未来的 CX：2020 年的客户体验将是这样的

由于我们生活在一个零售连锁店因分数而破产的时代，因此对最佳 CX 的需求比以往任何时候都更加清晰。 现代技术提供了许多进一步丰富体验的机会，特别是因为它正在以惊人的速度发展。 但四年后，2020 年的客户体验会是什么样子？

2020 年的客户体验：数字助理无处不在，但人情味仍保值

Siri 和 Cortana 是我们现在所知道的数字助理的例子：漂亮的小智能手机工具，它们通过有趣的对话和偶尔令人惊讶的答案来逗我们开心。 简而言之：一种有趣的浪费时间。 然而，数字助理将在不久的将来发生相当大的变化。 他们将提供真正有用的对话，并将帮助我们做出正确的选择。 一些网上商店正在试验尝试提供真实建议的聊天机器人和向导。 到 2020 年，这些系统将变得成熟，并基于有针对性的开放式和封闭式提问提供真实有用的建议。

它们也将成为实体店的主食。 我们前进的方向的一个很好的例子是 Robot Pepper。 这个物理机器人能够开始对话——假设它被编程为这样做——帮助您购买适合您需求的产品。 2020 年，第一家商店将开业，此类机器人将承担迄今为止由人类担任的部分咨询角色。

然而，我相信人类将永远被需要。 但他们的角色将会改变。 机器人将负责基本的客户服务，而对于需要人性化的更高级的建议形式，人类将仍然不可或缺。 有许多组织将其大部分客户服务服务自动化的例子。

此外，运行良好的自助服务设施将变得更加重要，到 2020 年将变得不可或缺。这包括自助服务门户或活跃的用户社区，客户可以在其中提问。

互动商店增加购物区的吸引力

为了满足 2020 年的客户体验需求，实体店需要更多地考虑其相关性。 好消息是，科技提供了无数机会来极大地提升购物体验。 在 2020 年，借助传感器、触摸屏和信标，实体购物将成为一种真正的体验。 这里唯一的障碍是创造力。 这是一件好事，因为购物应该是性感的。

让我们以一家运动鞋店为例。 顾客经过商店的那一刻，他将在他的智能手机上获得个性化的优惠。 他最喜欢的运动鞋系列的最新成员可享受 20% 的折扣，并且在这家商店有现货。 进去后，他会向数字助理解释他正在寻找适合新手跑者的运动鞋。 立刻，一些架子亮了起来。

当他拿起其中一只运动鞋时，大屏幕上会播放一段视频，解释这双鞋的独特之处。 试穿运动鞋时，投影员会在车间进行步行练习，以测试其某些功能。 最后，镜子可以通过增强现实向他展示不同颜色和其他品种在他身上的样子。

超个性化让产品和购物体验更贴近消费者

2020 年，商店和品牌将越来越多地收集客户数据。它们会根据过去的购买情况和客户提交的数据生成详细的个人资料。 此外，由于物联网，他们可以学习有关消费者行为的重要课程。 产品将配备比以往更多的传感器，从而了解哪些功能成功，哪些不成功。 例如，他们还可以建议个别客户及时更换。

这将如何在实践中发挥作用？ 为了简单起见，我现在会坚持去运动鞋店。 想要的客户可以测量他们的行走方式、鞋底和体重。 根据这些数据，他们可以在实体店和网上获得最适合他们需求的鞋类建议。 因为球鞋店的账号是和健身平台挂钩的，所以顾客的健身水平就变成了个人属性。

客户仍然控制着他想分享的细节。 隐私在 2020 年仍将是一个重要话题，最成功的公司都会尊重它。

智能手机作为强大的“第二屏”

在我们的日常生活中，智能手机已经变得不可或缺。 我们和他们一起醒来，然后和他们一起睡觉。 移动应用程序需要正常运行并针对小屏幕进行优化。 永远不应将它们视为障碍。 不愉快的移动体验的接受度很差，这是有充分理由的。

2020 年，智能手机将成为零售商进一步丰富实体店客户体验的非常有用的工具。 客户不仅可以通过简单地扫描标签获得更多产品内容，还可以通过与独立在线比较工具的链接找到产品评论、相关产品信息、个性化建议甚至定价历史。

超市也可以从智能手机的使用中获利更多。 客户不仅可以在家中快速创建购物清单，2020 年该应用还将根据商店的布局显示正确的拣货订单。 它还为其他产品提供个性化建议，并在货架空置的情况下提供替代产品的可用性信息。

虚拟现实提供全新的家庭购物体验

虚拟现实耳机将在 2020 年在客厅取得重大突破。消费者不仅将它们用于游戏，还用于家庭购物。 他们可以从舒适的沙发上真正地穿过虚拟商店。 零售商将在在线环境中享受实体店的传统优势：惊喜元素、引导冲动购买的能力和战略性产品布局。

数字环境还提供了实体店不具备的独特功能。 商店的布局甚至库存都完全可以根据每个客户的喜好和习惯进行定制。

新的交付水平

喜欢在舒适的沙发上订购商品的人仍然希望尽快拿到产品。 如今，即使是物流操作最严密的网店，也需要至少两天的时间才能完成交货。 这可能很快，但在 2020 年将没什么特别的。 到那时，我们还将有更多的交付选项可供我们使用。 2020 年的退货包裹将比现在容易得多。

无人机的一些实验显示了这种交付方式的潜力，也许无人机将来也能在约定的时间获得回报。 然而，这将需要改变法律和法规。 另一个很酷的发展是在火车站出现包裹提取站。 到 2020 年，这些包裹取件站将更加普及。

2020 年，客户处于产品生命周期的中心

目前，客户通常位于产品生命周期的末端。 然而，到 2020 年，“众包设计”将成为产品生命周期的重要方法。 这意味着客户非常积极地参与产品设计或变体选择。 这样，生产商就可以利用客户的创造力和智慧，从而生产出满足目标受众要求的产品。 一个很好的例子是乐购。 这家零售巨头积极让其客户参与新酒的开发。

2020 年，客户与品牌之间的距离将比以往任何时候都更加紧密。 借助现代技术，客户能够提供“即时反馈”，参与其中并选择产品的不同变体。 同时，物联网提供了在实际使用中的洞察力。 这将有助于生产者改进产品。

当然，看未来就是看杯底的茶叶。 不过有一件事是绝对确定的。 最了解客户并最有效地规划“客户冒险”的企业将占上风。