Importancia social: por qué las marcas B2B valoran la CX social y están gastando más

¿Por qué las marcas B2B otorgan mayor valor a las redes sociales y por qué están dispuestas a gastar más que nunca en la experiencia social del cliente (CX)?

Una nueva investigación de marketing digital revela por qué las marcas B2B están encontrando una pasión renovada por los beneficios en expansión de las redes sociales y por qué están más dispuestas que nunca a gastar más en las ventajas competitivas que ofrece la CX social.

Echemos un vistazo a algunos de los últimos informes y datos de encuestas, y veamos cómo las marcas B2B están cambiando sus estrategias y perspectivas de redes sociales.

1 — Las redes sociales ayudan a las marcas B2B a cumplir con las expectativas de los clientes

Un nuevo informe de Sprout Social revela cómo han evolucionado las expectativas de los clientes para las marcas que siguen en las redes sociales.

Al examinar la información de más de 1,000 consumidores de EE. UU. y la misma cantidad de especialistas en marketing de EE. UU., junto con 782 millones de mensajes sociales públicos, el informe "Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate" recientemente publicado mostró que el 90 por ciento de los consumidores comprarán de las marcas que siguen. en las redes sociales

“Para los especialistas en marketing, esta es una oportunidad para demostrar cómo las redes sociales influyen positivamente en todas las partes del negocio y por qué la ventaja competitiva de una marca vive en las redes sociales”, sugirió el informe.

El 55 por ciento de los especialistas en marketing dijeron que usaron datos sociales para comprender a su público objetivo , mientras que el 48 por ciento los usaron para desarrollar contenido creativo y el 39 por ciento para apoyar a otros departamentos, mostró el informe.

Sin embargo, solo el 26 por ciento de los especialistas en marketing dijeron que usaron datos sociales para fomentar las conexiones con los clientes , y solo el 10 por ciento dijo que usaron los datos para informar las decisiones comerciales.

“El 88 por ciento de los especialistas en marketing están de acuerdo en que su estrategia social influye positivamente en sus resultados ”, concluye la investigación.

El valor de los datos sociales generalmente ha aumentado con el tiempo, y el nuevo estudio Sprout Social lo confirma, revelando que el 47 por ciento de los especialistas en marketing consideran las redes sociales como un recurso que influye en la estrategia para múltiples equipos organizacionales , mientras que el 46 por ciento todavía lo ven estrictamente como un recurso de marketing. y el ocho por ciento lo ve como un recurso de toda la organización para la inteligencia empresarial.

Algo tan aparentemente simple como responder rápidamente a las preguntas de los clientes puede ser muy importante en las decisiones de compra de una marca. El 47 por ciento de los consumidores dijo que responder a las preguntas de servicio al cliente de manera oportuna era la mejor forma en que las marcas podían lograr que compraran y renunciaran a la competencia.

Casi tan importantes entre los consumidores fueron las marcas que demuestran una comprensión de lo que los consumidores quieren y necesitan.

“Nueve de cada 10 consumidores comprarán de las marcas que siguen en las redes sociales, mientras que el 86 % elegirá esa marca sobre un competidor”, mostraron los datos del informe de Sprout Social.

Dada la importancia que los clientes otorgan a los tiempos de respuesta rápidos de las marcas, es fácil ver cómo los nuevos datos de Sprout Social indicaron que “el 78 % de los consumidores está de acuerdo en que las redes sociales son la forma más rápida y directa de conectarse con una marca , y los consumidores quieren que su voces escuchadas.”

Cuando se trata de compartir comentarios sobre un producto o servicio, después de las redes sociales, los consumidores recurren al correo electrónico y al sitio web de una marca (18 por ciento para cada uno), seguidos de cerca por los sitios web de reseñas, y solo el 11 por ciento prefiere llamar al teléfono de servicio al cliente de una marca. número , según los datos del informe.

Incluso para comunicarse con las marcas sobre problemas o preguntas de servicio al cliente, la mayoría de los consumidores (33 por ciento) prefieren las redes sociales , seguidas por el servicio al cliente (24 por ciento), el correo electrónico (23 por ciento) y solo el nueve por ciento prefiere usar el sitio web de una empresa para tales preguntas. .

“El 44 por ciento de los consumidores dejarán de seguir una marca en las redes sociales debido a un servicio deficiente , lo que frena los objetivos de crecimiento de las marcas”, advierte el informe.

El estudio de Sprout Social revela una distinción fascinante entre lo que los consumidores y los especialistas en marketing creen que contribuye al mejor rendimiento en redes sociales de su clase.

El factor más importante entre los consumidores, con un 47 por ciento, fueron las marcas que ofrecen un sólido servicio al cliente, mientras que ese fue solo el sexto factor más importante para los especialistas en marketing, con un 35 por ciento.

2 — Las redes sociales impulsarán la participación del cliente B2B pospandemia

Según el informe Estado del marketing digital B2B 2021 recientemente publicado por Ascend2 y Wpromote, la principal tendencia de marketing digital que las marcas B2B están priorizando es la utilización de nuevas plataformas sociales .

El 42 por ciento dijo que las nuevas plataformas sociales representaban su principal prioridad de tendencia, seguido por el 34 por ciento que dijo que los eventos virtuales y el 30 por ciento que señaló que el marketing de influencers era una tendencia prioritaria .

“Las marcas adoptaron nuevas plataformas sociales, eventos virtuales y estrategias de marketing de influencers que pueden abrir la puerta a nuevas oportunidades para impulsar el conocimiento de la marca y hacer crecer nuevas audiencias”, sugirió el informe.

Un robusto 68 por ciento de los especialistas en marketing B2B dijeron que esperaban que sus presupuestos de marketing digital aumentaran durante el próximo año , y el 26 por ciento esperaba un aumento significativo del presupuesto por delante, según los datos del informe.

Cuando se trata de impulsar los ingresos, el 57 por ciento de los especialistas en marketing B2B vieron las redes sociales como el canal de marketing digital más efectivo , seguido por el marketing de contenido y el correo electrónico, cada uno con un 47 por ciento.

Reforzando la noción respaldada por la otra investigación que hemos examinado, los datos de Ascend2 y Wpromote mostraron que las redes sociales fueron el área de la experiencia del cliente digital que tuvo el mayor impacto en el éxito estratégico general, según el 57 por ciento de los encuestados , por delante de la optimización del sitio web. 47 por ciento y publicidad pagada 42 por ciento.

“Sean cuales sean las plataformas sociales que utilice como comercializador B2B, si prioriza el tiempo y los recursos para agregar nuevas plataformas sociales a su mezcla, aumenta la oportunidad de crear nuevas audiencias y relacionarse aún más con su audiencia existente”, Todd Lebo, director ejecutivo de Ascend2. me dijo. “Las plataformas más nuevas que B2B debería considerar son TikTok, Clubhouse y Twitter Spaces”, agregó Lebo.

Echamos un vistazo a cómo los especialistas en marketing B2B pueden utilizar Twitter Spaces en "On-Target: What's New With Twitter For B2B Marketers In 2021", Clubhouse en "How B2B Brands Can Boost Confidence in Livestream Video, Podcast and Clubhouse Marketing" y otras nuevas plataformas sociales en "Cómo los influencers de marketing B2B están teniendo éxito en los nuevos canales sociales".

Los especialistas en marketing B2B más exitosos también han tendido a informar su estrategia de CX al incluir otros departamentos , una estructura que los especialistas en marketing menos exitosos no suelen utilizar.

Reuniendo muchas de estas tendencias y tácticas, marketing basado en cuentas (ABM), o incluso experiencias basadas en cuentas (ABX), como exploró recientemente nuestro CEO Lee Odden en "¿Es ABX la próxima evolución del marketing B2B?" – es cada vez más utilizado por los comercializadores B2B más exitosos.

El 43 por ciento de los comercializadores B2B más exitosos ya tienen una estrategia ABM en funcionamiento , y el 30 por ciento está implementando una activamente, según mostraron los datos de Ascend2 y Wpromote.

3 — Las redes sociales impulsan la personalización de la experiencia del cliente B2B

Las marcas B2B están teniendo cada vez más éxito en la entrega de CX más personalizada a través de los canales sociales.

Las experiencias digitales que los clientes anhelan pueden ser cruciales para generar afinidad con la marca, ya que alrededor del 80 por ciento de los encuestados en una encuesta realizada por Salesforce dijeron que estas experiencias son tan importantes como los productos o servicios reales de una empresa.

La narración de marcas ayuda a crear experiencias digitales más memorables, como lo ha explorado Miri Rodríguez de Microsoft, que describí a principios de este año en "Miri Rodríguez de Microsoft sobre cómo los especialistas en marketing B2B están adoptando la empatía para una mejor narración de clientes".

Alrededor del 68 por ciento de las empresas en la encuesta de Salesforce dijeron que esperaban que las marcas demostraran empatía, pero solo el 37 por ciento dijo que lo estaban experimentando, un sentimiento que Rodríguez compartió cuando señaló que "las marcas quieren realizar transacciones con personas que muestran altos niveles de empatía". de empatía.”

Ryan Higginson, vicepresidente y líder nacional de Reino Unido/ROI en Pitney Bowes, ve un futuro que incluye mejores experiencias de los clientes que van más allá de lo meramente algorítmico.

“Los tomadores de decisiones B2B quieren experiencias humanizadas, personalizadas, útiles y relevantes para reducir la complejidad y ahorrarles tiempo”, señaló Higginson recientemente. “Quieren que las empresas se anticipen a sus requisitos más allá del algoritmo ' Te gustó eso, ahora prueba esto '. Cuantas más organizaciones B2B conozcan a sus clientes a nivel personal, mejor será la relación y mayor será la experiencia del cliente”, agregó.

Un estudio de McKinsey reveló que el 97 por ciento de los compradores B2B dijeron que utilizarían un modelo digital de autoservicio de extremo a extremo para realizar una compra, y la mayoría se sentía cómodo haciéndolo mientras gastaba $ 50K o más.

La pandemia ha provocado un cambio entre los compradores B2B, que se sienten más cómodos con el autoservicio digital y las interacciones omnicanal.

El Informe de estado de ventas 2021 de LinkedIn* señaló que la confianza en el producto o servicio de una marca fue constantemente un factor importante para influir en las compras entre los compradores, y la versión 2020 del informe mostró que alrededor del 75 por ciento de los compradores B2B estaban particularmente influenciados por las redes sociales, con El 84 por ciento de los altos ejecutivos utilizan las redes sociales para respaldar las decisiones de compra.

Profundizamos en el cambio a la influencia ejecutiva en el marketing B2B en "Brandfluence: por qué aumentar la influencia ejecutiva es esencial para el marketing B2B", y también compartimos 20 consejos para impulsar los esfuerzos de credibilidad ejecutiva en "20 formas de desarrollar la credibilidad ejecutiva B2B y el liderazgo intelectual".

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No hay necesidad de dar un salto de fe cuando tiene una investigación respaldada por datos que informa su estrategia de marketing digital.

Al utilizar las redes sociales para impulsar la personalización de la experiencia del cliente y ayudar a las marcas B2B a cumplir con las crecientes expectativas de los clientes, los especialistas en marketing B2B lograrán mayores niveles de participación del cliente B2B después de la pandemia.

Esperamos que nuestra mirada a los datos de informes y encuestas recientes ayude a informar sus propios esfuerzos de marketing B2B a medida que avanzamos hacia 2022.

Elaborar marketing B2B galardonado con una combinación creativa de redes sociales, influencia y experiencias memorables de clientes digitales requiere mucho tiempo y esfuerzo, por lo que muchas empresas eligen trabajar con una agencia de marketing digital líder como TopRank Marketing. Contáctenos hoy y háganos saber cómo podemos ayudarlo, como lo hemos hecho para empresas que van desde LinkedIn, Dell y 3M hasta Adobe, Oracle, monday.com y otras.

* LinkedIn es un cliente de marketing de TopRank.