社会意义：为什么 B2B 品牌重视社会 CX 并花费更多
已发表: 2021-06-23
为什么 B2B 品牌更重视社交媒体，为什么他们比以往任何时候都愿意在社交客户体验 (CX) 上花费更多？
新的数字营销研究揭示了为什么 B2B 品牌对社交媒体不断扩大的利益重新产生了热情，以及为什么他们比以往任何时候都更愿意为社交 CX 提供的竞争优势花费更多。
让我们看看一些最新的报告和调查数据，看看 B2B 品牌如何改变他们的社交媒体战略和前景。
1 — 社交帮助 B2B 品牌满足客户期望
Sprout Social 的一份新报告揭示了客户对他们在社交媒体上关注的品牌的期望是如何演变的。
最近发布的“新芽社会指数，第 XVII 版：加速”报告检查了 1,000 多名美国消费者和相同数量的美国营销人员的洞察力，以及 7.82 亿条公共社交信息，显示90% 的消费者将购买他们关注的品牌在社交媒体上。
“对于营销人员来说，这是一个展示社交如何对业务的所有方面产生积极影响以及为什么品牌的竞争优势存在于社交上的机会，”报告建议道。
报告显示，55% 的营销人员表示，他们使用社交数据来了解目标受众，48% 的营销人员将其用于开发创意内容，39% 的营销人员用于支持其他部门。
然而，只有 26% 的营销人员表示他们使用社交数据来促进与客户的联系，只有 10% 的人表示他们使用这些数据来为业务决策提供信息。
“ 88% 的营销人员同意他们的社交策略对他们的底线产生积极影响，”研究总结道。
社交数据的价值普遍随着时间的推移而增加，新的 Sprout Social 研究证实了这一点，显示47% 的营销人员认为社交是影响多个组织团队战略的资源，而 46 仍然将其视为严格的营销资源， 8% 的人将其视为组织范围内的商业智能资源。
像快速响应客户问题这样看似简单的事情在品牌购买决策中可能非常重要。 47% 的消费者表示，及时回答客户服务问题是品牌让他们购买和放弃竞争对手的最佳方式。
对消费者来说，几乎同样重要的是品牌能够展示出对消费者想要和需要什么的理解。
“十分之九的消费者会从他们在社交媒体上关注的品牌购买，而 86% 的消费者会选择该品牌而不是竞争对手，”Sprout Social 报告数据显示。
鉴于客户对品牌快速响应时间的重视，很容易看出新的 Sprout Social 数据如何表明“ 78% 的消费者同意社交媒体是与品牌建立联系的最快、最直接的方式——消费者希望他们的听到的声音。”
在分享对产品或服务的反馈时，在社交媒体之后，消费者转向电子邮件和品牌网站（各占 18%），紧随其后的是评论网站，只有 11% 的消费者更喜欢拨打品牌的客户服务电话number ，根据报告数据。
即使是就客户服务问题或问题联系品牌，大多数消费者 (33%) 更喜欢社交媒体，其次是客户服务 (24%)、电子邮件 (23%)，只有 9% 的消费者更喜欢使用公司网站来解决此类问题.
报告警告说：“ 44% 的消费者会因为服务质量差而在社交媒体上取消关注某个品牌，从而阻碍品牌的增长目标。”
Sprout Social 研究揭示了消费者和营销人员认为的最佳社交媒体表现之间的迷人区别。
消费者中最重要的因素（占 47%）是提供强大客户服务的品牌，而对于营销人员来说，这只是第六个最重要的因素，占 35%。
2-社交将推动大流行后的 B2B 客户参与
根据 Ascend2 和 Wpromote 最新发布的 2021 年 B2B 数字营销状况报告， B2B 品牌优先考虑的第一大数字营销趋势是利用新的社交平台。
42% 的人表示新的社交平台是他们的首要趋势，其次是 34% 的人表示虚拟活动， 30% 的人表示网红营销是优先趋势。
报告建议：“品牌采用新的社交平台、虚拟活动和影响者营销策略，可以为提高品牌知名度和培养新受众打开新机遇之门。”
报告数据显示， 68% 的 B2B 营销人员表示，他们预计他们的数字营销预算将在来年增加，其中 26% 的人预计未来预算将大幅增加。
在增加收入方面， 57% 的 B2B 营销人员认为社交媒体是最有效的数字营销渠道，其次是内容营销和电子邮件，各占 47%。
57% 的受访者表示，Ascend2 和 Wpromote 的数据强化了我们研究过的其他研究支持的概念，表明社交媒体是对整体战略成功影响最大的数字客户体验领域——领先于网站优化47% 和付费广告的 42%。
“无论您作为 B2B 营销人员使用何种社交平台，如果您优先考虑将新社交平台添加到您的组合中的时间和资源，您就会增加建立新受众并进一步与现有受众互动的机会，”Ascend2 首席执行官 Todd Lebo告诉我。 “B2B 应该考虑的较新平台是 TikTok、Clubhouse 和 Twitter Spaces，”Lebo 补充道。
我们在“On-Target：2021 年 Twitter 对 B2B 营销人员的新功能”、“B2B 品牌如何增强对直播视频、播客和俱乐部营销的信心”的 Clubhouse 中了解了 B2B 营销人员如何利用 Twitter 空间，和“B2B 营销影响者如何在新社交渠道上取得成功”中的其他新社交平台。
最成功的 B2B 营销人员也倾向于通过包括其他部门来告知他们的 CX 战略——不太成功的营销人员不倾向于使用这种结构。
正如我们的首席执行官 Lee Odden 最近在“ABX 是 B2B 营销的下一个演变吗？”中所探讨的那样，将这些趋势和策略中的许多结合在一起，基于帐户的营销 (ABM) 甚至基于帐户的体验 (ABX)。 — 越来越多地被最成功的 B2B 营销人员使用。
Ascend2 和 Wpromote 数据显示， 43% 最成功的 B2B 营销人员已经制定了有效的 ABM 战略，30% 正在积极实施这一战略。
“要做好 ABM，你需要让销售机会对你有利。 克服困难的最佳方法是利用您随时间收集的客户数据并提供无缝的客户体验 (CX)。” ——露丝·史蒂文斯@RuthPSteven点击推特3 — 社交推动 B2B 客户体验个性化
B2B 品牌在通过社交渠道提供更加个性化的客户体验方面越来越成功。
客户渴望的数字体验对于建立品牌亲和力至关重要，因为在 Salesforce 进行的一项调查中，约 80% 的受访者表示，这些体验与公司的实际产品或服务一样重要。
品牌故事讲述有助于打造更令人难忘的数字体验，正如微软的 Miri Rodriguez 所探索的那样，我今年早些时候在“微软的 Miri Rodriguez 关于 B2B 营销人员如何拥抱同理心以更好地讲述客户故事”中对此进行了概述。
“讲故事不仅仅是讲故事，它是对故事结构、属性和元素的有意设计，这些元素能唤起情感、推动包容并以同理心引导。” — Miri Rodriguez @MiriRod点击鸣叫在 Salesforce 调查中，约 68% 的企业表示，他们希望品牌表现出同理心，但只有 37% 的企业表示他们正在经历这种情况——罗德里格斯在她指出“品牌希望与表现出高水平的人进行交易”时分享了这一观点同情心。”
Pitney Bowes 副总裁兼英国/投资回报率国家负责人 Ryan Higginson 看到了一个未来，其中包括超越单纯算法的更好的客户体验。
“B2B 决策者希望获得人性化、个性化、有用和相关的体验，以降低复杂性并节省时间，”Higginson 最近指出。 “他们希望企业能够预测他们的需求，而不是‘你喜欢那个，现在试试这个’算法。 B2B 组织在个人层面上了解他们的客户越多，关系就越好，客户体验就越好，”他补充道。
麦肯锡的一项研究显示，97% 的 B2B 买家表示他们将使用端到端的自助数字模式进行购买，其中大多数人愿意在花费 5 万美元或更多的情况下这样做。
大流行带来了 B2B 买家的转变，他们对数字自助服务和全渠道互动变得更加自在。
LinkedIn 的* 2021 年销售状况报告指出，对品牌产品或服务的信任一直是影响买家购买的首要因素，2020 年版本的报告显示，约 75% 的 B2B 买家尤其受到社交媒体的影响，其中84% 的高级管理人员利用社交媒体来支持购买决策。
我们在“品牌影响力——为什么不断增长的高管影响力对 B2B 营销至关重要”中深入探讨了 B2B 营销中高管影响力的转变，并在“建立 B2B 高管信誉和思想领导力的 20 种方法”中分享了推动高管信誉努力的 20 条技巧。
与潜在客户的社会参与以及发布可信的思想领导力内容为促成转化的对话提供了温暖的前景。” — Lee Odden @LeeOdden点击推特通过社交和 CX 组合达到新的 B2B 营销高度
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当您有数据支持的研究为您的数字营销策略提供信息时，没有必要做出信念的飞跃。
通过使用社交媒体来推动客户体验个性化并帮助 B2B 品牌满足不断增长的客户期望，B2B 营销人员将在大流行后实现更高水平的 B2B 客户参与度。
我们希望在我们迈向 2022 年的过程中，我们对最近报告和调查数据的看法将有助于为您自己的 B2B 营销工作提供信息。
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* LinkedIn 是 TopRank 营销客户。