数字化成功选项：价格战到底部，或 5 星级客户服务到顶部

已发表: 2019-11-21

在一个极其拥挤的市场中，数字成功的关键是什么？

想想你在 Instagram 上找到的品牌，然后浏览他们的网站，与你告诉所有人的品牌之间的区别——一个品牌让你在花钱后感觉更好。 这就是深思熟虑的客户体验和遗忘之间的区别。

在我们 2019 年 10 月 25 日星期五的#CXTweetChat 中，有一件事非常清楚：细节很重要，而客户服务只是完整客户体验策略的一部分。

最好的例子可能就是您最喜欢的葡萄酒商店。

每一个细节都经过深思熟虑。 音乐引导你下意识地怀旧。 葡萄酒的组织带您环游世界。 销售代表像其他人一样走在过道上，对葡萄酒有如此深入的了解，以至于他们的第一个问题不是“你在寻找什么”，而是“你喜欢什么？”

这种体验可以在网上模仿吗？ 一个品牌能否激发我们的感官和我们最喜欢的体验，为我们提供一种全新的体验，让我们一次又一次地回归？

有人可能会说亚马逊就是这样做的。

但他们并不是唯一的。 Chewy、Yeti 或 DryBar 等后起之秀（通常被称为数字原生垂直品牌，或 DNVB）也想出了一种方法来为客户提供建立前所未有的忠诚度的体验（和服务）。

不过，它始于内部文化。 提供卓越客户体验的客户服务是一种理念，而不是侥幸。

而且，如果 CX 是一种哲学，而不是随机的结果或组织内的草根倡议，那意味着除了客户服务、营销甚至销售之外还有一个部门需要参与：人力资源。

招聘得当，并聘请那些在他们的 DNA 中有客户服务的人，是品牌如何实现高标准客户体验的理念的方式。

无论是雇佣酒店业的人、前任教师或护士，甚至是前美容师，比如文森佐·兰迪诺本人，在人们想要什么和他们需要什么之间进行解读的能力是一项关键技能，很少有人能教到。商业。

毕竟，当时钟敲响 5 时，客户服务并没有结束。

社交媒体渠道是最大、更直接的客户服务渠道之一——品牌需要几乎始终在线。 负面回应、音盲回应甚至根本没有回应都会带来真正的成本收益/损失。

这种对始终在线的客户服务的需求具有挑战性，并为机器人增强服务提供了机会。

不能期望员工永远在线，这代表内部团队缺乏服务和经验，这肯定会在以后的交互过程中向客户展示。

想要拥有出色的客户体验和服务？ 从你的员工开始——或者甚至是你如何参与零工经济。

事实是这样的：消费者的期望和购物习惯正在发生变化。

千禧一代是目前在美国拥有大部分钱包的一代，他们更喜欢直接面向消费者的品牌（例如 Chewy），其利润率仅为 4%，而不是传统品牌（例如 Nordstrom）。

新兴消费者 Z 世代偏爱 DTC 品牌的比例超过 40%。

这些是巨大的差异，这意味着 Z 世代在购买品牌时受到很大影响，不是因为他们的名字——而是因为他们的经验。

这意味着品牌将不得不选择在两个方面中的一个进行竞争：价格竞争到底部，或者客户体验竞争到顶部。

事实上，您已经可以在航空公司中看到这一点。

在 TweetChat 中，首选航空公司是西南航空公司、达美航空公司、英国航空公司和美国航空公司。 很明显，拥有首选航空公司的人不仅喜欢那家航空公司，而且还因为长期的个人历史和对该品牌的良好经验而忍受客户服务错误。

这证明了一些非常重要的事情：品牌，就像人一样，不一定是完美的。 最重要的是反应速度和同理心。

毕竟，如果他们不在乎，您的客户就不会抱怨。 他们可能已经转向你的竞争对手了。 相反，你已经建立了一个期望，也许这个期望已经被这种个人经历打破了，但一个肯定可以弥补的。

想要更多品牌在客户服务和体验方面的出色示例方面进行研究？ 我们的#CXTweetChat 有他们！

诺德斯特龙：

投递箱：

总结一下，雇佣同理心，将客户服务融入您的内部文化，并押注下一代比任何其他人都更关心他们在网上的待遇。