Importance sociale : pourquoi les marques B2B valorisent l'expérience client sociale et dépensent davantage

Pourquoi les marques B2B accordent-elles une plus grande valeur aux médias sociaux et pourquoi sont-elles prêtes à dépenser plus que jamais pour l'expérience client sociale (CX) ?

De nouvelles recherches en marketing numérique révèlent pourquoi les marques B2B trouvent un regain de passion pour les avantages croissants des médias sociaux et pourquoi elles sont plus que jamais disposées à dépenser plus pour les avantages concurrentiels qu'offre le CX social.

Jetons un coup d'œil à certains des derniers rapports et données d'enquête, et voyons comment les marques B2B modifient leurs stratégies et leurs perspectives en matière de médias sociaux.

1 — Le social aide les marques B2B à répondre aux attentes des clients

Un nouveau rapport de Sprout Social révèle comment les attentes des clients ont évolué pour les marques qu'ils suivent sur les réseaux sociaux.

En examinant les informations de plus de 1 000 consommateurs américains et du même nombre de spécialistes du marketing américains, ainsi que 782 millions de messages sociaux publics, le rapport récemment publié "Sprout Social Index, Edition XVII : Accelerate" a montré que 90 % des consommateurs achèteront auprès des marques qu'ils suivent. sur les réseaux sociaux .

"Pour les spécialistes du marketing, c'est une opportunité de démontrer comment le social influence positivement toutes les parties de l'entreprise et pourquoi l'avantage concurrentiel d'une marque repose sur le social", suggère le rapport.

Selon le rapport, 55 % des spécialistes du marketing ont déclaré qu'ils utilisaient les données sociales pour comprendre leur public cible , tandis que 48 % les utilisaient pour développer du contenu créatif et 39 % pour soutenir d'autres départements.

Cependant, seuls 26 % des spécialistes du marketing ont déclaré qu'ils utilisaient les données sociales pour favoriser les relations avec les clients , et seulement 10 % ont déclaré qu'ils utilisaient les données pour éclairer les décisions commerciales.

« 88 % des spécialistes du marketing conviennent que leur stratégie sociale influence positivement leur résultat net », conclut l'étude.

La valeur des données sociales a généralement augmenté au fil du temps, et la nouvelle étude Sprout Social le confirme, révélant que 47 % des spécialistes du marketing considèrent le social comme une ressource qui influence la stratégie de plusieurs équipes organisationnelles , tandis que 46 % le considèrent toujours comme une ressource strictement marketing. huit pour cent la considèrent comme une ressource à l'échelle de l'organisation pour l'informatique décisionnelle.

Quelque chose d'aussi simple que de répondre rapidement aux questions des clients peut être très important dans les décisions d'achat d'une marque. 47% des consommateurs ont déclaré que répondre aux questions du service client en temps opportun était le meilleur moyen pour les marques de les inciter à acheter et à renoncer à leurs concurrents.

Presque aussi importantes parmi les consommateurs étaient les marques qui démontrent une compréhension de ce que les consommateurs veulent et ont besoin.

"Neuf consommateurs sur 10 achèteront des marques qu'ils suivent sur les réseaux sociaux, tandis que 86% choisiront cette marque plutôt qu'un concurrent", ont montré les données du rapport Sprout Social.

Compte tenu de l'importance que les clients accordent aux temps de réponse rapides des marques, il est facile de voir comment les nouvelles données de Sprout Social indiquent que « 78 % des consommateurs conviennent que les médias sociaux sont le moyen le plus rapide et le plus direct de se connecter avec une marque — et les consommateurs veulent que leur voix entendues. »

Lorsqu'il s'agit de partager des commentaires sur un produit ou un service, après les médias sociaux, les consommateurs se tournent vers le courrier électronique et le site Web d'une marque (18 % pour chacun), suivis de près par les sites Web d'avis, et seulement 11 % préfèrent appeler le service client d'une marque. nombre , selon les données du rapport.

Même pour contacter les marques au sujet de problèmes ou de questions de service client, la plupart des consommateurs (33 %) préfèrent les médias sociaux , suivis du service client (24 %), du courrier électronique (23 %), et seulement 9 % préfèrent utiliser le site Web d'une entreprise pour de telles questions. .

« 44 % des consommateurs ne suivront pas une marque sur les réseaux sociaux en raison d'un service médiocre , ce qui freinera les objectifs de croissance des marques », prévient le rapport.

L'étude Sprout Social met en évidence une distinction fascinante entre ce que les consommateurs et les spécialistes du marketing considèrent comme la meilleure performance des médias sociaux.

Le facteur le plus important parmi les consommateurs – à 47 % – était les marques qui offrent un service client solide, alors que ce n'était que le sixième facteur le plus important pour les spécialistes du marketing, à 35 %.

2 - Le social stimulera l'engagement des clients B2B après la pandémie

Selon le rapport 2021 sur l'état du marketing numérique B2B récemment publié par Ascend2 et Wpromote, la principale tendance du marketing numérique pour les marques B2B est l'utilisation de nouvelles plateformes sociales .

42 % ont déclaré que les nouvelles plateformes sociales représentaient leur priorité absolue en matière de tendance, suivis de 34 % qui ont déclaré que les événements virtuels et 30 % ont noté que le marketing d'influence était une tendance prioritaire .

"Les marques ont adopté de nouvelles plateformes sociales, des événements virtuels et des stratégies de marketing d'influence qui peuvent ouvrir la porte à de nouvelles opportunités pour accroître la notoriété de la marque et développer de nouveaux publics", suggère le rapport.

Selon les données du rapport, 68 % des spécialistes du marketing B2B ont déclaré s'attendre à ce que leurs budgets de marketing numérique augmentent au cours de l'année à venir , 26 % prévoyant une augmentation significative de leur budget.

En ce qui concerne la génération de revenus, 57 % des spécialistes du marketing B2B considèrent les médias sociaux comme le canal de marketing numérique le plus efficace , suivis du marketing de contenu et des e-mails, chacun à 47 %.

Renforçant la notion soutenue par les autres recherches que nous avons examinées, les données Ascend2 et Wpromote ont montré que les médias sociaux étaient le domaine de l'expérience client numérique qui avait le plus d'impact sur le succès stratégique global, selon 57 % des répondants - devant l'optimisation du site Web. 47 % et la publicité payante 42 %.

"Quelles que soient les plateformes sociales que vous utilisez en tant que spécialiste du marketing B2B, si vous accordez la priorité au temps et aux ressources pour ajouter de nouvelles plateformes sociales à votre mix, vous augmentez la possibilité de créer de nouveaux publics et de vous engager davantage avec votre public existant", Todd Lebo, PDG d'Ascend2 m'a dit. "Les nouvelles plates-formes que B2B devrait envisager sont TikTok, Clubhouse et Twitter Spaces", a ajouté Lebo.

Nous avons examiné comment les spécialistes du marketing B2B peuvent utiliser les espaces Twitter dans "On-Target : What's New With Twitter For B2B Marketers In 2021", Clubhouse dans "How B2B Brands Can Boost Confidence in Livestream Video, Podcast and Clubhouse Marketing", et d'autres nouvelles plateformes sociales dans "Comment les influenceurs marketing B2B réussissent sur les nouveaux canaux sociaux".

Les spécialistes du marketing B2B les plus performants ont également eu tendance à informer leur stratégie CX en incluant d'autres départements - une structure que les spécialistes du marketing moins performants n'ont pas tendance à utiliser.

En rassemblant bon nombre de ces tendances et tactiques, le marketing basé sur les comptes (ABM) – ou même les expériences basées sur les comptes (ABX), comme notre PDG Lee Odden l'a récemment exploré dans « Is ABX the Next Evolution of B2B Marketing ? — est de plus en plus utilisé par les spécialistes du marketing B2B les plus prospères.

43% des spécialistes du marketing B2B les plus performants ont déjà mis en place une stratégie ABM fonctionnelle et 30% en mettent activement en œuvre une, selon les données Ascend2 et Wpromote.

3 — Social Drives Personnalisation de l'expérience client B2B

Les marques B2B réussissent de plus en plus à offrir une CX plus personnalisée via les canaux sociaux.

Les expériences numériques dont les clients ont envie peuvent être cruciales pour créer une affinité avec la marque, car environ 80 % des personnes interrogées dans une enquête menée par Salesforce ont déclaré que ces expériences sont tout aussi importantes que les produits ou services réels d'une entreprise.

La narration de marque aide à créer des expériences numériques plus mémorables, comme l'a exploré Miri Rodriguez de Microsoft, que j'ai décrit plus tôt cette année dans "Microsoft's Miri Rodriguez on How B2B Marketers Are Embracing Empathy For Better Customer Storytelling".

Quelque 68% des entreprises interrogées dans l'enquête Salesforce ont déclaré qu'elles s'attendaient à ce que les marques fassent preuve d'empathie, mais seulement 37% ont déclaré qu'elles en faisaient l'expérience – un sentiment que Rodriguez a partagé lorsqu'elle a noté que «les marques veulent traiter avec des personnes qui montrent des niveaux élevés d'empathie."

Ryan Higginson, vice-président et leader national UK/ROI chez Pitney Bowes, voit un avenir qui inclut de meilleures expériences client qui vont au-delà de la simple algorithmique.

"Les décideurs B2B veulent des expériences humanisées, personnalisées, utiles et pertinentes pour réduire la complexité et leur faire gagner du temps", a récemment noté Higginson. « Ils veulent que les entreprises anticipent leurs besoins au-delà de l'algorithme « Vous avez aimé ça, essayez maintenant ». Plus les organisations B2B apprennent à connaître leurs clients à un niveau personnel, meilleure est la relation et meilleure est l'expérience client », a-t-il ajouté.

Une étude de McKinsey a révélé que 97 % des acheteurs B2B ont déclaré qu'ils utiliseraient un modèle numérique en libre-service de bout en bout pour effectuer un achat, la plupart étant à l'aise de le faire tout en dépensant 50 000 $ ou plus.

La pandémie a entraîné un changement parmi les acheteurs B2B, qui sont devenus plus à l'aise avec le libre-service numérique et les interactions omnicanales.

Le rapport sur l'état des ventes 2021 de LinkedIn* a noté que la confiance dans le produit ou le service d'une marque était systématiquement un facteur majeur pour influencer les achats des acheteurs, et la version 2020 du rapport a montré qu'environ 75 % des acheteurs B2B étaient particulièrement influencés par les médias sociaux, avec 84 % des cadres supérieurs utilisent les médias sociaux pour soutenir leurs décisions d'achat.

Nous avons approfondi le passage à l'influence des dirigeants dans le marketing B2B dans "Brandfluence - Pourquoi accroître l'influence des dirigeants est essentiel pour le marketing B2B", et avons également partagé 20 conseils pour stimuler les efforts de crédibilité des dirigeants dans "20 façons de renforcer la crédibilité des dirigeants B2B et le leadership éclairé".

Atteignez de nouveaux sommets en matière de marketing B2B avec un mix social et CX

par GIPHY

Il n'est pas nécessaire de faire un acte de foi lorsque vous disposez de recherches fondées sur des données pour éclairer votre stratégie de marketing numérique.

En utilisant les médias sociaux pour stimuler la personnalisation de l'expérience client et pour aider les marques B2B à répondre aux attentes croissantes des clients, les spécialistes du marketing B2B atteindront des niveaux plus élevés d'engagement des clients B2B après la pandémie.

Nous espérons que notre examen des données récentes des rapports et des enquêtes vous aidera à éclairer vos propres efforts de marketing B2B alors que nous avançons vers 2022.

Concevoir un marketing B2B primé avec un mélange créatif de médias sociaux, d'influence et d'expériences client numériques mémorables prend beaucoup de temps et d'efforts, c'est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de travailler avec une agence de marketing numérique de premier plan telle que TopRank Marketing. Contactez-nous dès aujourd'hui et faites-nous savoir comment nous pouvons vous aider, comme nous l'avons fait pour des entreprises allant de LinkedIn, Dell et 3M à Adobe, Oracle, monday.com et autres.

* LinkedIn est un client de TopRank Marketing.