为什么你的公司应该停止害怕客户社区
已发表: 2016-12-21人们本质上是怀疑论者。 他们对改变的想法感到愤怒。 他们对尝试新事物持谨慎态度。
记得小时候，父母会带我去附近的游泳池。 我对学习游泳的想法感到兴奋，但我不敢真正尝试。 事实上，我认为我的父母对鼓励我进入那个大浴缸非常生气。
当我终于冒险尝试——或者更准确地说，当我的父母变得如此沮丧他们把我扔进去时——我发现了游泳的许多乐趣。 一方面，它让我在酷热难耐的夏日保持凉爽，除此之外，它还很有趣。
今天，许多企业以类似的怀疑态度看待最新的创新。 客户社区是公司害怕接受的一种技术——主要是因为他们可能还没有完全理解它。
但是，如果您的组织只是将其众所周知的脚趾浸入水中，我相信它会很快意识到为什么对在线社交社区进行投资是非常值得的。
克服客户社区恐惧的关键
Facebook 是地球上最大、最成功的社交社区。 它是一个非常宝贵的工具，使用户能够分享他们的想法、发布家人的照片并与朋友保持联系。
Facebook 有一个基本目的，而这正是您组织的客户社区成功所需要的。
许多企业错误地认为他们的社交社区正在与 Facebook 竞争。 根本不是这样。
但是，与 Facebook 一样，您的公司必须定义其社区的目的，无论是教育客户、推动销售还是提供客户服务支持。 也许它可以做到以上所有。
重要的是您的组织已经确定了其社区的意图，并且已经清楚地向其客户传达了这一点。 然后，一旦您告知买家您将通过您的社区提供什么样的价值，请确保您每分钟、每小时、每天都交付它。
为了实现这一目标，您需要指导您的员工如何将这种价值传递给社区。 您的员工必须随时准备好解决客户的疑虑。 今天的买家正在寻求快速响应，您的员工需要知道如何处理买家的问题，无论它们是什么问题。
授权员工做出正确的决定也很重要。 负责与客户沟通的员工需要了解他们所拥有的巨大权力和影响力。
几年前，我买了一台电视机，保修期过后不久就坏了。 我在亚马逊的客户社区上发布了这个消息，不久之后，亚马逊的一位客户服务代表联系了我，并为我购买的下一台电视提供了 325 美元的信用额度。
亚马逊不必这样做，但通过授权其员工以他们认为合适的最佳方式为客户服务，该公司立即让我成为终身忠实客户，我开始购买我的替换电视。
从客户社区创造价值的 4 种方法
一旦组织确定了客户社区的目的并赋予员工权力，他们就可以开始从在线社交社区中获得无数好处。 这些包括：
- 与您的客户建立联系。 您可以使用在线社交社区定期与您的买家互动。 通过教育您的客户，让他们了解您公司的最新服务和产品，您可以与他们建立更好的联系，建立良好的客户情绪并赢得品牌忠诚度。 将您的社区直接连接到您的商业网站，您可以轻松地让您的客户旅程从兴趣转向购买欲望。
- 将忠诚的品牌拥护者与潜在客户联系起来。 根据 Forrester Research 最近的一项调查，67% 的客户表示他们最信任同行的产品推荐——相比之下，55% 的客户最信任公司专家。 通过将现有和潜在买家聚集在您的客户社区网站上，您可以代表您的公司拥有品牌拥护者的忠实追随者，从而影响决策并推动销售。 一个快乐的客户永远是你能拥有的最好的销售人员。
- 解决客户问题。 客户社区为您的企业提供了另一个渠道来帮助您的买家。 除了推动销售，您还可以通过直接回答问题或提供有用的产品信息来提高购后满意度并减少买家投诉量。 不要忘记授权和重视相互帮助的现有客户。 经验丰富的客户通常是向其他客户展示如何充分利用您的产品或解决方案的理想人选。
- 产生新的想法。 随时了解客户对您的公司、产品和服务的看法是改善您业务的可靠方法。 通过查看社区门户上的客户反馈，您可以更好地了解客户的需求，并根据此输入，修改某些操作、创新新产品或推出您认为会使客户受益的新服务。 最好的公司不断倾听，不断创新和完善，不断超越客户的期望。
如何确保您的客户社区成功
许多公司担心，如果他们创建了客户社区，他们根本就不会活跃。 或者他们可能会在短时间内活跃，但很快就会变得陈旧。
为确保您建立一个为成功做好准备的在线社交社区，您需要吸引专门的受众并激发活跃、持续的客户对话，从而为您的买家带来真正的价值。
问题是：你怎么能做到这一点？
下周再回来看这篇博文的第二部分，我将为贵公司如何建立一个充满积极参与者和有用信息的客户社区提供一些技巧。