Pourquoi votre entreprise devrait cesser de craindre les communautés de clients

Les gens, par nature, sont sceptiques. Ils se hérissent à l'idée du changement. Ils hésitent à essayer quelque chose de nouveau.

Je me souviens quand j'étais un jeune garçon, et mes parents m'emmenaient à la piscine du quartier. J'étais excité à l'idée d'apprendre à nager, mais je n'ai pas osé l'essayer. En fait, je pensais que mes parents étaient assez fous de m'avoir encouragé à entrer dans cette grande baignoire d'eau.

Lorsque j'ai enfin sauté le pas – ou, plus exactement, lorsque mes parents sont devenus si frustrés qu'ils m'ont jeté dedans – j'ai découvert les nombreuses joies de la natation. D'une part, cela m'a gardé au frais les jours d'été insupportablement chauds, et en plus, c'était très amusant.

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises voient les dernières innovations avec le même scepticisme. Les communautés de clients sont l'une de ces technologies que les entreprises ont peur d'adopter, principalement parce qu'elles ne la comprennent peut-être pas encore totalement.

Mais si votre organisation se contentait de plonger son orteil proverbial dans l'eau, je suis certain qu'elle comprendrait rapidement pourquoi investir dans une communauté sociale en ligne en vaut la peine.

Les clés pour vaincre les peurs de votre communauté de clients

Facebook est la communauté sociale la plus grande et la plus prospère de la planète. C'est un outil inestimable qui permet aux utilisateurs de partager leurs pensées, de publier des photos de leur famille et de rester en contact avec leurs amis.

Facebook a un objectif fondamental, et c'est précisément ce dont la communauté de clients de votre organisation a besoin pour réussir.

De nombreuses entreprises commettent l'erreur de penser que leurs communautés sociales sont en concurrence avec Facebook. Ce n'est pas du tout le cas.

Comme Facebook, cependant, votre entreprise doit définir l'objectif de sa communauté, qu'il s'agisse d'éduquer les clients, de stimuler les ventes ou de fournir un service client. Peut-être qu'il fait tout ce qui précède.

L'important est que votre organisation ait identifié l'intention de sa communauté et qu'elle l'ait clairement communiquée à ses clients. Ensuite, une fois que vous avez informé vos acheteurs du type de valeur que vous allez fournir via votre communauté, assurez-vous de le livrer à chaque minute, à chaque heure, chaque jour.

Pour y parvenir, vous devez expliquer à vos employés comment apporter cette valeur à la communauté. Votre personnel doit être prêt à répondre aux préoccupations des clients à tout moment. Les acheteurs d'aujourd'hui recherchent des réponses rapides et vos employés doivent savoir comment gérer les problèmes de vos acheteurs, quels qu'ils soient.

Il est également essentiel que vous donniez à votre personnel les moyens de prendre les bonnes décisions. Les employés chargés de communiquer avec vos clients doivent comprendre l'énormité du pouvoir qu'ils détiennent et l'influence qu'ils possèdent.

Il y a quelques années, j'ai acheté un téléviseur qui est tombé en panne peu de temps après l'expiration de la garantie. J'ai posté à ce sujet sur la communauté des clients d'Amazon, et peu de temps après, un représentant du service client d'Amazon m'a contacté et m'a offert un crédit de 325 $ sur le prochain téléviseur que j'ai acheté.

Amazon n'était pas obligé de le faire, mais en donnant à ses employés les moyens de servir leurs clients comme ils l'entendent, l'entreprise a immédiatement fait de moi un client fidèle à vie et j'ai acheté mon téléviseur de remplacement.

4 façons de générer de la valeur à partir des communautés de clients

Une fois que les organisations ont défini l'objectif de leurs communautés de clients et responsabilisé leurs employés, elles peuvent commencer à récolter les innombrables avantages des communautés sociales en ligne. Ceux-ci inclus:

1. Connectez-vous avec vos clients. Vous pouvez utiliser les communautés sociales en ligne pour dialoguer régulièrement avec vos acheteurs. En éduquant vos clients, en les tenant informés des derniers services et offres de votre entreprise, vous pouvez créer une meilleure connexion avec eux, créer un sentiment client favorable et gagner la fidélité à la marque. Connectez vos communautés directement à vos sites de commerce et facilitez le passage de votre parcours client de l'intérêt au désir d'achat.
2. Mettre en relation des défenseurs fidèles de la marque avec des clients potentiels. Selon une récente enquête de Forrester Research, 67 % des clients déclarent qu'ils font le plus confiance aux recommandations de produits de leurs pairs, contre 55 % qui font le plus confiance aux experts de l'entreprise. En réunissant des acheteurs existants et potentiels sur votre site de communauté de clients, vous pouvez avoir des adeptes fidèles de votre marque qui défendent au nom de votre entreprise, influençant la prise de décision et stimulant les ventes. Un client satisfait sera toujours le meilleur vendeur que vous puissiez avoir.
3. Résoudre les problèmes des clients. Les communautés de clients offrent à votre entreprise un autre canal pour aider vos acheteurs. En plus de stimuler les ventes, vous pouvez augmenter la satisfaction après achat et réduire le volume de plaintes des acheteurs en répondant directement aux questions ou en fournissant des informations utiles sur les produits. N'oubliez pas de responsabiliser et de valoriser vos clients existants qui s'entraident. Un client expérimenté est souvent la personne idéale pour montrer aux autres clients comment tirer le meilleur parti de vos produits ou solutions.
4. Générer de nouvelles idées. Rester branché sur ce que vos clients pensent de votre entreprise, de vos produits et de vos services est un moyen infaillible d'améliorer votre entreprise. En affichant les commentaires des clients sur votre portail communautaire, vous pouvez mieux évaluer ce que veulent vos clients et, sur la base de ces informations, vous pouvez modifier certaines opérations, innover de nouveaux produits ou déployer de nouveaux services qui, selon vous, seraient bénéfiques pour vos clients. Les meilleures entreprises écoutent constamment, innovent et perfectionnent constamment et dépassent constamment les attentes des clients.

Comment assurer le succès de votre communauté de clients

De nombreuses entreprises craignent que si elles créent des communautés de clients, elles ne seront tout simplement pas actives. Ou peut-être qu'ils seront actifs pendant une courte période de temps, pour devenir rapidement obsolètes.

Pour vous assurer de créer une communauté sociale en ligne prête à réussir, vous devez attirer un public dédié et inspirer des conversations client animées et continues qui offrent une véritable valeur à vos acheteurs.

La question est : comment pouvez-vous y parvenir ?

Revenez la semaine prochaine pour la deuxième partie de cet article de blog, et je donnerai quelques conseils sur la manière dont votre entreprise peut créer une communauté de clients regorgeant de participants actifs et d'informations utiles.

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