Mengapa perusahaan Anda harus berhenti mengkhawatirkan komunitas pelanggan

Orang-orang pada dasarnya skeptis. Mereka merinding memikirkan perubahan. Mereka waspada mencoba sesuatu yang baru.

Saya ingat ketika saya masih kecil, dan orang tua saya akan membawa saya ke kolam renang lingkungan. Saya sangat senang dengan ide untuk belajar berenang, tetapi saya tidak berani benar-benar mencobanya. Sebenarnya, saya pikir orang tua saya cukup marah karena mendorong saya untuk masuk ke bak air besar itu.

Ketika saya akhirnya terjun – atau, lebih tepatnya, ketika orang tua saya menjadi sangat frustrasi mereka melemparkan saya – saya menemukan banyak kesenangan dari berenang. Pertama, itu membuatku tetap sejuk di hari-hari musim panas yang tak tertahankan, dan selain itu, itu sangat menyenangkan.

Saat ini, banyak bisnis melihat inovasi terbaru dengan skeptisisme serupa. Komunitas pelanggan adalah salah satu teknologi yang membuat perusahaan takut untuk menerimanya – terutama karena mereka mungkin belum sepenuhnya memahaminya.

Tetapi jika organisasi Anda hanya akan mencelupkan kaki pepatahnya ke dalam air, saya yakin itu akan segera menyadari mengapa melakukan investasi dalam komunitas sosial online sangat berharga.

Kunci untuk menaklukkan ketakutan komunitas pelanggan Anda

Facebook adalah komunitas sosial terbesar dan tersukses di planet ini. Ini adalah alat yang sangat berharga yang memungkinkan pengguna untuk berbagi pemikiran mereka, memposting foto keluarga mereka, dan tetap berhubungan dengan teman.

Facebook memiliki tujuan mendasar, dan itulah yang dibutuhkan komunitas pelanggan organisasi Anda agar berhasil.

Banyak bisnis membuat kesalahan dengan berpikir bahwa komunitas sosial mereka bersaing dengan Facebook. Itu tidak terjadi sama sekali.

Namun, seperti Facebook, perusahaan Anda harus menentukan tujuan komunitasnya, apakah itu untuk mendidik pelanggan, mendorong penjualan, atau memberikan dukungan layanan pelanggan. Mungkin itu melakukan semua hal di atas.

Yang penting adalah organisasi Anda telah mengidentifikasi tujuan komunitasnya, dan telah mengomunikasikannya dengan jelas kepada pelanggannya. Kemudian, setelah Anda memberi tahu pembeli tentang jenis nilai apa yang akan Anda berikan melalui komunitas Anda, pastikan Anda memberikannya setiap menit, setiap jam, setiap hari.

Untuk mencapai ini, Anda perlu menginstruksikan karyawan Anda tentang cara menyampaikan nilai ini kepada masyarakat. Staf Anda harus siap untuk mengatasi masalah pelanggan pada saat itu juga. Pembeli saat ini mencari tanggapan cepat, dan karyawan Anda perlu tahu cara menangani masalah pembeli Anda, apa pun itu.

Penting juga bagi Anda untuk memberdayakan staf Anda untuk membuat keputusan yang tepat. Karyawan yang bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda perlu memahami besarnya kekuatan yang mereka miliki dan pengaruh yang mereka miliki.

Beberapa tahun yang lalu, saya membeli TV yang rusak segera setelah garansi berakhir. Saya memposting tentang ini di komunitas pelanggan Amazon, dan tidak lama kemudian, perwakilan layanan pelanggan dari Amazon menghubungi saya dan menawari saya kredit $325 untuk TV berikutnya yang saya beli.

Amazon tidak harus melakukan ini, tetapi dengan memberdayakan karyawannya untuk melayani pelanggannya dengan cara terbaik yang mereka inginkan, perusahaan langsung menjadikan saya pelanggan setia seumur hidup, dan saya melanjutkan untuk membeli TV pengganti saya.

4 cara untuk menghasilkan nilai dari komunitas pelanggan

Setelah organisasi menentukan tujuan komunitas pelanggan mereka dan memberdayakan karyawan mereka, mereka dapat mulai menuai manfaat yang tak terhitung jumlahnya dari komunitas sosial online. Ini termasuk:

1. Terhubung dengan pelanggan Anda. Anda dapat menggunakan komunitas sosial online untuk terlibat secara teratur dengan pembeli Anda. Dengan mendidik pelanggan Anda, memberi mereka informasi tentang layanan dan penawaran terbaru perusahaan Anda, Anda dapat membuat hubungan yang lebih baik dengan mereka, membangun sentimen pelanggan yang menguntungkan, dan mendapatkan loyalitas merek. Hubungkan komunitas Anda langsung ke situs perdagangan Anda, dan Anda memudahkan perjalanan pelanggan Anda mengalir dari minat ke keinginan untuk membeli.
2. Menghubungkan pendukung merek yang setia dengan calon pelanggan. Enam puluh tujuh persen pelanggan mengatakan bahwa mereka paling memercayai rekomendasi produk dari rekan-rekan mereka – dibandingkan dengan 55% yang paling memercayai pakar perusahaan, menurut survei Forrester Research baru-baru ini. Dengan menyatukan pembeli yang ada dan calon pembeli di situs komunitas pelanggan Anda, Anda dapat memiliki pengikut setia advokat merek Anda atas nama perusahaan Anda, yang memengaruhi pengambilan keputusan dan mendorong penjualan. Pelanggan yang senang akan selalu menjadi tenaga penjual terbaik yang bisa Anda miliki.
3. Menyelesaikan masalah pelanggan. Komunitas pelanggan memberi bisnis Anda saluran lain untuk membantu pembeli Anda. Selain mendorong penjualan, Anda dapat meningkatkan kepuasan pasca pembelian dan mengurangi volume keluhan pembeli dengan menjawab pertanyaan secara langsung atau memberikan informasi produk yang bermanfaat. Jangan lupa untuk memberdayakan dan menghargai pelanggan Anda yang sudah ada yang saling membantu. Pelanggan yang berpengalaman sering kali merupakan orang yang ideal untuk menunjukkan kepada pelanggan lain cara mendapatkan yang terbaik dari produk atau solusi Anda.
4. Membangkitkan ide-ide baru. Tetap terhubung dengan perasaan pelanggan Anda tentang perusahaan, produk, dan layanan Anda adalah cara yang pasti untuk meningkatkan bisnis Anda. Dengan melihat umpan balik pelanggan di portal komunitas Anda, Anda dapat mengukur dengan lebih baik apa yang diinginkan pelanggan Anda, dan, berdasarkan masukan ini, Anda dapat memodifikasi operasi tertentu, berinovasi produk baru, atau meluncurkan layanan baru yang Anda yakini akan menguntungkan pelanggan Anda. Perusahaan terbaik terus-menerus mendengarkan, terus berinovasi dan menyempurnakan, dan terus-menerus melebihi harapan pelanggan.

Bagaimana memastikan komunitas pelanggan Anda berhasil

Banyak perusahaan takut jika mereka menciptakan komunitas pelanggan, mereka tidak akan aktif. Atau mungkin mereka akan aktif untuk waktu yang singkat, hanya untuk cepat basi.

Untuk memastikan Anda membangun komunitas sosial online yang siap untuk sukses, Anda perlu menarik audiens yang berdedikasi dan menginspirasi percakapan pelanggan yang hidup dan berkelanjutan yang memberikan nilai sebenarnya kepada pembeli Anda.

Pertanyaannya adalah: Bagaimana Anda bisa mencapai itu?

Kembalilah minggu depan untuk bagian kedua dari posting blog ini, dan saya akan memberikan beberapa tip tentang bagaimana perusahaan Anda dapat membangun komunitas pelanggan yang penuh dengan peserta aktif dan informasi yang berguna.

Siap untuk apa yang terjadi selanjutnya?
Bergabunglah dengan meja bundar kami dan cari tahu!