Почему ваша компания должна перестать бояться сообществ клиентов
Опубликовано: 2016-12-21Люди по своей природе скептики. Они ощетиниваются при мысли об изменении. Они опасаются пробовать что-то новое.
Я помню, когда я был маленьким мальчиком, мои родители водили меня в соседний бассейн. Я был взволнован идеей научиться плавать, но я не осмелился попробовать. На самом деле, я думал, что мои родители сошли с ума, заставив меня забраться в эту большую ванну с водой.
Когда я, наконец, решился – или, точнее, когда мои родители были настолько разочарованы, что бросили меня, – я открыл для себя множество радостей плавания. Во-первых, мне было прохладно в невыносимо жаркие летние дни, а кроме того, это доставляло массу удовольствия.
Сегодня многие предприятия относятся к последним инновациям с таким же скептицизмом. Сообщества клиентов — одна из таких технологий, которую компании боятся использовать — главным образом потому, что они могут еще не до конца понять ее.
Но если ваша организация просто окунет пресловутый палец в воду, я уверен, что она быстро поймет, почему инвестиции в онлайновое социальное сообщество того стоят.
Ключи к преодолению страхов вашего сообщества клиентов
Facebook — крупнейшее и наиболее успешное социальное сообщество на планете. Это бесценный инструмент, который позволяет пользователям делиться своими мыслями, публиковать фотографии своих семей и оставаться на связи с друзьями.
У Facebook есть фундаментальная цель, и это именно то, что нужно сообществу клиентов вашей организации для достижения успеха.
Многие компании ошибаются, думая, что их социальные сообщества конкурируют с Facebook. Это совсем не так.
Однако, как и в Facebook, ваша компания должна определить цель своего сообщества, будь то обучение клиентов, стимулирование продаж или обеспечение поддержки клиентов. Возможно, он делает все вышеперечисленное.
Важно то, что ваша организация определила намерение своего сообщества и четко сообщила об этом своим клиентам. Затем, как только вы проинформировали своих покупателей о том, какую ценность вы собираетесь предоставлять через свое сообщество, убедитесь, что вы предоставляете ее каждую минуту, каждый час, каждый день.
Чтобы достичь этого, вам необходимо проинструктировать своих сотрудников о том, как донести эту ценность до сообщества. Ваши сотрудники должны быть готовы решить проблемы клиентов в любой момент. Покупатели сегодня ищут быстрые ответы, и ваши сотрудники должны знать, как справляться с проблемами ваших покупателей, какими бы они ни были.
Также очень важно, чтобы вы давали своим сотрудникам возможность принимать правильные решения. Сотрудники, ответственные за общение с вашими клиентами, должны понимать всю мощь и влияние, которыми они обладают.
Несколько лет назад я купил телевизор, который сломался вскоре после истечения гарантии. Я написал об этом в сообществе клиентов Amazon, и вскоре со мной связался представитель службы поддержки клиентов Amazon и предложил мне кредит в размере 325 долларов на следующий телевизор, который я купил.
Amazon не нужно было этого делать, но, предоставив своим сотрудникам возможность обслуживать своих клиентов наилучшим образом, компания мгновенно сделала меня постоянным клиентом на всю жизнь, и я приступил к покупке нового телевизора.
4 способа получения ценности от сообществ клиентов
Как только организации определят цель своих сообществ клиентов и наделят своих сотрудников полномочиями, они смогут начать пожинать бесчисленные преимущества онлайновых социальных сообществ. К ним относятся:
- Связь с вашими клиентами. Вы можете использовать онлайн-сообщества в социальных сетях, чтобы регулярно взаимодействовать со своими покупателями. Обучая своих клиентов, информируя их о последних услугах и предложениях вашей компании, вы можете наладить с ними более тесную связь, формируя благоприятное отношение клиентов и завоевывая лояльность к бренду. Подключите свои сообщества напрямую к своим коммерческим сайтам, и вы упростите переход клиента от интереса к желанию совершить покупку.
- Связывание лояльных сторонников бренда с потенциальными клиентами. Согласно недавнему опросу Forrester Research, 67% клиентов больше всего доверяют рекомендациям своих коллег по продуктам, по сравнению с 55%, которые больше всего доверяют экспертам компании. Объединяя существующих и потенциальных покупателей на своем сайте сообщества клиентов, вы можете иметь лояльных последователей вашего защитника бренда от имени вашей компании, влияя на принятие решений и стимулируя продажи. Довольный клиент всегда будет лучшим продавцом, которого вы можете иметь.
- Решение вопросов клиентов. Сообщества клиентов предоставляют вашему бизнесу еще один канал для помощи вашим покупателям. Помимо стимулирования продаж, вы можете повысить удовлетворенность клиентов после покупки и уменьшить количество жалоб покупателей, напрямую отвечая на вопросы или предоставляя полезную информацию о продукте. Не забывайте расширять возможности и ценить своих существующих клиентов, которые помогают друг другу. Опытный клиент часто является идеальным человеком, чтобы показать другим клиентам, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов или решений.
- Генерация новых идей. Будьте в курсе того, как ваши клиенты относятся к вашей компании, продуктам и услугам, — это верный способ улучшить свой бизнес. Просматривая отзывы клиентов на портале вашего сообщества, вы можете лучше понять, чего хотят ваши клиенты, и, основываясь на этих данных, вы можете изменить определенные операции, внедрить новые продукты или внедрить новые услуги, которые, по вашему мнению, принесут пользу вашим клиентам. Лучшие компании постоянно слушают, постоянно вводят новшества и совершенствуют и постоянно превосходят ожидания клиентов.
Как обеспечить успех вашего сообщества клиентов
Многие компании опасаются, что если они создадут сообщества клиентов, они просто не будут активны. Или, может быть, они будут активны в течение короткого периода времени только для того, чтобы быстро устаревать.
Чтобы создать социальное интернет-сообщество, готовое к успеху, вам необходимо привлечь специальную аудиторию и вдохновить на живые, непрерывные беседы с клиентами, которые принесут реальную пользу вашим покупателям.
Вопрос в том, как вы можете этого достичь?
Вернитесь ко второй части этого поста на следующей неделе, и я дам несколько советов о том, как ваша компания может создать сообщество клиентов, наполненное активными участниками и полезной информацией.