi telah membawa pergeseran di antara pembeli B2B, yang semakin nyaman dengan layanan mandiri digital dan interaksi omni-channel.

Laporan Status Penjualan LinkedIn tahun 2021 mencatat bahwa kepercayaan pada produk atau layanan merek secara konsisten menjadi faktor utama dalam memengaruhi pembelian di antara pembeli, dan versi laporan tahun 2020 menunjukkan bahwa sekitar 75 persen pembeli B2B sangat dipengaruhi oleh media sosial, dengan 84 persen eksekutif senior memanfaatkan media sosial untuk mendukung keputusan pembelian.

Kami menggali pergeseran ke pengaruh eksekutif dalam pemasaran B2B di “Brandfluence – Mengapa Menumbuhkan Pengaruh Eksekutif Sangat Penting untuk Pemasaran B2B,” dan juga membagikan 20 tips untuk mendorong upaya kredibilitas eksekutif dalam “20 Cara Membangun Kredibilitas Eksekutif dan Kepemimpinan Pemikiran B2B.”

Raih Tingkat Pemasaran B2B Baru Dengan Campuran Sosial & CX

melalui GIPHY

Tidak perlu membuat lompatan keyakinan ketika Anda memiliki penelitian yang didukung data yang menginformasikan strategi pemasaran digital Anda.

Dengan menggunakan media sosial untuk mendorong personalisasi pengalaman pelanggan dan untuk membantu merek B2B memenuhi harapan pelanggan yang meningkat, pemasar B2B akan mencapai tingkat keterlibatan pelanggan B2B pascapandemi yang lebih besar.

Kami berharap bahwa pandangan kami pada laporan dan data survei terbaru akan membantu menginformasikan upaya pemasaran B2B Anda sendiri saat kami bergerak maju menuju 2022.

Merancang pemasaran B2B pemenang penghargaan dengan campuran kreatif media sosial, pengaruh, dan pengalaman pelanggan digital yang tak terlupakan membutuhkan waktu dan upaya yang cukup besar, itulah sebabnya banyak perusahaan memilih untuk bekerja dengan agensi pemasaran digital top seperti TopRank Marketing. Hubungi kami hari ini dan beri tahu kami bagaimana kami dapat membantu, seperti yang telah kami lakukan untuk bisnis mulai dari LinkedIn, Dell dan 3M hingga Adobe, Oracle, monday.com, dan lainnya.

* LinkedIn adalah klien Pemasaran TopRank.