회사가 고객 커뮤니티에 대한 두려움을 멈춰야 하는 이유
게시 됨: 2016-12-21사람들은 본질적으로 회의론자입니다. 그들은 변화에 대한 생각에 성급합니다. 그들은 새로운 것을 시도하는 것을 경계합니다.
제가 어렸을 때 부모님이 동네 수영장에 데려다 주셨을 때가 기억납니다. 수영을 배운다는 생각에 신이 났지만 실제로 시도할 용기는 없었습니다. 사실, 나는 부모님이 내가 그 큰 욕조에 들어가라고 부추기는 것에 대해 매우 화가 났다고 생각했습니다.
마침내 뛰어들었을 때 – 더 정확하게 말하면 부모님이 너무 실망스러워서 나를 던졌을 때 – 나는 수영의 많은 즐거움을 발견했습니다. 우선, 참을 수 없을 정도로 더운 여름날 시원하게 지낼 수 있었고 그 외에도 많은 재미가 있었습니다.
오늘날 많은 기업들이 비슷한 회의론으로 최신 혁신을 바라보고 있습니다. 고객 커뮤니티는 기업이 수용하기 두려워하는 기술 중 하나입니다. 주로 아직 완전히 이해하지 못할 수 있기 때문입니다.
그러나 귀하의 조직이 속담을 물에 담그기만 하면 온라인 소셜 커뮤니티에 투자하는 것이 그만한 가치가 있는 이유를 빨리 깨달을 것이라고 확신합니다.
고객 커뮤니티의 두려움을 극복하는 열쇠
Facebook은 지구상에서 가장 크고 성공적인 소셜 커뮤니티입니다. 사용자가 자신의 생각을 공유하고, 가족 사진을 게시하고, 친구와 연락할 수 있게 해주는 귀중한 도구입니다.
Facebook에는 근본적인 목적이 있으며, 이것이 바로 조직의 고객 커뮤니티가 성공하기 위해 필요한 것입니다.
많은 기업이 소셜 커뮤니티가 Facebook과 경쟁하고 있다고 생각하는 실수를 합니다. 전혀 그렇지 않습니다.
그러나 Facebook과 마찬가지로 회사는 고객 교육, 판매 촉진 또는 고객 서비스 지원 제공 여부에 관계없이 커뮤니티의 목적을 정의해야 합니다. 아마도 위의 모든 작업을 수행합니다.
중요한 것은 귀하의 조직이 커뮤니티의 의도를 파악하고 이를 고객에게 명확하게 전달했다는 것입니다. 그런 다음 구매자에게 커뮤니티를 통해 어떤 유형의 가치를 제공할 것인지 알렸다면 매분, 매시간, 매일 이를 제공해야 합니다.
이를 달성하려면 직원들에게 이 가치를 커뮤니티에 전달하는 방법을 알려야 합니다. 직원은 즉시 고객의 우려 사항을 해결할 준비가 되어 있어야 합니다. 오늘날 구매자는 빠른 응답을 원하며 직원은 구매자의 문제가 무엇이든 처리하는 방법을 알아야 합니다.
또한 직원이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하는 것도 중요합니다. 고객과의 커뮤니케이션을 담당하는 직원은 고객이 휘두르는 엄청난 힘과 영향력을 이해해야 합니다.
몇 년 전 보증 만료 직후 고장난 TV를 구입했습니다. 이에 대해 Amazon 고객 커뮤니티에 게시했는데 잠시 후 Amazon 고객 서비스 담당자가 연락하여 다음 TV 구매 시 $325 크레딧을 제공했습니다.
Amazon은 이렇게 할 필요가 없었지만 직원들이 고객에게 가장 적합하다고 생각하는 방식으로 서비스를 제공할 수 있도록 권한을 부여함으로써 회사는 즉시 저를 평생 충성도 높은 고객으로 만들었으며 저는 교체용 TV를 구매하게 되었습니다.
고객 커뮤니티에서 가치를 창출하는 4가지 방법
조직이 고객 커뮤니티의 목적을 정의하고 직원에게 권한을 부여하면 온라인 소셜 커뮤니티의 수많은 혜택을 누릴 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 고객과 연결합니다. 온라인 소셜 커뮤니티를 사용하여 정기적으로 구매자와 교류할 수 있습니다. 고객을 교육하고 회사의 최신 서비스 및 제품에 대한 정보를 제공함으로써 고객과 더 나은 관계를 구축하고 호의적인 고객 감정을 구축하고 브랜드 충성도를 얻을 수 있습니다. 커뮤니티를 상거래 사이트에 직접 연결하면 고객 여정이 관심에서 구매 욕구로 쉽게 이동할 수 있습니다.
- 충성도 높은 브랜드 옹호자들을 잠재 고객과 연결합니다. 최근 Forrester Research 설문 조사에 따르면 고객의 67%가 동료의 제품 추천을 가장 신뢰한다고 밝혔습니다. 반면 회사 전문가를 가장 신뢰하는 고객은 55%입니다. 기존 구매자와 잠재 구매자를 고객 커뮤니티 사이트에 모으면 회사를 대신하여 브랜드 옹호자의 충성스러운 팔로워를 확보하고 의사 결정에 영향을 미치고 판매를 촉진할 수 있습니다. 행복한 고객은 항상 당신이 가질 수 있는 최고의 영업 사원이 될 것입니다.
- 고객 문제 해결. 고객 커뮤니티는 귀하의 비즈니스에 구매자를 지원하는 또 다른 채널을 제공합니다. 판매 촉진은 물론, 직접 질문에 답하거나 유용한 상품 정보를 제공하여 구매 후 만족도를 높이고 구매자 불만을 줄일 수 있습니다. 서로를 돕는 기존 고객에게 권한을 부여하고 가치를 부여하는 것을 잊지 마십시오. 경험 많은 고객은 종종 다른 고객에게 제품이나 솔루션을 최대한 활용하는 방법을 보여주는 이상적인 사람입니다.
- 새로운 아이디어 생성. 고객이 회사, 제품 및 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 계속 확인하는 것이 비즈니스를 개선하는 확실한 방법입니다. 커뮤니티 포털에서 고객 피드백을 보고 고객이 원하는 것을 더 잘 측정할 수 있으며 이 입력을 기반으로 특정 작업을 수정하거나 신제품을 혁신하거나 고객에게 도움이 될 것으로 생각되는 새로운 서비스를 출시할 수 있습니다. 최고의 기업은 끊임없이 경청하고 끊임없이 혁신하고 개선하며 끊임없이 고객의 기대를 뛰어 넘습니다.
고객 커뮤니티의 성공을 보장하는 방법
많은 기업이 고객 커뮤니티를 만들면 활성화되지 않을까봐 두려워합니다. 또는 짧은 시간 동안 활성화되어 빠르게 부실해질 수도 있습니다.
성공을 위한 준비가 된 온라인 소셜 커뮤니티를 구축하려면 열성적인 청중을 끌어들이고 구매자에게 진정한 가치를 전달하는 활발하고 지속적인 고객 대화를 유도해야 합니다.
질문은 다음과 같습니다. 어떻게 달성할 수 있습니까?
다음 주에 이 블로그 게시물의 두 번째 부분으로 돌아와서 적극적인 참가자와 유용한 정보로 가득한 고객 커뮤니티를 구축할 수 있는 방법에 대한 몇 가지 팁을 제시하겠습니다.