あなたの会社が顧客コミュニティを恐れるのをやめるべき理由
公開: 2016-12-21人々は本質的に懐疑的です。 彼らは変化を考えて剛毛になります。 彼らは何か新しいことを試みることを警戒しています。
私が幼い頃、両親が近所のプールに連れて行ってくれたのを覚えています。 泳ぎ方を学ぶことにワクワクしましたが、実際にやってみるつもりはありませんでした。 実際、私は両親が私にその大きな水槽に入るように勧めたことにかなり怒っていると思いました。
私がついに思い切ったとき、より正確には、両親がとても欲求不満になって私を投げ込んだとき、私は泳ぐことの多くの喜びを発見しました。 一つには、耐えられないほど暑い夏の日に私を涼しく保ち、それ以外に、それはたくさんの楽しみでした。
今日、多くの企業が同様の懐疑論を持って最新のイノベーションを見ています。 顧客コミュニティは、企業が受け入れることを恐れているテクノロジーの1つです。主な理由は、まだ完全には理解していない可能性があるためです。
しかし、あなたの組織がそのことわざを水に浸すだけなら、オンラインのソーシャルコミュニティに投資する価値がある理由をすぐに理解できると確信しています。
顧客コミュニティの恐れを克服するための鍵
Facebookは、地球上で最大かつ最も成功しているソーシャルコミュニティです。 これは、ユーザーが自分の考えを共有したり、家族の写真を投稿したり、友達と連絡を取り合ったりできる貴重なツールです。
Facebookには基本的な目的があり、それこそが組織の顧客コミュニティが成功するために必要なものです。
多くの企業は、自分たちのソーシャルコミュニティがFacebookと競合していると誤解しています。 そうではありません。
ただし、Facebookと同様に、企業は、顧客の教育、販売の促進、顧客サービスサポートの提供など、コミュニティの目的を定義する必要があります。 おそらくそれは上記のすべてを行います。
重要なことは、組織がコミュニティの意図を特定し、それを顧客に明確に伝えていることです。 次に、コミュニティを通じて提供する価値の種類について購入者に通知したら、毎分、毎時、毎日提供するようにしてください。
これを達成するには、この価値をコミュニティに提供する方法を従業員に指示する必要があります。 スタッフは、顧客の懸念に即座に対応できるように準備する必要があります。 今日のバイヤーは迅速な対応を求めており、従業員はバイヤーの問題をどのように処理するかを知る必要があります。
また、スタッフが正しい決定を下せるようにすることも重要です。 顧客とのコミュニケーションを担当する従業員は、彼らが発揮する力の大きさと彼らが持つ影響力を理解する必要があります。
数年前、保証期間が切れてすぐに壊れたテレビを購入しました。 これについてAmazonのカスタマーコミュニティに投稿しましたが、しばらくして、Amazonのカスタマーサービス担当者から連絡があり、次に購入したテレビで325ドルのクレジットを提供してくれました。
アマゾンはこれを行う必要はありませんでしたが、従業員が顧客に最適な方法でサービスを提供できるようにすることで、会社はすぐに私を生涯忠実な顧客にし、私は交換用テレビを購入しました。
顧客コミュニティから価値を生み出す4つの方法
組織が顧客コミュニティの目的を定義し、従業員に力を与えると、オンラインソーシャルコミュニティの無数のメリットを享受できるようになります。 これらには以下が含まれます：
- 顧客とつながる。 オンラインのソーシャルコミュニティを使用して、定期的に購入者と交流することができます。 顧客を教育し、会社の最新のサービスやサービスについて常に情報を提供することで、顧客とのつながりを深め、顧客の好意を築き、ブランドロイヤルティを獲得することができます。 コミュニティをコマースサイトに直接接続すると、顧客の旅が興味から購入意欲へと簡単に流れるようになります。
- 忠実なブランド支持者と見込み客を結びつける。 最近のForresterResearchの調査によると、顧客の67％が、同業者からの製品の推奨を最も信頼していると答えています。これに対して、企業の専門家を最も信頼しているのは55％です。 既存の購入者と将来の購入者をカスタマーコミュニティサイトに集めることで、ブランドの忠実なフォロワーに会社を代表して支持してもらい、意思決定に影響を与え、売上を伸ばすことができます。 幸せな顧客は常にあなたが持つことができる最高のセールスマンになります。
- お客様の問題を解決します。 顧客コミュニティは、バイヤーを支援するためのさらに別のチャネルをビジネスに提供します。 販売を促進するだけでなく、質問に直接回答したり、有用な製品情報を提供したりすることで、購入後の満足度を高め、購入者の苦情の量を減らすことができます。 互いに助け合う既存の顧客に力を与え、評価することを忘れないでください。 多くの場合、経験豊富な顧客は、他の顧客に製品やソリューションを最大限に活用する方法を示すのに理想的な人物です。
- 新しいアイデアを生み出す。 あなたの顧客があなたの会社、製品、およびサービスについてどのように感じているかを把握し続けることは、あなたのビジネスを改善する確実な方法です。 コミュニティポータルで顧客のフィードバックを表示することで、顧客が何を望んでいるかをより正確に判断でき、この入力に基づいて、特定の操作を変更したり、新製品を革新したり、顧客に役立つと思われる新しいサービスを展開したりできます。 最高の企業は常に耳を傾け、常に革新と洗練を行い、常に顧客の期待を上回っています。
顧客コミュニティを確実に成功させる方法
多くの企業は、顧客コミュニティを作成した場合、単にアクティブにならないことを恐れています。 あるいは、それらは短期間アクティブになり、すぐに古くなるだけかもしれません。
成功への準備が整ったオンラインソーシャルコミュニティを確実に構築するには、熱心なオーディエンスを引き付け、購入者に真の価値を提供する活発で継続的な顧客との会話を刺激する必要があります。
問題は、どうすればそれを達成できるかということです。
来週、このブログ投稿の第2部に戻ってきてください。あなたの会社が、活発な参加者と有用な情報で溢れる顧客コミュニティを構築するためのヒントをいくつか紹介します。