لماذا يجب أن تتوقف شركتك عن الخوف من مجتمعات العملاء

الناس ، بطبيعتهم ، متشككون. إنهم يشعرون بالخشونة من فكرة التغيير. إنهم قلقون من تجربة شيء جديد.

أتذكر عندما كنت صبيا صغيرا ، وكان والداي يأخذاني إلى مسبح الحي. لقد كنت متحمسًا لفكرة تعلم السباحة ، لكنني لم أجرؤ على تجربتها بالفعل. في الواقع ، اعتقدت أن والداي كانا غاضبين للغاية لأنهما شجعاني على الدخول في حوض الماء الكبير هذا.

عندما غطست أخيرًا - أو بشكل أكثر دقة ، عندما أصيب والداي بالإحباط الشديد وألقوا بي - اكتشفت الكثير من مباهج السباحة. أولاً ، لقد جعلني أشعر بالبرودة في أيام الصيف الحارة بشكل لا يطاق ، وإلى جانب ذلك ، كان هناك الكثير من المرح.

اليوم ، تنظر العديد من الشركات إلى أحدث الابتكارات بتشكك مماثل. مجتمعات العملاء هي إحدى هذه التقنيات التي تخشى الشركات تبنيها - ويرجع ذلك أساسًا إلى أنها قد لا تفهمها تمامًا بعد.

ولكن إذا كانت مؤسستك ستغمس قدمها في الماء ، فأنا على يقين من أنها ستدرك بسرعة لماذا يستحق الاستثمار في مجتمع اجتماعي عبر الإنترنت كل هذا العناء.

مفاتيح التغلب على مخاوف مجتمع العملاء

Facebook هو أكبر وأنجح مجتمع اجتماعي على هذا الكوكب. إنها أداة لا تقدر بثمن تمكن المستخدمين من مشاركة أفكارهم ونشر صور عائلاتهم والبقاء على اتصال مع الأصدقاء.

Facebook له غرض أساسي ، وهذا هو بالضبط ما يحتاجه مجتمع عملاء مؤسستك من أجل تحقيق النجاح.

يخطئ العديد من الشركات في التفكير في أن مجتمعاتهم الاجتماعية تتنافس مع Facebook. هذا ليس هو الحال على الإطلاق.

مثل Facebook ، على الرغم من ذلك ، يتعين على شركتك تحديد الغرض من مجتمعها ، سواء كان ذلك لتثقيف العملاء أو زيادة المبيعات أو تقديم دعم خدمة العملاء. ربما يفعل كل ما سبق.

الشيء المهم هو أن مؤسستك قد حددت نية مجتمعها ، وأبلغت عملائها بهذا بوضوح. بعد ذلك ، بمجرد إبلاغ المشترين عن نوع القيمة التي ستقدمها من خلال مجتمعك ، تأكد من تقديمها كل دقيقة ، كل ساعة ، كل يوم.

لتحقيق ذلك ، تحتاج إلى إرشاد موظفيك حول كيفية تقديم هذه القيمة إلى المجتمع. يجب أن يكون طاقم العمل لديك على استعداد للتعامل مع مخاوف العملاء في أي لحظة. يبحث المشترون اليوم عن ردود سريعة ، ويحتاج موظفوك إلى معرفة كيفية التعامل مع مشكلات المشترين ، مهما كانت.

من المهم أيضًا أن تقوم بتمكين موظفيك من اتخاذ القرارات الصحيحة. يحتاج الموظفون المسؤولون عن التواصل مع عملائك إلى فهم ضخامة القوة التي يمارسونها والتأثير الذي يمتلكونه.

قبل بضع سنوات ، اشتريت جهاز تلفزيون انكسر بعد فترة وجيزة من انتهاء الضمان. لقد نشرت عن هذا على مجتمع عملاء أمازون ، وبعد فترة وجيزة ، اتصل بي ممثل خدمة العملاء من أمازون وعرض علي رصيدًا بقيمة 325 دولارًا على التلفزيون التالي الذي اشتريته.

لم يكن على أمازون القيام بذلك ، ولكن من خلال تمكين موظفيها من خدمة عملائها بأفضل طريقة يرونها مناسبة ، جعلتني الشركة على الفور عميلًا مخلصًا مدى الحياة ، وشرعت في شراء جهاز التلفزيون البديل.

4 طرق لتوليد القيمة من مجتمعات العملاء

بمجرد تحديد المنظمات الغرض من مجتمعات العملاء وتمكين موظفيها ، يمكنهم البدء في جني الفوائد التي لا حصر لها من المجتمعات الاجتماعية عبر الإنترنت. وتشمل هذه:

1. التواصل مع عملائك. يمكنك استخدام المنتديات الاجتماعية عبر الإنترنت للتواصل بانتظام مع المشترين. من خلال تثقيف عملائك وإبقائهم على اطلاع بأحدث الخدمات والعروض التي تقدمها شركتك ، يمكنك إنشاء اتصال أفضل معهم ، وبناء مشاعر إيجابية لدى العملاء وكسب ولاء العلامة التجارية. اربط مجتمعاتك مباشرة بمواقع التجارة الخاصة بك ، وستجعل من السهل أن تنتقل رحلة عميلك من الاهتمام إلى الرغبة في الشراء.
2. ربط مؤيدي العلامة التجارية المخلصين بالعملاء المحتملين. يقول 67 في المائة من العملاء إنهم يثقون في توصيات المنتجات من أقرانهم - مقارنة بـ 55 في المائة الذين يثقون في خبراء الشركة ، وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Forrester Research مؤخرًا. من خلال جمع المشترين الحاليين والمحتملين معًا على موقع مجتمع العملاء الخاص بك ، يمكن أن يكون لديك متابعون مخلصون لمدافع عن علامتك التجارية نيابة عن شركتك ، مما يؤثر على عملية صنع القرار وزيادة المبيعات. سيكون العميل السعيد دائمًا أفضل مندوب مبيعات يمكنك الحصول عليه.
3. حل مشاكل العملاء. توفر مجتمعات العملاء لعملك قناة أخرى لمساعدة المشترين. بالإضافة إلى زيادة المبيعات ، يمكنك زيادة الرضا بعد الشراء وتقليل حجم شكاوى المشتري من خلال الإجابة على الأسئلة مباشرة أو تقديم معلومات مفيدة عن المنتج. لا تنسَ تمكين وتقدير عملائك الحاليين الذين يساعدون بعضهم البعض. غالبًا ما يكون العميل المتمرس هو الشخص المثالي ليُظهر للعملاء الآخرين كيفية الحصول على الأفضل من منتجاتك أو حلولك.
4. توليد أفكار جديدة. يعد البقاء على اتصال بما يشعر به عملاؤك تجاه شركتك ومنتجاتك وخدماتك طريقة مؤكدة لتحسين عملك. من خلال عرض ملاحظات العملاء على بوابة المجتمع ، يمكنك قياس ما يريده عملاؤك بشكل أفضل ، وبناءً على هذه المدخلات ، يمكنك تعديل عمليات معينة أو ابتكار منتجات جديدة أو طرح خدمات جديدة تعتقد أنها ستفيد عملائك. أفضل الشركات تستمع باستمرار وتبتكر وتطور باستمرار وتتجاوز توقعات العملاء باستمرار.

كيف تضمن نجاح مجتمع عملائك

تخشى العديد من الشركات أنها إذا أنشأت مجتمعات العملاء ، فلن تكون نشطة. أو ربما سيكونون نشيطين لفترة قصيرة من الوقت ، فقط ليصبحوا متقادمون بسرعة.

لضمان بناء مجتمع اجتماعي عبر الإنترنت مهيأ للنجاح ، تحتاج إلى جذب جمهور مخصص وإلهام محادثات العملاء النشطة والمستمرة التي تقدم قيمة حقيقية للمشترين.

السؤال هو: كيف تحقق ذلك؟

عد الأسبوع المقبل للجزء الثاني من منشور المدونة هذا ، وسأضع بعض النصائح حول كيفية قيام شركتك ببناء مجتمع عملاء مليء بالمشاركين النشطين والمعلومات المفيدة.

جاهز لما سيأتي بعد ذلك؟
انضم إلى طاولتنا المستديرة واكتشف ذلك!