為什麼你的公司應該停止害怕客戶社區
已發表: 2016-12-21人們本質上是懷疑論者。 他們對改變的想法感到憤怒。 他們對嘗試新事物持謹慎態度。
記得小時候，父母會帶我去附近的游泳池。 我對學習游泳的想法感到興奮，但我不敢真正嘗試。 事實上，我認為我的父母對鼓勵我進入那個大浴缸非常生氣。
當我終於冒險嘗試——或者更準確地說，當我的父母變得如此沮喪他們把我扔進去時——我發現了游泳的許多樂趣。 一方面，它讓我在酷熱難耐的夏日保持涼爽，除此之外，它還很有趣。
今天，許多企業以類似的懷疑態度看待最新的創新。 客戶社區是公司害怕接受的一種技術——主要是因為他們可能還沒有完全理解它。
但是，如果您的組織只是將其眾所周知的腳趾浸入水中，我相信它會很快意識到為什麼對在線社交社區進行投資是非常值得的。
克服客戶社區恐懼的關鍵
Facebook 是地球上最大、最成功的社交社區。 它是一個非常寶貴的工具，使用戶能夠分享他們的想法、發布家人的照片並與朋友保持聯繫。
Facebook 有一個基本目的，而這正是您組織的客戶社區成功所需要的。
許多企業錯誤地認為他們的社交社區正在與 Facebook 競爭。 根本不是這樣。
但是，與 Facebook 一樣，您的公司必須定義其社區的目的，無論是教育客戶、推動銷售還是提供客戶服務支持。 也許它可以做到以上所有。
重要的是您的組織已經確定了其社區的意圖，並且已經清楚地向其客戶傳達了這一點。 然後，一旦您告知買家您將通過您的社區提供什麼樣的價值，請確保您每分鐘、每小時、每天都交付它。
為了實現這一目標，您需要指導您的員工如何將這種價值傳遞給社區。 您的員工必須隨時準備好解決客戶的疑慮。 今天的買家正在尋求快速響應，您的員工需要知道如何處理買家的問題，無論它們是什麼問題。
授權員工做出正確的決定也很重要。 負責與客戶溝通的員工需要了解他們所擁有的巨大權力和影響力。
幾年前，我買了一台電視機，保修期過後不久就壞了。 我在亞馬遜的客戶社區上發布了這個消息，不久之後，亞馬遜的一位客戶服務代表聯繫了我，並為我購買的下一台電視提供了 325 美元的信用額度。
亞馬遜不必這樣做，但通過授權其員工以他們認為合適的最佳方式為客戶服務，該公司立即讓我成為終身忠實客戶，我開始購買我的替換電視。
從客戶社區創造價值的 4 種方法
一旦組織確定了客戶社區的目的並賦予員工權力，他們就可以開始從在線社交社區中獲得無數好處。 這些包括：
- 與您的客戶建立聯繫。 您可以使用在線社交社區定期與您的買家互動。 通過教育您的客戶，讓他們了解您公司的最新服務和產品，您可以與他們建立更好的聯繫，建立良好的客戶情緒並贏得品牌忠誠度。 將您的社區直接連接到您的商業網站，您可以輕鬆地讓您的客戶旅程從興趣轉向購買慾望。
- 將忠誠的品牌擁護者與潛在客戶聯繫起來。 根據 Forrester Research 最近的一項調查，67% 的客戶表示他們最信任同行的產品推薦——相比之下，55% 的客戶最信任公司專家。 通過將現有和潛在買家聚集在您的客戶社區網站上，您可以代表您的公司擁有品牌擁護者的忠實追隨者，從而影響決策並推動銷售。 一個快樂的客戶永遠是你能擁有的最好的銷售人員。
- 解決客戶問題。 客戶社區為您的企業提供了另一個渠道來幫助您的買家。 除了推動銷售，您還可以通過直接回答問題或提供有用的產品信息來提高購後滿意度並減少買家投訴量。 不要忘記授權和重視相互幫助的現有客戶。 經驗豐富的客戶通常是向其他客戶展示如何充分利用您的產品或解決方案的理想人選。
- 產生新的想法。 隨時了解客戶對您的公司、產品和服務的看法是改善您業務的可靠方法。 通過查看社區門戶上的客戶反饋，您可以更好地了解客戶的需求，並且根據此輸入，您可以修改某些操作、創新新產品或推出您認為會使客戶受益的新服務。 最好的公司不斷傾聽，不斷創新和完善，不斷超越客戶的期望。
如何確保您的客戶社區成功
許多公司擔心，如果他們創建了客戶社區，他們根本就不會活躍。 或者他們可能會在短時間內活躍，但很快就會變得陳舊。
為確保您建立一個為成功做好準備的在線社交社區，您需要吸引專門的受眾並激發活躍、持續的客戶對話，從而為您的買家帶來真正的價值。
問題是：你怎麼能做到這一點？
下週再回來看這篇博文的第二部分，我將為貴公司如何建立一個充滿積極參與者和有用信息的客戶社區提供一些技巧。