政府客户参与：政府接触公民的 3 种方式

我花了很多时间关注数字化转型浪潮如何影响公共部门，因为这是我的工作，而我正在考虑的一件事是政府客户参与。

我也是一个普通公民。

每个人都是某个地方的公民，但不知何故，零售商更了解我们，并以我们选择的几乎任何方式回应我们。 政府仍然落后于曲线，未能让我们“破解”他们的流程以使其更容易和更快。

作为美国公民，我享受了一个快速、无缝的在线申请澳大利亚商务旅游签证的流程。 在没有纸张的情况下花了几分钟。 签证附在系统中我的护照号码上。 我到了悉尼，可以简单地通过自动护照通道，在那里我的护照被扫描并拍照，字面上，一分钟后，我就到了另一边。

相反，当我和我的家人去年搬到澳大利亚时，我不得不为我的孩子申请一张政府发行的卡。

然后是流程的内部方面，机构工作人员必须处理过多的纸张，复印文件（不必要地使用纸张、电力、碳粉），他们无疑也会扫描成电子文件。 随后有人不得不将所有这些文件归档在某个地方。 这对任何人来说都不是双赢的，也不是很环保。

政府客户参与：转变公民投入和联系的 3 种方法

1. 敏捷数字化转型
2. 流程的变化
3. 借鉴其他政府的经验

应用敏捷方法进行转型

不只是政府组织会说，“我们一直都是这样做的。” 我曾与许多世界顶级零售商合作过，他们的业务团队都不可避免地会说同样的话，并相信他们的问题和流程是独一无二的。 商店团队和在线团队之间也存在明显的“我们和他们”的感觉。

组织斗争，业务孤岛，一切都在密谋破坏真正的客户参与的成功。

战略是必不可少的，但如果那些期望实施它的人不相信它，或者认为如果他们这样做他们就会失去权力，那么你就有问题了。 对于零售商来说，这绝对是够糟糕的，但在政府中却被放大了。

将敏捷方法应用于转型风险更低且更有效，因为您无需花费数年时间进行规划和花费，然后再花费数年时间实施。 它发生在小版本中，可以在公共领域不断更新，这意味着可以更有效地管理内部和外部变更管理的关键挑战。

新技术还不够——流程需要改变

由闪亮的新技术“支持”旧流程将不可避免地浪费，因为不允许该技术做它打算做的事情。 这就像买一辆法拉利，然后开着它去取你的杂货。

当我们放弃“但我们一直这样做”时，真正的创新就会出现，而是说，“如果我可以从头开始彻底改造，我会怎么做？ 这里有什么意义？”

改变支撑大多数流程的基础性东西，例如身份，将获得最大的回报，并在从护照到医疗保险再到执照、商业和签证服务的每一个改革流程中迅速获得高公民满意度。 GOSS Interactive 在英国进行的一项调查发现，“通过数字自助服务系统提供的公共部门服务预计将增长 310%，到 2018 年平均节省 874 万英镑。”

有巨大的节省需要考虑。

向海外学习

我们都有自己痛苦地努力完成事情的故事，但政府有待承认的势头。 澳大利亚已加入英国和美国政府的行列，了解将用户（公民）置于其转型计划中心的重要性，并应用敏捷开发方法来创造持续改进的环境。

英国的 GDS Digital by Default 不断提醒每个关注点的人：“了解用户需求。 研究以深入了解服务用户是谁以及这对服务设计意味着什么。” Gov. UK 有 300 多个与之相关的机构，这有助于为政府服务提供一站式服务。 而且，在过去的几年里，我自己亲自使用过它，它非常好。

同样，在爱沙尼亚，一旦您在政府中建立了身份，您就可以使用电子服务门户获取整个托管服务，包括申请与爱沙尼亚健康保险计划相关联的您孩子的欧洲健康卡。 诚然，爱沙尼亚以其对在线身份服务和网络安全的模范使用而闻名，因此这样的过程变得非常简单是有道理的。

虽然爱沙尼亚的每个流程都不是完美的，但它们是电子身份服务的一个很好的例子，这是与政府每次互动的关键因素。

正如澳大利亚数字化转型办公室首席执行官 Paul Shetler 在最近的 DTO 博客中所说，“普通人不应该知道政府是如何运作的。” 作为公民，我应该很清楚，任何过程都尽可能简单、透明和高效。 在数字讨论中经常提到，这种自助服务趋势将把低收入、受教育程度较低的人抛在后面。 我不同意。 显然，移动优先的自助服务方法是人们与政府互动的重要选择，特别是考虑到 21% 的澳大利亚人口仅使用移动互联网，并且根据 2014 年 ACMA 调查，这一数字上升了比上年增加 10%。

政府将变得更好，他们将节省纳税人的钱，员工将面临新的挑战，即使这是一次一个过程。 在接下来的五年里，政府提供服务和利用智能手机在人口中的扩散方式的转变对于渴望更轻松、更快捷的参与方式的公民来说将是一场胜利。