Warum Ihr Unternehmen aufhören sollte, Kundengemeinschaften zu fürchten

Menschen sind von Natur aus Skeptiker. Sie sträuben sich bei dem Gedanken an Veränderung. Sie scheuen sich davor, etwas Neues auszuprobieren.

Ich erinnere mich, als ich ein kleiner Junge war und meine Eltern mich ins Schwimmbad in der Nachbarschaft mitnahmen. Ich war begeistert von der Idee, schwimmen zu lernen, aber ich traute mich nicht, es wirklich zu versuchen. Tatsächlich dachte ich, meine Eltern seien ziemlich sauer, weil sie mich ermutigt hatten, in diese große Wanne mit Wasser zu steigen.

Als ich endlich den Sprung wagte – oder besser gesagt, als meine Eltern so frustriert waren, dass sie mich hineinwarfen – entdeckte ich die vielen Freuden des Schwimmens. Zum einen hat es mich an unerträglich heißen Sommertagen kühl gehalten und außerdem hat es wahnsinnig viel Spaß gemacht.

Heutzutage betrachten viele Unternehmen die neuesten Innovationen mit ähnlicher Skepsis. Kundengemeinschaften sind eine solche Technologie, vor der Unternehmen Angst haben – vor allem, weil sie sie vielleicht noch nicht vollständig verstehen.

Aber wenn Ihre Organisation nur ihren sprichwörtlichen Zeh ins Wasser tauchen würde, würde sie sicher schnell erkennen, warum sich die Investition in eine soziale Online-Community lohnt.

Die Schlüssel zur Überwindung der Ängste Ihrer Kundengemeinschaft

Facebook ist die größte und erfolgreichste soziale Community der Welt. Es ist ein unschätzbares Tool, das es Benutzern ermöglicht, ihre Gedanken auszutauschen, Fotos ihrer Familien zu posten und mit Freunden in Kontakt zu bleiben.

Facebook hat einen grundlegenden Zweck, und genau das braucht die Kundengemeinschaft Ihres Unternehmens, um erfolgreich zu sein.

Viele Unternehmen machen den Fehler zu glauben, dass ihre Social Communities mit Facebook konkurrieren. Das ist überhaupt nicht der Fall.

Wie Facebook muss Ihr Unternehmen jedoch den Zweck seiner Community definieren, sei es, Kunden zu schulen, Verkäufe anzukurbeln oder Kundendienstunterstützung zu bieten. Vielleicht tut es all das oben Genannte.

Wichtig ist, dass Ihr Unternehmen die Absicht seiner Community erkannt und dies seinen Kunden klar kommuniziert hat. Sobald Sie Ihre Käufer darüber informiert haben, welche Art von Wert Sie durch Ihre Community bieten werden, stellen Sie sicher, dass Sie dies jede Minute, jede Stunde und jeden Tag tun.

Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Mitarbeiter anweisen, wie sie diesen Wert für die Gemeinschaft bereitstellen können. Ihre Mitarbeiter müssen darauf vorbereitet sein, Kundenanliegen sofort anzugehen. Käufer suchen heute nach schnellen Antworten, und Ihre Mitarbeiter müssen wissen, wie sie mit den Problemen Ihrer Käufer umgehen müssen, was auch immer sie sein mögen.

Es ist auch wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Die Mitarbeiter, die für die Kommunikation mit Ihren Kunden verantwortlich sind, müssen die enorme Macht, die sie ausüben, und den Einfluss, den sie besitzen, verstehen.

Vor ein paar Jahren kaufte ich einen Fernseher, der kurz nach Ablauf der Garantie kaputt ging. Ich habe darüber in der Kunden-Community von Amazon gepostet, und kurze Zeit später kontaktierte mich ein Kundendienstmitarbeiter von Amazon und bot mir eine Gutschrift von 325 $ für den nächsten Fernseher an, den ich kaufte.

Amazon musste dies nicht tun, aber indem das Unternehmen seine Mitarbeiter ermächtigte, seine Kunden so zu bedienen, wie sie es für richtig hielten, machte mich das Unternehmen sofort zu einem treuen Kunden fürs Leben, und ich fuhr fort, meinen Ersatzfernseher zu kaufen.

4 Möglichkeiten, Mehrwert aus Kundengemeinschaften zu generieren

Sobald Unternehmen den Zweck ihrer Kunden-Communities definiert und ihre Mitarbeiter befähigt haben, können sie damit beginnen, die unzähligen Vorteile sozialer Online-Communities zu nutzen. Diese schließen ein:

1. Verbinden Sie sich mit Ihren Kunden. Sie können soziale Online-Communities nutzen, um regelmäßig mit Ihren Käufern in Kontakt zu treten. Indem Sie Ihre Kunden aufklären und sie über die neuesten Dienstleistungen und Angebote Ihres Unternehmens auf dem Laufenden halten, können Sie eine bessere Verbindung zu ihnen herstellen, eine positive Kundenstimmung aufbauen und Markentreue gewinnen. Verbinden Sie Ihre Communitys direkt mit Ihren E-Commerce-Websites und machen Sie es Ihrer Customer Journey leicht, vom Interesse zum Kaufwunsch zu fließen.
2. Loyale Markenbotschafter mit potenziellen Kunden verbinden. Laut einer aktuellen Umfrage von Forrester Research geben 67 % der Kunden an, dass sie den Produktempfehlungen ihrer Kollegen am meisten vertrauen – im Vergleich zu 55 %, die den Experten des Unternehmens am meisten vertrauen. Indem Sie bestehende und potenzielle Käufer auf Ihrer Kunden-Community-Website zusammenbringen, können Sie treue Anhänger Ihres Markenbotschafters im Namen Ihres Unternehmens haben, die Entscheidungsfindung beeinflussen und den Umsatz steigern. Ein zufriedener Kunde wird immer der beste Verkäufer sein, den Sie haben können.
3. Lösen von Kundenproblemen. Kunden-Communities bieten Ihrem Unternehmen einen weiteren Kanal, um Ihre Käufer zu unterstützen. Sie können nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Zufriedenheit nach dem Kauf steigern und das Volumen der Käuferbeschwerden reduzieren, indem Sie Fragen direkt beantworten oder nützliche Produktinformationen bereitstellen. Vergessen Sie nicht, Ihre bestehenden Kunden zu stärken und wertzuschätzen, die sich gegenseitig helfen. Ein erfahrener Kunde ist oft die ideale Person, um anderen Kunden zu zeigen, wie sie das Beste aus Ihren Produkten oder Lösungen herausholen können.
4. Generieren neuer Ideen. Auf dem Laufenden zu bleiben, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken, ist ein todsicherer Weg, um Ihr Geschäft zu verbessern. Durch das Anzeigen von Kundenfeedback auf Ihrem Community-Portal können Sie besser einschätzen, was Ihre Kunden wünschen, und auf der Grundlage dieser Eingaben können Sie bestimmte Vorgänge ändern, neue Produkte entwickeln oder neue Dienste einführen, von denen Sie glauben, dass sie Ihren Kunden zugute kommen. Die besten Unternehmen hören ständig zu, erneuern und verfeinern ständig und übertreffen ständig die Erwartungen der Kunden.

So stellen Sie sicher, dass Ihre Kundengemeinschaft erfolgreich ist

Viele Unternehmen befürchten, dass sie einfach nicht aktiv werden, wenn sie Kundengemeinschaften aufbauen. Oder vielleicht sind sie nur für kurze Zeit aktiv, um dann schnell veraltet zu werden.

Um sicherzustellen, dass Sie eine auf Erfolg ausgerichtete soziale Online-Community aufbauen, müssen Sie ein engagiertes Publikum anziehen und lebhafte, kontinuierliche Kundengespräche anregen, die Ihren Käufern einen echten Mehrwert bieten.

Die Frage ist: Wie kann man das erreichen?

Kommen Sie nächste Woche für den zweiten Teil dieses Blogbeitrags wieder, und ich werde Ihnen einige Tipps geben, wie Ihr Unternehmen eine Kundengemeinschaft aufbauen kann, die voller aktiver Teilnehmer und nützlicher Informationen ist.

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