Perché la tua azienda dovrebbe smettere di temere le comunità di clienti

Le persone, per natura, sono scettici. Si irritano al pensiero del cambiamento. Sono diffidenti nel provare qualcosa di nuovo.

Ricordo quando ero un ragazzino e i miei genitori mi portavano alla piscina del quartiere. Ero eccitato dall'idea di imparare a nuotare, ma in realtà non osavo provarlo. In effetti, pensavo che i miei genitori fossero piuttosto matti per avermi incoraggiato a entrare in quella grande vasca d'acqua.

Quando finalmente ho fatto il grande passo – o, più precisamente, quando i miei genitori erano così frustrati che mi hanno buttato dentro – ho scoperto le tante gioie del nuoto. Per prima cosa, mi ha tenuto fresco nelle giornate estive insopportabilmente calde, e oltre a questo, è stato molto divertente.

Oggi molte aziende vedono le ultime innovazioni con un simile scetticismo. Le comunità di clienti sono una di queste tecnologie che le aziende hanno paura di abbracciare, principalmente perché potrebbero non capirla ancora del tutto.

Ma se la tua organizzazione si limitasse a immergere il proverbiale dito in acqua, sono certo che si renderebbe presto conto del motivo per cui vale la pena investire in una comunità sociale online.

Le chiavi per vincere le paure della community dei clienti

Facebook è la community social più grande e di maggior successo del pianeta. È uno strumento prezioso che consente agli utenti di condividere i propri pensieri, pubblicare foto delle loro famiglie e rimanere in contatto con gli amici.

Facebook ha uno scopo fondamentale ed è esattamente ciò di cui la community di clienti della tua organizzazione ha bisogno per avere successo.

Molte aziende commettono l'errore di pensare che le loro comunità sociali siano in competizione con Facebook. Non è affatto così.

Come Facebook, tuttavia, la tua azienda deve definire lo scopo della sua community, sia che si tratti di educare i clienti, aumentare le vendite o fornire supporto al servizio clienti. Forse fa tutto quanto sopra.

L'importante è che la tua organizzazione abbia identificato l'intenzione della sua comunità e lo abbia chiaramente comunicato ai suoi clienti. Quindi, una volta che hai informato i tuoi acquirenti sul tipo di valore che fornirai attraverso la tua comunità, assicurati di consegnarlo ogni minuto, ogni ora, ogni giorno.

Per raggiungere questo obiettivo, devi istruire i tuoi dipendenti su come fornire questo valore alla comunità. Il tuo personale deve essere pronto ad affrontare le preoccupazioni dei clienti in qualsiasi momento. Gli acquirenti oggi cercano risposte rapide e i tuoi dipendenti devono sapere come gestire i problemi dei tuoi acquirenti, qualunque essi siano.

È anche fondamentale consentire al personale di prendere le decisioni giuste. I dipendenti responsabili della comunicazione con i clienti devono comprendere l'enormità del potere che esercitano e l'influenza che possiedono.

Qualche anno fa ho comprato un televisore che si è rotto subito dopo la scadenza della garanzia. Ho postato su questo sulla community dei clienti di Amazon e, poco dopo, un rappresentante del servizio clienti di Amazon mi ha contattato e mi ha offerto un credito di $ 325 sul prossimo televisore che ho acquistato.

Amazon non doveva farlo, ma consentendo ai suoi dipendenti di servire i propri clienti nel modo migliore che ritenevano opportuno, l'azienda mi ha reso immediatamente un cliente fedele per tutta la vita e ho proceduto all'acquisto della mia TV sostitutiva.

4 modi per generare valore dalle comunità di clienti

Una volta che le organizzazioni hanno definito lo scopo delle loro comunità di clienti e potenziato i propri dipendenti, possono iniziare a raccogliere gli innumerevoli vantaggi delle comunità sociali online. Questi includono:

1. Collegamento con i tuoi clienti. Puoi utilizzare le community social online per interagire regolarmente con i tuoi acquirenti. Istruendo i tuoi clienti, tenendoli informati sugli ultimi servizi e offerte della tua azienda, puoi creare una migliore connessione con loro, creando un sentimento favorevole per i clienti e guadagnando la fedeltà al marchio. Collega le tue community direttamente ai tuoi siti di e-commerce e rendi facile il passaggio del percorso del cliente dall'interesse al desiderio di acquisto.
2. Collegare i fedeli sostenitori del marchio con i potenziali clienti. Secondo un recente sondaggio di Forrester Research, il 67% dei clienti afferma di fidarsi maggiormente dei consigli sui prodotti dei loro colleghi, rispetto al 55% che si fida maggiormente degli esperti dell'azienda. Riunendo acquirenti esistenti e potenziali sul sito della community dei clienti, puoi avere seguaci fedeli del tuo marchio per conto della tua azienda, influenzando il processo decisionale e guidando le vendite. Un cliente felice sarà sempre il miglior venditore che puoi avere.
3. Risoluzione dei problemi dei clienti. Le community di clienti forniscono alla tua attività un altro canale per assistere i tuoi acquirenti. Oltre a incrementare le vendite, puoi aumentare la soddisfazione post-acquisto e ridurre il volume dei reclami degli acquirenti rispondendo direttamente alle domande o fornendo informazioni utili sul prodotto. Non dimenticare di potenziare e valorizzare i tuoi clienti esistenti che si aiutano a vicenda. Un cliente esperto è spesso la persona ideale per mostrare ad altri clienti come ottenere il meglio dai tuoi prodotti o soluzioni.
4. Generazione di nuove idee. Rimanere aggiornati su come i tuoi clienti si sentono riguardo alla tua azienda, ai tuoi prodotti e ai tuoi servizi è un modo infallibile per migliorare la tua attività. Visualizzando il feedback dei clienti sul portale della tua community, puoi valutare meglio ciò che vogliono i tuoi clienti e, sulla base di questo input, puoi modificare determinate operazioni, innovare nuovi prodotti o implementare nuovi servizi che ritieni possano avvantaggiare i tuoi clienti. Le migliori aziende ascoltano costantemente, innovano e perfezionano costantemente e superano costantemente le aspettative dei clienti.

Come garantire il successo della tua community di clienti

Molte aziende temono che se creano comunità di clienti, semplicemente non saranno attive. O forse rimarranno attivi per un breve periodo di tempo, solo per diventare rapidamente obsoleti.

Per assicurarti di creare una community social online pronta per il successo, devi attirare un pubblico dedicato e ispirare conversazioni con i clienti vivaci e continue che offrano un vero valore ai tuoi acquirenti.

La domanda è: come puoi ottenerlo?

Torna la prossima settimana per la seconda parte di questo post sul blog e ti fornirò alcuni suggerimenti su come la tua azienda può creare una community di clienti ricca di partecipanti attivi e informazioni utili.

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