什么是客户体验管理，它为什么重要？

已发表: 2016-12-19

客户体验可以成就或破坏组织，但什么是客户体验管理，它如何影响您品牌的未来？你怎么知道你的立场？您遵循什么策略来提供最先进的客户体验？

您不必告诉普通经理客户体验对其公司的成功至关重要。 Gartner 的一项研究表明，十分之九的营销人员预计 2017 年的客户体验将成为他们业务的主要差异化因素。

但有些公司并没有认真对待整体客户体验。通常他们并不真正知道自己的优势和劣势是什么，以及关于客户行为的哪些信息可以说明这一点。这么不了解，你现在已经落后了两步。而且，当您的客户开始抱怨时，已经为时已晚。

什么是客户体验管理？

郑重声明：良好的客户体验策略远远超出友好的客户服务或网络服务。业务的所有部分，潜在客户与公司接触的所有接触点，都有助于或损害客户体验。从营销工作到购买过程——无论是在您的商店中还是通过（移动）网站或应用程序。但购买后的接触点也很重要。你必须测量和分析几乎所有的东西，才能了解这一切。

有各种创造性的方法来改善客户体验。例如，航空公司荷航让您通过 360° 视频体验商务舱旅行。或者想象自己在虚拟现实中走过威士忌品牌杰克丹尼尔的酿酒厂。饮料制造商帝亚吉欧使用这项技术来说明酒后驾驶的危险。

汉莎航空和杰克丹尼尔的视频均已被观看超过 200,000 次。这些都是可能考虑预订航班或购买一瓶威士忌的潜在客户。但这种内容——因为具有很高的娱乐价值——也非常适合讲述您的品牌故事，并且是接触更多受众的绝佳机会。包括您现有的客户。

如果您想知道什么是客户体验管理，那么任何组织都应该认真审视客户对其品牌的体验。我们在客户体验成熟度方面还有多远？我们实际上应该做些什么来优化这种体验？客户体验管理 (CEM) 是回答这些问题并相应地管理一切的完美工具。

Gartner 在其 CEM 成熟度模型中区分了五个“成熟度”阶段：初始、开发、定义、管理和优化。

1. 初期：现阶段没有总体 CEM 战略。也没有具体的要求或目标，与客户的互动是按部门组织和登记的，没有凝聚力。 CEM 还不是董事会的优先事项。

2.发展：公司开始意识到有必要制定CEM战略。用于管理客户体验的现有系统正在接受严格审查，这暴露了当前策略的局限性。正在制定实施技术创新的计划。高级管理层充当增压器。

3. 定义： CEM 战略在这个重要的旅程阶段开始形成。公司有与董事会讨论的短期、中期和长期的具体目标。整个组织内的业务流程都是标准化的。治理和合规政策正在生效。

4、管理： CEM领域正在广泛发展，公司开始获得回报。 CEM 的投资可能已经收回。在各个层面，员工都相信它的用处。他们认识到完善客户体验和关注客户可以提供竞争优势。组织培训是为了确保 CEM 成为公司的结构部分。此外，还推出了收集和分析所有客户数据的技术，从而不断提升客户体验。

5. 优化：在这个阶段，CEM 已经深深嵌入到组织中。无需再鼓励员工以以客户为中心的方式工作。业务流程和技术基础设施使公司能够衡量每一次客户互动。所有这些信息都集中在一个中心枢纽中，公司可以在其中分散洞察力。 CEM变态终于完成了。

有几种免费工具可用于衡量您的客户体验成熟度。这样的工具分析了从客户体验到客户需求的整个过程。通过这样做，组织可以深入了解他们在客户旅程的七个阶段如何有效地为客户服务：意识、发现、兴趣、考虑、行动、使用和宣传。

到目前为止，您可能对您的客户体验如何衡量有了一个很好的了解。但那又如何呢？ CEM 策略包括以下步骤：

1. 记录所有互动：首先，确保记录与客户的互动，以便可衡量。从网站访问、跳出率和转换到客户满意度调查和产品评论。您可能拥有比您想象的更多的数据。

2. 提供概述：确定哪些销售和沟通渠道已经运作良好，以找出需要改进的地方。尽量量化可用数据。这样您就可以（实时）了解客户体验的优势和劣势。

3.找出哪里出了问题：一次令人失望的互动或糟糕的体验就可以将忠实客户变成以前的客户。应该识别这些时刻，以便您知道需要增强哪些接触点。客户体验软件可帮助您组合多个数据源。

4. 使用洞察：对客户数据的分析不断产生新的洞察，从而改善客户体验。将这些见解与具体行动联系起来。您的网站运行缓慢，您是否因此而失去访问者？然后找出原因并采取措施，例如购买更快的服务器。

实施 CEM 将是一个漫长的过程，但它会对贵公司的各个方面产生重大影响。这意味着需要对所有业务流程、系统和应用程序进行持续密切监控。大部分技术基础设施将不得不更换或更新。工作方式也发生了变化。

CEM 在您的组织中可能还不成熟。但忽视这一趋势的公司很快就会被击败。客户为王，比以往任何时候都更重要。如果你不铺红地毯，别人会。