ทำไมบริษัทของคุณควรเลิกกลัวชุมชนลูกค้า

ผู้คนโดยธรรมชาติเป็นคนขี้ระแวง พวกเขาขนลุกเมื่อคิดถึงการเปลี่ยนแปลง พวกเขาระมัดระวังในการลองสิ่งใหม่ๆ

ฉันจำได้เมื่อตอนที่ฉันยังเป็นเด็ก และพ่อแม่ของฉันจะพาฉันไปที่สระว่ายน้ำในละแวกนั้น ฉันตื่นเต้นกับความคิดที่จะเรียนว่ายน้ำ แต่ฉันไม่กล้าลองเลย อันที่จริง ฉันคิดว่าพ่อแม่ของฉันค่อนข้างโกรธที่กระตุ้นให้ฉันลงไปในอ่างน้ำขนาดใหญ่

ในที่สุดเมื่อฉันลงน้ำ หรือพูดให้ถูกก็คือ เมื่อพ่อแม่หงุดหงิดมาก พวกเขาจึงโยนฉันเข้าไป ฉันค้นพบความสุขมากมายในการว่ายน้ำ ประการหนึ่ง มันทำให้ฉันเย็นสบายในวันฤดูร้อนที่ร้อนเกินทน และยิ่งไปกว่านั้น มันสนุกมาก

ทุกวันนี้ ธุรกิจจำนวนมากมองว่านวัตกรรมล่าสุดมีความกังขาคล้ายคลึงกัน ชุมชนลูกค้าเป็นเทคโนโลยีอย่างหนึ่งที่บริษัทต่างๆ กลัวที่จะยอมรับ โดยส่วนใหญ่เป็นเพราะพวกเขาอาจยังไม่เข้าใจมันทั้งหมดทีเดียว

แต่ถ้าองค์กรของคุณเพียงแค่จุ่มเท้าสุภาษิตลงไปในน้ำ ฉันแน่ใจว่าองค์กรจะเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าทำไมการลงทุนในชุมชนสังคมออนไลน์จึงคุ้มค่า

กุญแจสู่การพิชิตความกลัวของชุมชนลูกค้า

Facebook เป็นชุมชนโซเชียลที่ใหญ่ที่สุดและประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลก เป็นเครื่องมืออันล้ำค่าที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถแบ่งปันความคิด โพสต์รูปถ่ายของครอบครัว และติดต่อกับเพื่อนๆ

Facebook มีจุดประสงค์พื้นฐาน และนั่นคือสิ่งที่ชุมชนลูกค้าขององค์กรของคุณต้องการอย่างแม่นยำเพื่อที่จะประสบความสำเร็จ

ธุรกิจจำนวนมากคิดผิดว่าชุมชนโซเชียลของตนกำลังแข่งขันกับ Facebook นั่นไม่ใช่กรณีเลย

เช่นเดียวกับ Facebook บริษัทของคุณต้องกำหนดวัตถุประสงค์ของชุมชน ไม่ว่าจะเป็นการให้ความรู้แก่ลูกค้า กระตุ้นยอดขาย หรือให้การสนับสนุนการบริการลูกค้า บางทีมันอาจจะทำทั้งหมดข้างต้น

สิ่งสำคัญคือองค์กรของคุณได้ระบุถึงความตั้งใจของชุมชน และได้สื่อสารสิ่งนี้ให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน จากนั้น เมื่อคุณได้แจ้งผู้ซื้อของคุณเกี่ยวกับประเภทของมูลค่าที่คุณจะมอบให้ผ่านชุมชนของคุณแล้ว ให้แน่ใจว่าคุณส่งมอบมันทุกนาที ทุกชั่วโมง ทุกวัน

เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ คุณต้องแนะนำพนักงานของคุณเกี่ยวกับวิธีการส่งมอบคุณค่านี้ให้กับชุมชน พนักงานของคุณต้องเตรียมพร้อมที่จะจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้ทันที ผู้ซื้อในปัจจุบันต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว และพนักงานของคุณต้องรู้วิธีจัดการกับปัญหาของผู้ซื้อของคุณ ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นอะไร

สิ่งสำคัญคือคุณต้องให้อำนาจพนักงานในการตัดสินใจที่ถูกต้อง พนักงานที่รับผิดชอบในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณต้องเข้าใจถึงความยิ่งใหญ่ของพลังที่พวกเขาใช้และอิทธิพลที่พวกเขามี

ไม่กี่ปีที่ผ่านมา ฉันซื้อทีวีที่พังไม่นานหลังจากหมดประกัน ฉันโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้ในชุมชนลูกค้าของ Amazon และหลังจากนั้นไม่นาน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจาก Amazon ได้ติดต่อฉันและเสนอเครดิตมูลค่า 325 ดอลลาร์ให้กับทีวีเครื่องถัดไปที่ฉันซื้อ

Amazon ไม่จำเป็นต้องทำเช่นนี้ แต่ด้วยการให้อำนาจพนักงานในการให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุดตามที่เห็นสมควร บริษัทจึงทำให้ฉันเป็นลูกค้าประจำในทันที และฉันก็ดำเนินการซื้อทีวีทดแทน

4 วิธีสร้างมูลค่าจากชุมชนลูกค้า

เมื่อองค์กรกำหนดวัตถุประสงค์ของชุมชนลูกค้าและให้อำนาจแก่พนักงานแล้ว ก็สามารถเริ่มเก็บเกี่ยวผลประโยชน์มากมายจากชุมชนสังคมออนไลน์ ซึ่งรวมถึง:

1. การเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถใช้ชุมชนโซเชียลออนไลน์เพื่อมีส่วนร่วมกับผู้ซื้อของคุณเป็นประจำ ด้วยการให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณ ทำให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับบริการและข้อเสนอล่าสุดของบริษัทของคุณ คุณสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่ดียิ่งขึ้นกับพวกเขา สร้างความรู้สึกที่ดีต่อลูกค้า และรับความภักดีต่อแบรนด์ เชื่อมต่อชุมชนของคุณเข้ากับไซต์การค้าของคุณโดยตรง และคุณทำให้การเดินทางของลูกค้าเปลี่ยนจากความสนใจไปสู่ความปรารถนาในการซื้อเป็นเรื่องง่าย
2. การเชื่อมโยงผู้สนับสนุนแบรนด์ภักดีกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าร้อยละ 65 กล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือคำแนะนำผลิตภัณฑ์จากเพื่อนร่วมงานมากที่สุด เทียบกับ 55% ที่เชื่อถือผู้เชี่ยวชาญของบริษัทมากที่สุด ตามการสำรวจล่าสุดของ Forrester Research การนำผู้ซื้อที่มีอยู่และผู้ซื้อที่คาดหวังมารวมกันบนไซต์ชุมชนลูกค้าของคุณ คุณสามารถมีผู้ติดตามที่ภักดีของผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณในนามของบริษัทของคุณ ซึ่งส่งผลต่อการตัดสินใจและกระตุ้นยอดขาย ลูกค้าที่มีความสุขจะเป็นพนักงานขายที่ดีที่สุดที่คุณมีได้เสมอ
3. แก้ไขปัญหาของลูกค้า ชุมชนลูกค้าทำให้ธุรกิจของคุณมีช่องทางอื่นในการช่วยเหลือผู้ซื้อของคุณ นอกจากการเพิ่มยอดขายแล้ว คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจหลังการซื้อและลดปริมาณการร้องเรียนของผู้ซื้อได้โดยการตอบคำถามโดยตรงหรือให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์ อย่าลืมส่งเสริมและให้คุณค่ากับลูกค้าปัจจุบันที่ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ลูกค้าที่มีประสบการณ์มักจะเป็นบุคคลในอุดมคติที่จะแสดงให้ลูกค้าคนอื่นๆ เห็นถึงวิธีการใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันของคุณ
4. ทำให้เกิดความคิดใหม่ๆ การติดอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณเป็นวิธีที่แน่นอนในการปรับปรุงธุรกิจของคุณ การดูคำติชมของลูกค้าบนพอร์ทัลชุมชนของคุณ ช่วยให้คุณสามารถวัดสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีขึ้น และจากข้อมูลที่ป้อนนี้ คุณสามารถปรับเปลี่ยนการดำเนินการบางอย่าง สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือเปิดตัวบริการใหม่ที่คุณเชื่อว่าจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณ บริษัทที่ดีที่สุดมักจะรับฟัง คิดค้นและปรับแต่งอย่างต่อเนื่อง และเกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

วิธีสร้างความมั่นใจให้ชุมชนลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ

หลายบริษัทกลัวว่าหากพวกเขาสร้างชุมชนลูกค้า พวกเขาจะไม่เคลื่อนไหว หรือบางทีพวกเขาจะใช้งานในช่วงเวลาสั้น ๆ เพียงเพื่อจะค้างอย่างรวดเร็ว

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสร้างชุมชนโซเชียลออนไลน์ที่พร้อมสำหรับความสำเร็จ คุณจะต้องดึงดูดผู้ชมที่ทุ่มเทและสร้างแรงบันดาลใจให้การสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและมีชีวิตชีวาซึ่งมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับผู้ซื้อของคุณ

คำถามคือ คุณจะบรรลุเป้าหมายนั้นได้อย่างไร

กลับมาอีกครั้งในสัปดาห์หน้าสำหรับส่วนที่สองของบล็อกโพสต์นี้ และฉันจะนำเสนอเคล็ดลับบางประการสำหรับวิธีที่บริษัทของคุณจะสร้างชุมชนลูกค้าซึ่งเต็มไปด้วยผู้เข้าร่วมที่กระตือรือร้นและข้อมูลที่เป็นประโยชน์

พร้อมสำหรับสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป?
เข้าร่วมโต๊ะกลมของเราแล้วหาคำตอบ!