De ce compania dvs. ar trebui să nu se mai teamă de comunitățile de clienți

Oamenii, prin natura lor, sunt sceptici. Ei se încremenesc la gândul la schimbare. Ei se feresc să încerce ceva nou.

Îmi amintesc când eram mic, iar părinții mei mă duceau la piscina din cartier. Am fost entuziasmat de ideea de a învăța să înot, dar nu am îndrăznit să încerc. De fapt, am crezut că părinții mei sunt destul de supărați că m-au încurajat să intru în cadă mare cu apă.

Când, în sfârșit, am făcut pasul – sau, mai exact, când părinții mei au devenit atât de frustrați încât m-au aruncat pe mine – am descoperit numeroasele bucurii ale înotului. În primul rând, m-a ținut răcoros în zilele insuportabil de toride de vară și, pe lângă asta, a fost foarte distractiv.

Astăzi, multe companii privesc cele mai recente inovații cu un scepticism similar. Comunitățile de clienți sunt o astfel de tehnologie pe care companiile le este frică să o îmbrățișeze – în principal pentru că s-ar putea să nu o înțeleagă încă pe deplin.

Dar dacă organizația ta și-ar scufunda proverbialul picior în apă, sunt sigur că și-ar da seama rapid de ce merită din plin să faci o investiție într-o comunitate socială online.

Cheile pentru a cuceri temerile comunității dvs. de clienți

Facebook este cea mai mare și cea mai de succes comunitate socială de pe planetă. Este un instrument de neprețuit care permite utilizatorilor să-și împărtășească gândurile, să posteze fotografii cu familiile lor și să rămână în legătură cu prietenii.

Facebook are un scop fundamental și tocmai de asta are nevoie comunitatea de clienți a organizației tale pentru a avea succes.

Multe companii fac greșeala de a crede că comunitățile lor sociale concurează cu Facebook. Nu este deloc cazul.

La fel ca Facebook, totuși, compania ta trebuie să definească scopul comunității sale, fie că este de a educa clienții, de a stimula vânzările sau de a oferi asistență pentru clienți. Poate că face toate cele de mai sus.

Important este că organizația dvs. a identificat intenția comunității sale și a comunicat clar acest lucru clienților săi. Apoi, odată ce ați informat cumpărătorii despre ce tip de valoare veți oferi prin intermediul comunității dvs., asigurați-vă că o livrați în fiecare minut, în fiecare oră, în fiecare zi.

Pentru a realiza acest lucru, trebuie să vă instruiți angajații cum să ofere această valoare comunității. Personalul dvs. trebuie să fie pregătit să abordeze preocupările clienților dintr-o dată. Cumpărătorii de astăzi caută răspunsuri rapide, iar angajații dvs. trebuie să știe cum să gestioneze problemele cumpărătorilor dvs., oricare ar fi acestea.

De asemenea, este esențial să vă împuterniciți personalul să ia deciziile corecte. Angajații responsabili de comunicarea cu clienții dvs. trebuie să înțeleagă enormitatea puterii pe care o dețin și influența pe care o dețin.

Acum câțiva ani, mi-am cumpărat un televizor care s-a stricat la scurt timp după expirarea garanției. Am postat despre asta pe comunitatea de clienți a Amazon și, la scurt timp mai târziu, un reprezentant al serviciului pentru clienți de la Amazon m-a contactat și mi-a oferit un credit de 325 USD la următorul televizor pe care l-am achiziționat.

Amazon nu a trebuit să facă acest lucru, dar dându-și angajaților puterea să-și servească clienții în modul cel mai bun pe care îl consideră de cuviință, compania m-a făcut instantaneu un client fidel pe viață și am continuat să-mi cumpăr televizorul de schimb.

4 moduri de a genera valoare din comunitățile de clienți

Odată ce organizațiile definesc scopul comunităților lor de clienți și își împuternicesc angajații, pot începe să culeagă nenumăratele beneficii ale comunităților sociale online. Acestea includ:

1. Conectarea cu clienții tăi. Puteți folosi comunitățile sociale online pentru a interacționa în mod regulat cu cumpărătorii dvs. Educându-vă clienții, ținându-i informați despre cele mai recente servicii și oferte ale companiei dvs., puteți crea o conexiune mai bună cu aceștia, creând un sentiment favorabil al clienților și câștigând loialitatea mărcii. Conectați-vă comunitățile direct la site-urile dvs. comerciale și veți face mai ușor ca călătoria dvs. client să curgă de la interes la dorința de cumpărare.
2. Conectarea susținătorilor fideli ai mărcii cu potențialii clienți. Șaizeci și șapte la sută dintre clienți spun că au cea mai mare încredere în recomandările de produse de la colegii lor – comparativ cu 55% care au cea mai mare încredere în experții companiei, potrivit unui sondaj recent Forrester Research. Prin reunirea cumpărătorilor existenți și potențiali pe site-ul comunității dvs. de clienți, puteți avea adepți fideli ai mărcii dvs. să susțină în numele companiei dvs., influențând luarea deciziilor și stimulând vânzările. Un client fericit va fi întotdeauna cel mai bun agent de vânzări pe care îl puteți avea.
3. Rezolvarea problemelor clienților. Comunitățile de clienți oferă companiei dvs. un alt canal pentru a vă ajuta cumpărătorii. Pe lângă stimularea vânzărilor, puteți crește satisfacția post-cumpărare și puteți reduce volumul reclamațiilor cumpărătorilor, răspunzând direct la întrebări sau furnizând informații utile despre produse. Nu uitați să împuterniciți și să apreciați clienții existenți care se ajută unul pe altul. Un client cu experiență este adesea persoana ideală pentru a le arăta altor clienți cum să obțină tot ce este mai bun din produsele sau soluțiile tale.
4. Generarea de idei noi. Rămâneți conectați la modul în care clienții dvs. simt despre compania, produsele și serviciile dvs. este o modalitate sigură de a vă îmbunătăți afacerea. Vizualizarea feedback-ului clienților pe portalul comunității dvs., puteți evalua mai bine ceea ce doresc clienții dvs. și, pe baza acestei intrări, puteți modifica anumite operațiuni, inove produse noi sau lansați noi servicii despre care credeți că le-ar aduce beneficii clienților. Cele mai bune companii ascultă constant, inovează și rafinează constant și depășesc în mod constant așteptările clienților.

Cum să vă asigurați că comunitatea dvs. de clienți are succes

Multe companii se tem că, dacă creează comunități de clienți, pur și simplu nu vor fi active. Sau poate că vor fi activi pentru o perioadă scurtă de timp, doar pentru a deveni rapid învechiți.

Pentru a vă asigura că construiți o comunitate socială online pregătită pentru succes, trebuie să atrageți un public dedicat și să inspirați conversații pline de viață și continue cu clienții, care oferă adevărată valoare cumpărătorilor dvs.

Întrebarea este: cum poți realiza asta?

Reveniți săptămâna viitoare pentru a doua parte a acestei postări pe blog și voi prezenta câteva sfaturi despre cum compania dvs. poate construi o comunitate de clienți plină de participanți activi și informații utile.

Ești gata pentru ce urmează?
Alăturați-vă mesei noastre rotunde și aflați!