Dlaczego Twoja firma powinna przestać się bać społeczności klientów

Ludzie z natury są sceptykami. Zjeżyli się na myśl o zmianie. Boją się próbować czegoś nowego.

Pamiętam, jak byłem małym chłopcem i rodzice zabierali mnie na pobliski basen. Byłem podekscytowany pomysłem nauki pływania, ale nie odważyłem się tego spróbować. Właściwie myślałem, że moi rodzice byli dość szaleni za zachęcanie mnie do wejścia do tej dużej wanny z wodą.

Kiedy w końcu się zanurzyłem – a dokładniej, kiedy moi rodzice byli tak sfrustrowani, że mnie wrzucili – odkryłem wiele radości płynących z pływania. Po pierwsze, zapewniało mi chłód w nieznośnie upalne letnie dni, a poza tym była to świetna zabawa.

Obecnie wiele firm podchodzi do najnowszych innowacji z podobnym sceptycyzmem. Społeczności klientów to jedna z takich technologii, którą firmy boją się przyjąć – głównie dlatego, że mogą jeszcze nie do końca ją rozumieć.

Ale gdyby Twoja organizacja po prostu zanurzyła przysłowiowy palec w wodzie, jestem pewna, że ​​szybko zorientowałaby się, dlaczego warto zainwestować w internetową społeczność społecznościową.

Klucze do pokonania obaw społeczności klientów

Facebook to największa i odnosząca największe sukcesy społeczność społecznościowa na świecie. To nieocenione narzędzie, które umożliwia użytkownikom dzielenie się przemyśleniami, publikowanie zdjęć swoich rodzin i utrzymywanie kontaktu ze znajomymi.

Facebook ma fundamentalny cel i właśnie tego potrzebuje społeczność klientów Twojej organizacji, aby odnieść sukces.

Wiele firm popełnia błąd, myśląc, że ich społeczności społecznościowe konkurują z Facebookiem. Wcale tak nie jest.

Jednak podobnie jak Facebook, Twoja firma musi zdefiniować cel swojej społeczności, czy to edukowanie klientów, zwiększanie sprzedaży, czy zapewnianie wsparcia obsługi klienta. Być może robi to wszystko z powyższych.

Ważne jest, aby Twoja organizacja zidentyfikowała intencje swojej społeczności i wyraźnie zakomunikowała to swoim klientom. Następnie, gdy poinformujesz kupujących o tym, jaki rodzaj wartości zamierzasz zapewnić za pośrednictwem swojej społeczności, upewnij się, że dostarczasz ją co minutę, co godzinę, każdego dnia.

Aby to osiągnąć, musisz poinstruować swoich pracowników, jak dostarczać tę wartość społeczności. Twoi pracownicy muszą być przygotowani do natychmiastowego rozwiązywania problemów klientów. Obecnie kupujący szukają szybkich odpowiedzi, a Twoi pracownicy muszą wiedzieć, jak radzić sobie z problemami kupujących, bez względu na to, jakie one mogą być.

Bardzo ważne jest również umożliwienie pracownikom podejmowania właściwych decyzji. Pracownicy odpowiedzialni za komunikację z Twoimi klientami muszą zrozumieć ogrom władzy, którą posiadają i jaki mają wpływ.

Kilka lat temu kupiłem telewizor, który zepsuł się zaraz po wygaśnięciu gwarancji. Opublikowałem o tym w społeczności klientów Amazon, a chwilę później przedstawiciel obsługi klienta z Amazon skontaktował się ze mną i zaoferował mi 325 USD kredytu na następny zakupiony telewizor.

Amazon nie musiał tego robić, ale poprzez umożliwienie swoim pracownikom obsługiwania klientów w najlepszy sposób, jaki uznają za stosowny, firma natychmiast uczyniła mnie lojalnym klientem na całe życie, a ja przystąpiłem do zakupu telewizora zastępczego.

4 sposoby na generowanie wartości ze społeczności klientów

Gdy organizacje określą cel swoich społeczności klientów i wzmocnią pozycję swoich pracowników, mogą zacząć czerpać niezliczone korzyści z internetowych społeczności społecznościowych. Obejmują one:

1. Kontakt z klientami. Możesz korzystać z internetowych społeczności społecznościowych, aby regularnie kontaktować się z kupującymi. Edukując swoich klientów, informując ich o najnowszych usługach i ofertach Twojej firmy, możesz stworzyć z nimi lepszą więź, budując przychylne nastroje klientów i zdobywając lojalność wobec marki. Połącz swoje społeczności bezpośrednio ze swoimi witrynami handlowymi, aby ułatwić klientom przejście od zainteresowania do chęci zakupu.
2. Łączenie lojalnych rzeczników marki z potencjalnymi klientami. 67% klientów twierdzi, że najbardziej ufa rekomendacjom produktów od swoich rówieśników – w porównaniu z 55%, które najbardziej ufa ekspertom firmy, zgodnie z niedawną ankietą Forrester Research. Gromadząc obecnych i potencjalnych nabywców w witrynie społeczności klientów, możesz mieć w imieniu swojej firmy lojalnych zwolenników swojej marki, co ma wpływ na podejmowanie decyzji i zwiększanie sprzedaży. Zadowolony klient zawsze będzie najlepszym sprzedawcą, jakiego możesz mieć.
3. Rozwiązywanie problemów klientów. Społeczności klientów zapewniają Twojej firmie kolejny kanał pomocy kupującym. Oprócz zwiększenia sprzedaży możesz zwiększyć satysfakcję po zakupie i zmniejszyć liczbę reklamacji kupujących, odpowiadając bezpośrednio na pytania lub dostarczając przydatne informacje o produkcie. Nie zapomnij wzmocnić i docenić swoich obecnych klientów, którzy pomagają sobie nawzajem. Doświadczony klient jest często idealną osobą, aby pokazać innym klientom, jak najlepiej wykorzystać swoje produkty lub rozwiązania.
4. Generowanie nowych pomysłów. Utrzymywanie kontaktu z opiniami klientów o Twojej firmie, produktach i usługach to niezawodny sposób na ulepszenie Twojej firmy. Przeglądając opinie klientów w portalu społecznościowym, możesz lepiej ocenić, czego chcą Twoi klienci, i na podstawie tych danych wejściowych możesz modyfikować niektóre operacje, wprowadzać innowacje, nowe produkty lub wdrażać nowe usługi, które Twoim zdaniem przyniosą korzyści Twoim klientom. Najlepsze firmy nieustannie słuchają, nieustannie wprowadzają innowacje i udoskonalają oraz nieustannie przekraczają oczekiwania klientów.

Jak zapewnić sukces społeczności klientów

Wiele firm obawia się, że tworząc społeczności klientów, po prostu nie będą aktywne. A może będą aktywne przez krótki czas, tylko po to, by szybko się zestarzeć.

Aby mieć pewność, że zbudujesz internetową społeczność, która jest przygotowana na sukces, musisz przyciągnąć oddaną publiczność i inspirować ożywione, ciągłe rozmowy z klientami, które zapewniają prawdziwą wartość dla kupujących.

Pytanie brzmi: jak możesz to osiągnąć?

Wróć w przyszłym tygodniu do drugiej części tego wpisu na blogu, a ja przedstawię kilka wskazówek, jak Twoja firma może zbudować społeczność klientów pełną aktywnych uczestników i przydatnych informacji.

Gotowy na to, co będzie dalej?
Dołącz do naszego okrągłego stołu i przekonaj się sam!