Por qué su empresa debería dejar de temer a las comunidades de clientes

Las personas, por naturaleza, son escépticas. Se erizan ante la idea del cambio. Son cautelosos de probar algo nuevo.

Recuerdo cuando era niño y mis padres me llevaban a la piscina del barrio. Me emocionaba la idea de aprender a nadar, pero no me atrevía a intentarlo. De hecho, pensé que mis padres estaban bastante enojados por alentarme a meterme en esa gran tina de agua.

Cuando finalmente me lancé, o, más exactamente, cuando mis padres se frustraron tanto que me arrojaron, descubrí las muchas alegrías de nadar. Por un lado, me mantuvo fresco en los días de verano insoportablemente calurosos y, además, fue muy divertido.

Hoy en día, muchas empresas ven las últimas innovaciones con un escepticismo similar. Las comunidades de clientes son una de esas tecnologías que las empresas tienen miedo de adoptar, principalmente porque es posible que aún no la entiendan por completo.

Pero si su organización sumergiera su proverbial dedo del pie en el agua, estoy seguro de que rápidamente se daría cuenta de por qué vale la pena invertir en una comunidad social en línea.

Las claves para conquistar los miedos de su comunidad de clientes

Facebook es la comunidad social más grande y exitosa del planeta. Es una herramienta invaluable que permite a los usuarios compartir sus pensamientos, publicar fotos de sus familias y mantenerse en contacto con amigos.

Facebook tiene un propósito fundamental, y eso es precisamente lo que necesita la comunidad de clientes de su organización para tener éxito.

Muchas empresas cometen el error de pensar que sus comunidades sociales compiten con Facebook. Ese no es el caso en absoluto.

Sin embargo, al igual que Facebook, su empresa tiene que definir el propósito de su comunidad, ya sea para educar a los clientes, impulsar las ventas o brindar soporte de servicio al cliente. Quizás hace todo lo anterior.

Lo importante es que su organización haya identificado la intención de su comunidad y lo haya comunicado claramente a sus clientes. Luego, una vez que haya informado a sus compradores sobre el tipo de valor que va a proporcionar a través de su comunidad, asegúrese de entregarlo cada minuto, cada hora, todos los días.

Para lograr esto, debe instruir a sus empleados sobre cómo entregar este valor a la comunidad. Su personal debe estar preparado para abordar las inquietudes de los clientes en cualquier momento. Los compradores de hoy buscan respuestas rápidas y sus empleados necesitan saber cómo manejar los problemas de sus compradores, sean cuales sean.

También es fundamental que empodere a su personal para que tome las decisiones correctas. Los empleados responsables de comunicarse con sus clientes deben comprender la enormidad del poder que ejercen y la influencia que poseen.

Hace unos años, compré un televisor que se rompió poco después de que expiró la garantía. Publiqué sobre esto en la comunidad de clientes de Amazon y, poco tiempo después, un representante de servicio al cliente de Amazon me contactó y me ofreció un crédito de $325 en el próximo televisor que comprara.

Amazon no tenía que hacer esto, pero al capacitar a sus empleados para atender a sus clientes de la mejor manera que les parezca, la compañía instantáneamente me convirtió en un cliente leal de por vida y procedí a comprar mi televisor de reemplazo.

4 formas de generar valor a partir de las comunidades de clientes

Una vez que las organizaciones definen el propósito de sus comunidades de clientes y capacitan a sus empleados, pueden comenzar a cosechar los innumerables beneficios de las comunidades sociales en línea. Éstas incluyen:

1. Conectando con tus clientes. Puede usar comunidades sociales en línea para interactuar regularmente con sus compradores. Al educar a sus clientes, manteniéndolos informados sobre los últimos servicios y ofertas de su empresa, puede crear una mejor conexión con ellos, generar un sentimiento favorable del cliente y ganar lealtad a la marca. Conecte sus comunidades directamente a sus sitios de comercio y facilitará que el viaje de su cliente fluya del interés al deseo de compra.
2. Vincular a los defensores leales de la marca con los clientes potenciales. El sesenta y siete por ciento de los clientes dicen que confían más en las recomendaciones de productos de sus compañeros, en comparación con el 55% que confía más en los expertos de la empresa, según una encuesta reciente de Forrester Research. Al reunir a los compradores actuales y potenciales en el sitio de su comunidad de clientes, puede tener seguidores leales de su marca que aboguen en nombre de su empresa, influyendo en la toma de decisiones e impulsando las ventas. Un cliente feliz siempre será el mejor vendedor que puedas tener.
3. Resolución de problemas de los clientes. Las comunidades de clientes le brindan a su negocio otro canal más para ayudar a sus compradores. Además de impulsar las ventas, puede aumentar la satisfacción posterior a la compra y reducir el volumen de quejas de los compradores respondiendo preguntas directamente o brindando información útil sobre el producto. No olvide empoderar y valorar a sus clientes existentes que se ayudan unos a otros. Un cliente experimentado suele ser la persona ideal para mostrar a otros clientes cómo obtener lo mejor de sus productos o soluciones.
4. Generando nuevas ideas. Mantenerse informado sobre cómo se sienten sus clientes acerca de su empresa, productos y servicios es una forma segura de mejorar su negocio. Al ver los comentarios de los clientes en el portal de su comunidad, puede medir mejor lo que quieren sus clientes y, en función de esta información, puede modificar ciertas operaciones, innovar nuevos productos o implementar nuevos servicios que cree que beneficiarían a sus clientes. Las mejores empresas escuchan constantemente, innovan y refinan constantemente, y superan constantemente las expectativas de los clientes.

Cómo garantizar el éxito de su comunidad de clientes

Muchas empresas temen que si crean comunidades de clientes, simplemente no estarán activas. O tal vez estarán activos por un corto período de tiempo, solo para volverse obsoletos rápidamente.

Para asegurarse de crear una comunidad social en línea que esté preparada para el éxito, debe atraer a una audiencia dedicada e inspirar conversaciones animadas y continuas con los clientes que brinden valor real a sus compradores.

La pregunta es: ¿Cómo puedes lograr eso?

Regrese la semana que viene para la segunda parte de esta publicación de blog, y le daré algunos consejos sobre cómo su empresa puede construir una comunidad de clientes repleta de participantes activos e información útil.

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