الأهمية الاجتماعية: لماذا تقدر العلامات التجارية بين الشركات على العلاقات الاجتماعية وتنفق المزيد

لماذا تضع العلامات التجارية B2B قيمة أكبر على وسائل التواصل الاجتماعي ، ولماذا هم على استعداد لإنفاق أكثر من أي وقت مضى على تجربة العملاء الاجتماعية (CX)؟

تكشف أبحاث التسويق الرقمي الجديدة عن سبب إيجاد العلامات التجارية B2B شغفًا متجددًا لتوسيع فوائد الوسائط الاجتماعية ، ولماذا أصبحت أكثر استعدادًا من أي وقت مضى لإنفاق المزيد على المزايا التنافسية التي توفرها تجربة العملاء الاجتماعية.

دعنا نلقي نظرة على بعض أحدث بيانات التقارير والاستطلاعات ، ونرى كيف تغير العلامات التجارية B2B استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي وتوقعاتها.

1 - الاجتماعية تساعد العلامات التجارية B2B على تلبية توقعات العملاء

يكشف تقرير جديد من Sprout Social كيف تطورت توقعات العملاء للعلامات التجارية التي يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي.

من خلال فحص الرؤى من أكثر من 1000 مستهلك في الولايات المتحدة ونفس العدد من المسوقين في الولايات المتحدة ، إلى جانب 782 مليون رسالة اجتماعية عامة ، أظهر تقرير "Sprout Social Index ، Edition XVII: Accelerate" الذي تم إصداره مؤخرًا أن 90 بالمائة من المستهلكين سيشترون من العلامات التجارية التي يتبعونها على وسائل التواصل الاجتماعي .

واقترح التقرير "بالنسبة إلى جهات التسويق ، تعد هذه فرصة لإثبات مدى التأثير الاجتماعي الإيجابي على جميع أجزاء العمل ولماذا تظل الميزة التنافسية للعلامة التجارية قائمة على المستوى الاجتماعي".

أظهر التقرير أن 55 بالمائة من المسوقين قالوا إنهم استخدموا البيانات الاجتماعية لفهم جمهورهم المستهدف ، بينما استخدمها 48 بالمائة لتطوير محتوى إبداعي ، و 39 بالمائة لدعم الأقسام الأخرى.

قال 26 بالمائة فقط من المسوقين إنهم استخدموا البيانات الاجتماعية لتعزيز الاتصالات مع العملاء ، وقال 10 بالمائة فقط إنهم استخدموا البيانات لإبلاغ قرارات العمل.

وخلص البحث إلى أن " 88 بالمائة من المسوقين يوافقون على أن استراتيجيتهم الاجتماعية تؤثر بشكل إيجابي على أرباحهم ".

زادت قيمة البيانات الاجتماعية بشكل عام بمرور الوقت ، وتثبت دراسة Sprout Social الجديدة هذا الأمر ، حيث كشفت أن 47 بالمائة من المسوقين يعتبرون الاجتماعية موردًا يؤثر على إستراتيجية فرق تنظيمية متعددة ، بينما لا يزال 46 منهم يرونها كمورد تسويقي صارم ، مع ثمانية في المائة ينظرون إليه كمورد على مستوى المؤسسة لذكاء الأعمال.

يمكن لشيء يبدو بسيطًا مثل الرد السريع على أسئلة العملاء أن يكون مهمًا جدًا في قرارات شراء العلامة التجارية. قال 47 في المائة من المستهلكين إن الرد على أسئلة خدمة العملاء في الوقت المناسب هو أفضل طريقة يمكن للعلامات التجارية من خلالها دفعهم إلى الشراء والتخلي عن المنافسين.

كانت العلامات التجارية التي تُظهر فهمًا لما يريده المستهلكون وما يحتاجون إليه ، على نفس القدر تقريبًا من الأهمية بين المستهلكين.

أظهرت بيانات تقرير Sprout Social أن "تسعة من كل 10 مستهلكين سيشترون من العلامات التجارية التي يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي ، في حين أن 86٪ سيختارون تلك العلامة التجارية على منافس".

نظرًا للأهمية التي يوليها العملاء لأوقات الاستجابة السريعة من العلامات التجارية ، فمن السهل أن ترى كيف أشارت بيانات Sprout Social الجديدة إلى أن " 78 بالمائة من المستهلكين يوافقون على أن وسائل التواصل الاجتماعي هي الطريقة الأسرع والأكثر مباشرة للتواصل مع العلامة التجارية - ويريد المستهلكون أصوات مسموعة. "

عندما يتعلق الأمر بمشاركة التعليقات حول منتج أو خدمة ، بعد وسائل التواصل الاجتماعي ، يلجأ المستهلكون إلى البريد الإلكتروني وموقع الويب الخاص بالعلامة التجارية (18 بالمائة لكل منهما) ، يليها عن كثب مواقع المراجعة ، ويفضل 11 بالمائة فقط الاتصال بهاتف خدمة العملاء الخاص بالعلامة التجارية الرقم حسب بيانات التقرير.

حتى للوصول إلى العلامات التجارية حول مشكلات أو أسئلة خدمة العملاء ، يفضل معظم المستهلكين (33 في المائة) وسائل التواصل الاجتماعي ، تليها خدمة العملاء (24 في المائة) ، والبريد الإلكتروني (23 في المائة) ، ويفضل تسعة في المائة فقط استخدام موقع الشركة على الإنترنت لمثل هذه الأسئلة .

وحذر التقرير من أن " 44 بالمائة من المستهلكين سوف يتابعون علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بسبب سوء الخدمة ، مما يعيق أهداف نمو العلامات التجارية".

تبرز دراسة Sprout Social تمييزًا رائعًا بين ما يعتقد المستهلكون والمسوقون أنه الأفضل في أداء الوسائط الاجتماعية.

كان العامل الأكثر أهمية بين المستهلكين - بنسبة 47 في المائة - هو العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء قوية ، في حين أن هذا كان سادس أهم عامل فقط للمسوقين ، بنسبة 35 في المائة.

2 - سوف تدفع وسائل التواصل الاجتماعي مشاركة العملاء فيما بعد الوباء بين الشركات والمؤسسات

وفقًا لتقرير حالة التسويق الرقمي لعام 2021 الصادر حديثًا عن Ascend2 و Wpromote ، فإن الاتجاه الأول للتسويق الرقمي الذي تحدده العلامات التجارية B2B هو استخدام المنصات الاجتماعية الجديدة .

قال 42 في المائة إن المنصات الاجتماعية الجديدة تمثل أولوية اتجاههم القصوى ، يليهم 34 في المائة قالوا إن الأحداث الافتراضية ، و 30 في المائة أشاروا إلى أن التسويق المؤثر كان اتجاهًا ذا أولوية .

واقترح التقرير "احتضنت العلامات التجارية منصات اجتماعية جديدة ، وأحداثًا افتراضية ، واستراتيجيات تسويق مؤثرة يمكن أن تفتح الباب لفرص جديدة لزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتنمية جماهير جديدة".

قال 68 بالمائة من المسوقين في B2B إنهم يتوقعون زيادة ميزانياتهم للتسويق الرقمي خلال العام المقبل ، مع توقع 26 بالمائة زيادة كبيرة في الميزانية في المستقبل ، وفقًا لبيانات التقرير.

عندما يتعلق الأمر بزيادة الإيرادات ، رأى 57 بالمائة من المسوقين في B2B أن وسائل التواصل الاجتماعي هي أكثر قنوات التسويق الرقمي فعالية ، يليها تسويق المحتوى والبريد الإلكتروني ، بنسبة 47 بالمائة لكل منهما.

تعزيزًا للفكرة التي يدعمها البحث الآخر الذي قمنا بفحصه ، أظهرت بيانات Ascend2 و Wpromote أن وسائل التواصل الاجتماعي كانت مجال تجربة العملاء الرقمية التي كان لها أكبر الأثر على النجاح الاستراتيجي الشامل ، وفقًا لـ 57 بالمائة من المشاركين - قبل تحسين موقع الويب. 47 في المائة والإعلانات المدفوعة 42 في المائة.

"مهما كانت المنصات الاجتماعية التي تستخدمها كمسوق B2B ، إذا أعطيت الأولوية للوقت والموارد لإضافة منصات اجتماعية جديدة إلى مزيجك ، فإنك تزيد من فرصة بناء جماهير جديدة وزيادة التفاعل مع جمهورك الحالي ،" تود ليبو ، الرئيس التنفيذي في Ascend2 اخبرني. وأضاف ليبو: "المنصات الأحدث التي يجب على B2B النظر فيها هي TikTok و Clubhouse و Twitter Spaces".

لقد ألقينا نظرة على كيف يمكن للمسوقين B2B الاستفادة من Twitter Spaces في "On-Target: What's New with Twitter For B2B Marketers in 2021"، Clubhouse in "How B2B Brands Can Boost Confidence in Livestream Video، Podcast and Clubhouse Marketing،" وغيرها من المنصات الاجتماعية الجديدة في "كيف يحقق المؤثرون في التسويق بين الشركات والمؤسسات النجاح على القنوات الاجتماعية الجديدة."

يميل المسوقون الأكثر نجاحًا في B2B أيضًا إلى إبلاغ إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم من خلال تضمين الأقسام الأخرى - وهي بنية لا يميل المسوقون الأقل نجاحًا إلى استخدامها.

الجمع بين العديد من هذه الاتجاهات والتكتيكات معًا ، التسويق القائم على الحساب (ABM) - أو حتى الخبرات القائمة على الحساب (ABX) ، كما اكتشف رئيسنا التنفيذي Lee Odden مؤخرًا في "هل ABX هو التطور التالي للتسويق بين الشركات؟" - يستخدم بشكل متزايد من قبل أكثر المسوقين B2B نجاحًا.

أظهرت بيانات Ascend2 و Wpromote أن 43٪ من المسوقين B2B الأكثر نجاحًا لديهم بالفعل إستراتيجية ABM عاملة ، و 30٪ ينفذون بشكل نشط واحدة.

3 - محركات الأقراص الاجتماعية تخصيص تجربة العملاء B2B

تحقق العلامات التجارية B2B نجاحًا متزايدًا في تقديم تجربة عملاء أكثر تخصيصًا من خلال القنوات الاجتماعية.

يمكن أن تكون التجارب الرقمية التي يتوق إليها العملاء حاسمة لبناء تقارب العلامة التجارية ، حيث قال حوالي 80 في المائة من المشاركين في استطلاع أجرته شركة Salesforce إن هذه التجارب لا تقل أهمية عن المنتجات أو الخدمات الفعلية للشركة.

يساعد سرد قصص العلامة التجارية في بناء المزيد من التجارب الرقمية التي لا تُنسى ، كما استكشفت ميري رودريغيز من شركة Microsoft ، والتي أوضحتها في وقت سابق من هذا العام في "ميكروسوفت ميري رودريغيز حول كيفية احتضان جهات تسويق B2B للتعاطف من أجل سرد قصص أفضل للعملاء".

قال حوالي 68 بالمائة من الشركات في استطلاع Salesforce إنهم يتوقعون أن تُظهر العلامات التجارية التعاطف ، لكن 37 بالمائة فقط قالوا إنهم يختبرون ذلك - وهو شعور تشاركته رودريغيز عندما أشارت إلى أن "العلامات التجارية تريد التعامل مع الأشخاص الذين يظهرون مستويات عالية من التعاطف ".

يرى رايان هيجينسون ، نائب الرئيس والقائد الإقليمي للعائد على الاستثمار في المملكة المتحدة / المملكة المتحدة في Pitney Bowes ، مستقبلًا يتضمن تجارب عملاء أفضل تتجاوز مجرد الخوارزمية.

أشار Higginson مؤخرًا إلى أن "صانعي القرار B2B يريدون خبرات إنسانية وشخصية ومفيدة وذات صلة لتقليل التعقيد وتوفير الوقت". "إنهم يريدون من الشركات أن تتوقع متطلباتهم بما يتجاوز خوارزمية" لقد أحببت ذلك ، جرب الآن هذه "الخوارزمية. وأضاف أنه كلما تعرفت مؤسسات B2B على عملائها على المستوى الشخصي ، كلما أصبحت العلاقة أفضل وزادت تجربة العملاء ".

كشفت دراسة أجرتها شركة McKinsey أن 97 في المائة من مشتري B2B قالوا إنهم سيستخدمون نموذجًا رقميًا للخدمة الذاتية من طرف إلى طرف لإجراء عملية شراء ، مع شعور معظمهم بالراحة عند القيام بذلك أثناء إنفاق 50 ألف دولار أو أكثر.

أحدث الوباء تحولًا بين مشتري B2B ، الذين أصبحوا أكثر راحة مع الخدمة الذاتية الرقمية والتفاعلات متعددة القنوات.

أشار تقرير حالة المبيعات لعام 2021 الصادر عن LinkedIn إلى أن الثقة في منتج أو خدمة العلامة التجارية كانت دائمًا عاملاً رئيسيًا في التأثير على عمليات الشراء بين المشترين ، وأظهر إصدار 2020 من التقرير أن حوالي 75 بالمائة من مشتري B2B قد تأثروا بشكل خاص بوسائل التواصل الاجتماعي ، مع 84 في المائة من كبار المديرين التنفيذيين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لدعم قرارات الشراء.

لقد تعمقنا في التحول إلى التأثير التنفيذي في التسويق بين الشركات في "تأثير العلامة التجارية - لماذا يعتبر تزايد التأثير التنفيذي أمرًا ضروريًا للتسويق بين الشركات" ، كما شاركنا 20 نصيحة لدفع جهود المصداقية التنفيذية في "20 طريقة لبناء المصداقية التنفيذية للشركات والقيادة الفكرية".

الوصول إلى ارتفاعات تسويق جديدة بين الشركات من خلال مزيج اجتماعي وتجربة عملاء

عبر GIPHY

ليست هناك حاجة للقيام بقفزة إيمانية عندما يكون لديك بحث مدعوم بالبيانات لإبلاغ استراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بك.

من خلال استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لدفع إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء ولمساعدة العلامات التجارية B2B على تلبية توقعات العملاء المتزايدة ، سيحقق مسوقو B2B مستويات أعلى من مشاركة عملاء B2B بعد الوباء.

نأمل أن تساعد نظرتنا إلى بيانات التقارير والاستطلاعات الأخيرة في إثراء جهود التسويق B2B الخاصة بك بينما نمضي قدمًا نحو عام 2022.

تستغرق صياغة تسويق B2B الحائز على جوائز مع مزيج إبداعي من وسائل التواصل الاجتماعي والتأثير وتجارب العملاء الرقمية التي لا تُنسى وقتًا وجهدًا كبيرين ، ولهذا السبب تختار العديد من الشركات العمل مع وكالة تسويق رقمية كبرى مثل TopRank Marketing. اتصل بنا اليوم وأخبرنا كيف يمكننا المساعدة ، كما فعلنا للشركات التي تتراوح من LinkedIn و Dell و 3M إلى Adobe و Oracle و monday.com وغيرها.

* LinkedIn هو عميل TopRank Marketing.