Şirketiniz neden müşteri topluluklarından korkmayı bırakmalı?

İnsanlar doğası gereği şüphecidir. Değişim düşüncesine kızıyorlar. Yeni bir şey denemekten çekinirler.

Küçük bir çocukken ailemin beni mahalledeki yüzme havuzuna götürdüğünü hatırlıyorum. Yüzmeyi öğrenme fikri beni heyecanlandırdı ama denemeye cesaret edemedim. Aslında, o büyük su fıçısına girmem için beni cesaretlendirdikleri için ailemin çok kızdığını sanıyordum.

Sonunda dalmaya başladığımda - ya da daha doğrusu, ailem o kadar sinirlenip beni suya attılar ki - yüzmenin pek çok zevkini keşfettim. Birincisi, dayanılmaz derecede sıcak yaz günlerinde beni serinletti ve bunun yanında çok eğlenceliydi.

Bugün birçok işletme en son yeniliklere benzer şüphecilikle bakıyor. Müşteri toplulukları, şirketlerin benimsemeye korktukları teknolojilerden biridir - bunun başlıca nedeni henüz tam olarak anlayamamış olmaları olabilir.

Ancak kuruluşunuz atasözünü suya daldırırsa, çevrimiçi bir sosyal topluluğa yatırım yapmanın neden buna değdiğini çabucak anlayacağından eminim.

Müşteri topluluğunuzun korkularını yenmenin anahtarları

Facebook, gezegendeki en büyük, en başarılı sosyal topluluktur. Kullanıcıların düşüncelerini paylaşmalarını, ailelerinin fotoğraflarını göndermelerini ve arkadaşlarıyla iletişim halinde kalmalarını sağlayan paha biçilmez bir araçtır.

Facebook'un temel bir amacı vardır ve kuruluşunuzun müşteri topluluğunun başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu şey tam olarak budur.

Birçok işletme, sosyal topluluklarının Facebook ile rekabet ettiğini düşünerek hata yapar. Durum hiç de öyle değil.

Facebook gibi, şirketiniz de, ister müşterileri eğitmek, ister satışları artırmak veya müşteri hizmetleri desteği sağlamak olsun, topluluğunun amacını tanımlamalıdır. Belki de yukarıdakilerin hepsini yapıyor.

Önemli olan, kuruluşunuzun topluluğunun niyetini belirlemesi ve bunu müşterilerine açıkça iletmiş olmasıdır. Ardından, alıcılarınızı topluluğunuz aracılığıyla ne tür bir değer sağlayacağınız konusunda bilgilendirdikten sonra, bunu her dakika, her saat, her gün teslim ettiğinizden emin olun.

Bunu başarmak için, çalışanlarınıza bu değeri topluma nasıl sunacakları konusunda talimat vermelisiniz. Personeliniz, müşteri endişelerini bir an önce ele almaya hazır olmalıdır. Bugün alıcılar hızlı yanıtlar arıyor ve çalışanlarınızın, ne olursa olsun alıcılarınızın sorunlarıyla nasıl başa çıkacaklarını bilmeleri gerekiyor.

Çalışanlarınızı doğru kararlar almaları için yetkilendirmeniz de çok önemlidir. Müşterilerinizle iletişim kurmaktan sorumlu çalışanların, sahip oldukları gücün ve sahip oldukları etkinin büyüklüğünü anlamaları gerekir.

Birkaç yıl önce, garanti süresi dolduktan kısa bir süre sonra bozulan bir TV aldım. Bunu Amazon'un müşteri topluluğunda yayınladım ve kısa bir süre sonra Amazon'dan bir müşteri hizmetleri temsilcisi benimle iletişime geçti ve satın aldığım bir sonraki TV için bana 325 dolarlık bir kredi teklif etti.

Amazon bunu yapmak zorunda değildi, ancak çalışanlarını müşterilerine en uygun gördükleri şekilde hizmet etmeleri için yetkilendirerek, şirket beni anında ömür boyu sadık bir müşteri haline getirdi ve yedek televizyonumu satın almaya başladım.

Müşteri topluluklarından değer üretmenin 4 yolu

Kuruluşlar, müşteri topluluklarının amacını tanımladıktan ve çalışanlarını güçlendirdikten sonra, çevrimiçi sosyal toplulukların sayısız avantajından yararlanmaya başlayabilirler. Bunlar şunları içerir:

1. Müşterilerinizle bağlantı kurun. Alıcılarınızla düzenli olarak etkileşim kurmak için çevrimiçi sosyal toplulukları kullanabilirsiniz. Müşterilerinizi eğiterek, onları şirketinizin en son hizmetleri ve teklifleri hakkında bilgilendirerek, onlarla daha iyi bir bağlantı kurabilir, olumlu müşteri duyarlılığı oluşturabilir ve marka sadakati kazanabilirsiniz. Topluluklarınızı doğrudan ticaret sitelerinize bağlayın ve müşteri yolculuğunuzun ilgiden satın alma arzusuna akmasını kolaylaştırın.
2. Sadık marka savunucuları ile potansiyel müşteriler arasında bağlantı kurmak. Yakın tarihli bir Forrester Research anketine göre, müşterilerin yüzde altmış yedisi, şirket uzmanlarına en çok güvenenlerin yüzde 55'ine kıyasla, akranlarından gelen ürün tavsiyelerine en çok güvendiklerini söylüyor. Mevcut ve potansiyel alıcıları müşteri topluluğu sitenizde bir araya getirerek, markanızın sadık takipçilerini şirketiniz adına savunabilir, karar verme sürecini etkileyebilir ve satışları artırabilirsiniz. Mutlu bir müşteri her zaman sahip olabileceğiniz en iyi satış elemanı olacaktır.
3. Müşteri sorunlarının çözülmesi. Müşteri toplulukları, işletmenize alıcılarınıza yardımcı olacak başka bir kanal sağlar. Satışları artırmanın yanı sıra, soruları doğrudan yanıtlayarak veya faydalı ürün bilgileri sağlayarak satın alma sonrası memnuniyeti artırabilir ve alıcı şikayetlerinin hacmini azaltabilirsiniz. Birbirinize yardımcı olan mevcut müşterilerinizi güçlendirmeyi ve değer vermeyi unutmayın. Deneyimli bir müşteri, diğer müşterilere ürünlerinizden veya çözümlerinizden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini göstermek için genellikle ideal kişidir.
4. Yeni fikirler üretmek. Müşterilerinizin şirketiniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında nasıl hissettiğine bağlı kalmak, işinizi geliştirmenin kesin bir yoludur. Müşteri geri bildirimlerini topluluk portalınızda görüntüleyerek müşterilerinizin ne istediğini daha iyi ölçebilir ve bu girdiye dayanarak belirli işlemleri değiştirebilir, yeni ürünler geliştirebilir veya müşterilerinize fayda sağlayacağına inandığınız yeni hizmetleri sunabilirsiniz. En iyi şirketler sürekli dinler, sürekli yenilik yapar ve geliştirir ve müşterilerin beklentilerini sürekli olarak aşar.

Müşteri topluluğunuzun başarılı olmasını nasıl sağlarsınız?

Birçok şirket, müşteri toplulukları yaratırlarsa aktif olamayacaklarından korkar. Ya da belki kısa bir süre için aktif olacaklar, sadece hızlı bir şekilde bayatlayacaklar.

Başarıya hazır bir çevrimiçi sosyal topluluk oluşturmanızı sağlamak için, adanmış bir kitleyi çekmeniz ve alıcılarınıza gerçek değer sunan canlı, sürekli müşteri sohbetlerine ilham vermeniz gerekir.

Soru şu: Bunu nasıl başarabilirsiniz?

Önümüzdeki hafta bu blog yazısının ikinci kısmı için tekrar gelin ve şirketinizin aktif katılımcılar ve faydalı bilgilerle dolu bir müşteri topluluğu nasıl oluşturabileceğine dair bazı ipuçları vereceğim.

Sırada ne var?
Yuvarlak masamıza katılın ve öğrenin!