Por que sua empresa deve parar de temer as comunidades de clientes
Publicados: 2016-12-21As pessoas, por natureza, são céticas. Eles se irritam com o pensamento de mudança. Eles são cautelosos em tentar algo novo.
Lembro-me de quando eu era menino e meus pais me levavam para a piscina do bairro. Eu estava animado com a ideia de aprender a nadar, mas não ousei realmente tentar. Na verdade, eu pensei que meus pais estavam muito loucos por me encorajarem a entrar naquela grande banheira de água.
Quando finalmente mergulhei – ou, mais precisamente, quando meus pais ficaram tão frustrados que me jogaram – descobri as muitas alegrias de nadar. Por um lado, manteve-me fresco nos dias de verão insuportavelmente quentes e, além disso, foi muito divertido.
Hoje, muitas empresas veem as últimas inovações com ceticismo semelhante. As comunidades de clientes são uma dessas tecnologias que as empresas têm medo de adotar – principalmente porque ainda não a entendem totalmente.
Mas se sua organização apenas mergulhasse seu proverbial dedo do pé na água, tenho certeza de que perceberia rapidamente por que vale a pena investir em uma comunidade social online.
As chaves para vencer os medos da sua comunidade de clientes
O Facebook é a maior e mais bem-sucedida comunidade social do planeta. É uma ferramenta inestimável que permite aos usuários compartilhar seus pensamentos, postar fotos de suas famílias e manter contato com amigos.
O Facebook tem um propósito fundamental, e é exatamente disso que a comunidade de clientes da sua organização precisa para ter sucesso.
Muitas empresas cometem o erro de pensar que suas comunidades sociais estão competindo com o Facebook. Esse não é o caso.
Como o Facebook, porém, sua empresa precisa definir o propósito de sua comunidade, seja para educar os clientes, impulsionar as vendas ou fornecer suporte ao atendimento ao cliente. Talvez ele faça todas as opções acima.
O importante é que sua organização tenha identificado a intenção de sua comunidade e tenha comunicado isso claramente a seus clientes. Então, depois de informar seus compradores sobre que tipo de valor você fornecerá por meio de sua comunidade, certifique-se de entregar a cada minuto, a cada hora, todos os dias.
Para conseguir isso, você precisa instruir seus funcionários sobre como entregar esse valor à comunidade. Sua equipe deve estar preparada para atender às preocupações dos clientes a qualquer momento. Os compradores de hoje estão buscando respostas rápidas, e seus funcionários precisam saber como lidar com os problemas de seus compradores, sejam eles quais forem.
Também é fundamental que você capacite sua equipe para tomar as decisões corretas. Os funcionários responsáveis pela comunicação com seus clientes precisam entender a enormidade do poder que exercem e a influência que possuem.
Há alguns anos, comprei uma TV que quebrou logo após o término da garantia. Postei sobre isso na comunidade de clientes da Amazon e, pouco tempo depois, um representante de atendimento ao cliente da Amazon entrou em contato comigo e me ofereceu um crédito de US$ 325 na próxima TV que comprei.
A Amazon não precisava fazer isso, mas, ao capacitar seus funcionários para atender seus clientes da melhor maneira que eles entendessem, a empresa instantaneamente me tornou um cliente fiel para toda a vida e comecei a comprar minha TV substituta.
4 maneiras de gerar valor a partir de comunidades de clientes
Uma vez que as organizações definem o propósito de suas comunidades de clientes e capacitam seus funcionários, elas podem começar a colher os inúmeros benefícios das comunidades sociais online. Esses incluem:
- Conectando-se com seus clientes. Você pode usar comunidades sociais online para interagir regularmente com seus compradores. Ao educar seus clientes, mantendo-os informados sobre os serviços e ofertas mais recentes de sua empresa, você pode criar uma conexão melhor com eles, criando um sentimento favorável do cliente e ganhando fidelidade à marca. Conecte suas comunidades diretamente aos seus sites de comércio e você facilita a jornada do cliente para fluir do interesse ao desejo de compra.
- Vincular defensores leais da marca com clientes em potencial. Sessenta e sete por cento dos clientes dizem que confiam mais nas recomendações de produtos de seus pares – em comparação com 55% que mais confiam nos especialistas da empresa, de acordo com uma pesquisa recente da Forrester Research. Ao reunir compradores existentes e potenciais em seu site de comunidade de clientes, você pode ter seguidores leais do defensor de sua marca em nome de sua empresa, influenciando a tomada de decisões e impulsionando as vendas. Um cliente feliz sempre será o melhor vendedor que você pode ter.
- Resolvendo problemas do cliente. As comunidades de clientes fornecem à sua empresa mais um canal para ajudar seus compradores. Além de impulsionar as vendas, você pode aumentar a satisfação pós-compra e reduzir o volume de reclamações de compradores respondendo perguntas diretamente ou fornecendo informações úteis sobre o produto. Não se esqueça de capacitar e valorizar seus clientes existentes que ajudam uns aos outros. Um cliente experiente geralmente é a pessoa ideal para mostrar a outros clientes como obter o melhor de seus produtos ou soluções.
- Gerando novas ideias. Ficar conectado à forma como seus clientes se sentem sobre sua empresa, produtos e serviços é uma maneira infalível de melhorar seus negócios. Ao visualizar o feedback do cliente em seu portal da comunidade, você pode avaliar melhor o que seus clientes desejam e, com base nessa entrada, pode modificar determinadas operações, inovar novos produtos ou lançar novos serviços que acredita que beneficiariam seus clientes. As melhores empresas ouvem constantemente, inovam e refinam constantemente e superam constantemente as expectativas dos clientes.
Como garantir o sucesso da sua comunidade de clientes
Muitas empresas temem que, se criarem comunidades de clientes, simplesmente não estarão ativas. Ou talvez eles fiquem ativos por um curto período de tempo, apenas para rapidamente ficarem obsoletos.
Para garantir que você construa uma comunidade social online preparada para o sucesso, você precisa atrair um público dedicado e inspirar conversas animadas e contínuas com os clientes que agregam valor real aos seus compradores.
A questão é: como você pode conseguir isso?
Volte na próxima semana para a segunda parte desta postagem do blog, e apresentarei algumas dicas sobre como sua empresa pode construir uma comunidade de clientes repleta de participantes ativos e informações úteis.